Krankenhaus-Qualitätspreis 2005 AOK Niedersachsen

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1 Krankenhaus-Qualitätspreis 2005 AOK Niedersachsen Vorbildliche Patientenorientierung Klinikum Region Hannover, Agnes-Karll-Krankenhaus Laatzen Dr. Frank Weidemann, MPH

2 Das Agnes-Karll Karll-Krankenhaus Krankenhaus Laatzen in Zahlen Krankenhaus der Grund- und Regelversorgung Akademisches Lehrkrankenhaus 261 Planbetten Leistungsspektrum Innere Medizin Chirurgie Neurologie Sportmedizinisches Zentrum Ambulante Tagesklinik Fallzahlen stationär ambulant Klinikum Region Hannover, Agnes-Karll-Krankenhaus Laatzen - Qualitätsmanagement 2

3 Krankenhausziele Hoher Medizinischer Standard Wahrung der Persönlichkeit Qualifiziertes und freundliches Personal Ansprechende Umgebung Nahtlose Weiterbehandlung Klinikum Region Hannover, Agnes-Karll-Krankenhaus Laatzen - Qualitätsmanagement 3

4 Grundsätze der Patientenorientierung Konsequent patientenzentrierte Prozessorganisation Check durch Befragung und Beschwerdemanagement Mitarbeiterorientierung als wichtiger Baustein der Patientenorientierung Zufriedene Mitarbeiter Zufriedene Patienten Klinikum Region Hannover, Agnes-Karll-Krankenhaus Laatzen - Qualitätsmanagement 4

5 Patientenorientierung im Agnes-Karll Karll-Krankenhaus Krankenhaus Laatzen Klinikum Region Hannover, Agnes-Karll-Krankenhaus Laatzen - Qualitätsmanagement 5

6 Patienteninformation Ziel: Transparenz schaffen über Leistungsangebot und Mitarbeiterqualifikation Diagnostische und therapeutische Verfahren Abläufe und Ansprechpartner Umsetzungsbeispiele: Internetseite Qualitätsbericht Flyer Informationsveranstaltungen Beschilderung Klinikum Region Hannover, Agnes-Karll-Krankenhaus Laatzen - Qualitätsmanagement 6

7 Beispiel Flyer Klinikum Region Hannover, Agnes-Karll-Krankenhaus Laatzen - Qualitätsmanagement 7

8 Beispiel Beschilderung Klinikum Region Hannover, Agnes-Karll-Krankenhaus Laatzen - Qualitätsmanagement 8

9 Patientenversorgung Ziel: Sicherstellung eines hohen medizinischen und pflegerischen Standards unter Berücksichtigung individueller Patientenbedürfnisse Umsetzungsbeispiele: Mitarbeiterqualifikation fördern Enge Kooperation aller Fachrichtungen z.b. im Bereich der interdisziplinären Notfallaufnahme Beratungsangebote Wahlleistungen Klinikum Region Hannover, Agnes-Karll-Krankenhaus Laatzen - Qualitätsmanagement 9

10 Beispiel Notfallaufnahme Interdisziplinär besetzt Facharzt jederzeit verfügbar Mitarbeiter mit Fremdsprachenkenntnissen verfügbar Kassenärztliche Sprechstunde integriert Aufnahme und Erstdiagnostik wird komplett über NFA abgewickelt Klinikum Region Hannover, Agnes-Karll-Krankenhaus Laatzen - Qualitätsmanagement 10

11 Beispiel Wahlleistungsangebot 12 Wahlleistungszimmer nach Hotelstandard Servicekräfte begleiten die Patienten von der Aufnahme auf die Station fragen Essenswünsche ab erledigen kleine Besorgungen und bringen die Tageszeitung Erweitertes Speisenangebot Klinikum Region Hannover, Agnes-Karll-Krankenhaus Laatzen - Qualitätsmanagement 11

12 Kooperationen und Netzwerke Ziele: Nahtlose Weiterbehandlung Informationstransfer Integration ambulanter / stationärer Bereich Umsetzungsbeispiele: Elektronische Befunddokumentation BefDok Pflegeüberleitung Partner Medissimo Laatzen e.v. Disease Management Programme, Integrierte Versorgung Klinikum Region Hannover, Agnes-Karll-Krankenhaus Laatzen - Qualitätsmanagement 12

13 Beispiel BefDok BefDok Elektronische Befunddokumentation Elektronische Arztbriefschreibung Jeder Patient erhält bei Entlassung einen fertigen Arztbrief Befunde können unabhängig von der archivierten Akte jederzeit vom Arzt abgerufen werden Klinikum Region Hannover, Agnes-Karll-Krankenhaus Laatzen - Qualitätsmanagement 13

14 Beispiel Medissimo Medissimo Sektorübergreifendes Versorgungsnetzwerk mit Fokus -Diabetes mellitus -Herz-Kreislauferkrankungen Klinikum Region Hannover, Agnes-Karll-Krankenhaus Laatzen - Qualitätsmanagement 14

15 Ziele: Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Patienten- und Mitarbeiterzufriedenheit erfassen Beschwerden für Verbesserungen nutzen Anpassung an veränderte Rahmenbedingungen Umsetzungsbeispiele: Patienten- und Mitarbeiterbefragung Beschwerdemanagement / Vorschlagswesen Ambulante Tagesklinik, Patientenbefragung Klinikum Region Hannover, Agnes-Karll-Krankenhaus Laatzen - Qualitätsmanagement 15

16 Beispiel Patientenbefragung in der Tagesklinik Fragestellung: entspricht die Organisation und das Angebot der ambulanten Tagesklinik den Erwartungen unserer Patienten? Fragebogen Alles OK der AOK Niedersachsen wurde für ambulante Versorgung angepasst Einsatz in der ambulanten Tagesklinik zur Zufriedenheitsmessung und zur Identifikation von Verbesserungspotenzialen Klinikum Region Hannover, Agnes-Karll-Krankenhaus Laatzen - Qualitätsmanagement 16

17 Beispiel Beschwerdemanagement Ihre Zufriedenheit ist unser Ziel Aktives Beschwerdemanagement für Patienten, Angehörige, Besucher und Mitarbeiter Grundsatz: Jeder Mitarbeiter nimmt Beschwerden entgegen In den letzten 12 Monaten: 219 Beschwerden, 307 Lobmitteilungen 135 Verbesserungsvorschläge Ein Großteil der Beschwerden kann innerhalb kürzester Zeit zur Zufriedenheit des Beschwerdeführers bearbeitet werden Klinikum Region Hannover, Agnes-Karll-Krankenhaus Laatzen - Qualitätsmanagement 17

18 Sicherheit Ziele: Gewährleistung einer sicheren Umgebung für Patienten und Mitarbeiter Qualitätsindikatoren erheben und für Verbesserungsmaßnahmen nutzen Umsetzungsbeispiele: Teilnahme an Zertifizierungsverfahren Externe Qualitätssicherung Behandlungsstandards und Patientenpfade Integration des Risikomanagements in das bestehende Qualitätsmanagement Klinikum Region Hannover, Agnes-Karll-Krankenhaus Laatzen - Qualitätsmanagement 18

19 Beispiel Zertifizierung Qualitätsmanagementsystem nach KTQ zertifiziert Zertifizierte Stroke-Unit Öko-Profit Umweltzertifikat Klinikum Region Hannover, Agnes-Karll-Krankenhaus Laatzen - Qualitätsmanagement 19

20 Beispiel Risikomanagement Projektstart: Oktober 2005 Ergänzung des Qualitätsmanagementsystems um: Abteilungsbezogene Risikoanalyse Anonymes Fehlermeldesystem Weitere Umsetzung Maßnahmenplanung und Umsetzung auf Abteilungsebene Klinikum Region Hannover, Agnes-Karll-Krankenhaus Laatzen - Qualitätsmanagement 20

21 Fazit Patienten wählen Krankenhäuser zunehmend nach Service- und Qualitätsgesichtspunkten aus Patienten wollen aktiv in die Behandlungsplanung eingebunden werden Patientenorientierung ist ein wichtiger Erfolgsfaktor für Krankenhäuser Patientenorientierung bedeutet Nutzen für Patient und Krankenhaus Klinikum Region Hannover, Agnes-Karll-Krankenhaus Laatzen - Qualitätsmanagement 21

22 Klinikum Region Hannover, Agnes-Karll-Krankenhaus Laatzen - Qualitätsmanagement 22