Optimierung von Geschäftsprozessen in der Kreditwirtschaft mit System Dynamics

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1 Karl Mühlbauer Optimierung von Geschäftsprozessen in der Kreditwirtschaft mit System Dynamics Darstellung des Konzeptes, der Möglichkeiten und der Grenzen der Simulation mit dem Schwerpunkt auf System Dynamics Universitätsverlag Regensburg

2 Inhaltsverzeichnis Vorwort des Herausgebers V Vorwort des Autors IX Inhaltsübersicht XI Inhaltsverzeichnis XII Abbildungsverzeichnis XVII Tabellenverzeichnis XXIII Abkürzungsverzeichnis XXV Formelverzeichnis XXIX Einleitung 1 1 Optimierung von Geschäftsprozessen als Gestaltungsaufgabe für Banken Problemstellung und Notwendigkeit der Untersuchung Stand der Forschung Zielsetzung, Forschungsfragen und Forschungsmethode Aufbau der Arbeit 6 Teil I: Anforderungen an Kreditinstitute 9 2 Anforderungen an Kreditinstitute aufgrund der Industrialisierung der Bank Bankbetriebliche Leistungserstellung Produktionsfaktoren Arbeitssystem Systematisierung der Bankleistungen und der Kundensegmente Wertkette einer Universalbank Prozesslandkarte einer Universalbank Industrialisierung der Bank Begriff der Industrialisierung Analyse der Übertragbarkeit industrieller Konzepte auf die Kreditwirtschaft Anforderungen an Kreditinstitute aus der Industrialisierung 46 3 Optimierung von Geschäftsprozessen Begriff der Optimierung Geschäftsprozessmanagement Prozessbegriff Geschäftsprozess und Workflow Prozess- und Workflowmanagement 59 XII

3 3.2.4 Kontinuierliches Prozessmanagement Ziele des Prozessmanagements Prozessorientiertes Qualitätsmanagement Begriff des prozessorientierten Qualitätsmanagements Normenreihen des prozessorientierten Qualitätsmanagements Phasen des prozessorientierten Qualitätsmanagements Qualitätsmanagementsystem Verantwortung der Leitung Management von Ressourcen Produktrealisierung Messung, Analyse und Verbesserung Ziele des prozessorientierten Qualitätsmanagements SixSima Begriffsbestimmung der Methode Six Sigma" Organisation der Six-Sigma-Projekte Ziele der Maxime Six Sigma" 97 4 Integrierte Betrachtung des Geschäftsprozessmanagements, des Qualitätsmanagements und der Methode Six Sigma" Zusammenführung der Ansätze Geschäftsprozessmanagement", Qualitätsmanagement" und Six Sigma" Prozessorientierung als Basis ganzheitlicher Managementsysteme Verknüpfung der Ansätze Geschäftsprozessmanagement",, Qualitätsmanagement" und Six Sigma" Vergleich der Zielsetzungen der Ansätze Geschäftsprozessmanagement", Qualitätsmanagement" und Six Sigma" Erfolgsfaktoren der Ansätze Geschäftsprozessmanagement", Qualitätsmanagement" und Six Sigma" Konzept der Mikro- und Makrooptimierung Konzept der Mikroebene Konzept der Makroebene 115 Teil 11: Prozessoptimierung mit Simulationswerkzeugen Simulation als Instrument zur Steuerung von Geschäftsprozessen Begriff der Simulation Simulation von Geschäftsprozessen Begriff und Voraussetzungen der Simulation von Geschäftsprozessen 122 XIII

4 5.2.2 Ziele und Möglichkeiten der Simulation von Geschäftsprozessen Simulation von Geschäftsprozessen zur Unterstützung des Geschäftsprozessmanagements, des Qualitätsmanagements und der Methode Six Sigma" Unterstützung der Ziele des Geschäftsprozessmanagements, des Qualitätsmanagements und der Methode Six Sigma" durch die Simulation von Geschäftsprozessen Unterstützung der Erfolgsfaktoren des Geschäftsprozessmanagements, des Qualitätsmanagements und der Methode Six Sigma" durch die Simulation von Geschäftsprozessen Unterstützung des Managementzyklus durch die Simulation von Geschäftsprozessen Simulation von Unternehmensabläufen im Geschäftsprozessmanagement Simulation von Geschäftsprozessen und Qualitätsmanagement Simulation von Geschäftsprozessen und Six Sigma Simulation von Geschäftsprozessen in der Mikro- und Makrooptimierung Werkzeuge zur Simulation von Geschäftsprozessen Anforderungen an die Werkzeuge zur Simulation von Geschäftsprozessen Arten von Werkzeugen im Geschäftsprozessmanagement Ableitung eines Kriterienkataloges für die Werkzeuge zur Simulation von Geschäftsprozessen Analyse der Werkzeuge zur Simulation von Geschäftsprozessen Werkzeuge zur Unterstützung des Geschäftsprozessmanagements Analyse ausgewählter Werkzeuge zur Simulation von Geschäftsprozessen ARIS ' Bonapart ;.' IBMWebSphere igrafx Process Metastorm Provision Savvion Process Modeler Tibco Business Studio VenSim Vergleich der Werkzeuge 203 Teil III: Optimierung von Geschäftsprozessen mit System Dynamics Methode System Dynamics" als Instrument der Prozesssteuerung Methode System Dynamics" 208 XIV

5 7.1.1 Begriff System Dynamics" Modellarten der Methode System Dynamics" Feedback-Diagramme Bestands- und Flussgrößendiagramme System-Dynamics-Geschäftsprozessmodelle als Instrument der Prozessoptimierung Beschreibungsmodell von Geschäftsprozessen in System Dynamics Erklärungsmodell von Geschäftsprozessen in System Dynamics Entscheidungsmodell für Geschäftsprozesse in System Dynamics System-Dynamics-Geschäftsprozessmodelle aus der Praxis Prozessbasierte Kosten- und Ressourcenplanung des Ablaufes Neuanlage Wertpapierdepots" bei einem regionalen Kreditinstitut Ausgangslage des Prozesses Neuanlage Wertpapierdepots" Kosten- und Ressourcenplanung für den Prozess Neuanlage Wertpapierdepots" Analyse des Geschäftsprozesses Neuanlage Verbundkunden" bei einer deutschen Großbank Ausgangslage des Prozesses Neuanlage Verbundkunden" : Mikroanalyse des Prozessablaufes Neuanlage Verbundkunden" Makroanalyse des Prozessablaufes Neuanlage Verbundkunden" Makroanalyse des Prozessablaufes Neuanlage Verbundkunden" unter Berücksichtigung von Parallelprozessen Makroanalyse des Prozessablaufes Neuanlage Verbundkunden" mit einer Entscheidungslogik zur Akquisition neuer Mitarbeiter 288 Abschlussbetrachtung Zusammenfassung und Ausblick Vorgehen Ergebnisse Unterstützung des Geschäftsprozessmanagements durch die Simulation Unterstützung des Qualitätsmanagements durch die Simulation Stärken und Schwächen der modernen Werkzeuge zur Simulation Potenziale der Methode System Dynamics" bei der Simulation von Geschäftsprozessen Ausblick 299 Anhang A: Modellschablonen für die Optimierung von Geschäftsprozessen in System Dynamics 300 XV

6 A.l Ablauffähiges Bestands- und Flussgrößendiagramm einer Aktivität 300 A.2 Unabhängige Bearbeitung einer Funktion durch zwei unterschiedliche Ressourcen im Bestands- und Flussgrößendiagramm einer Aktivität 303 A.3 Gemeinsame Bearbeitung einer Funktion durch zwei unterschiedliche Ressourcen im Bestands- und Flussgrößendiagramm einer Aktivität 308 A.4 Bearbeitung zweier nachfolgender Aktivitäten durch die Mitarbeiter einer Rolle 313 A.5 Springerlogik für die Bearbeitung zweier unabhängiger Aktivitäten 319 A.6 Modellschablone der Mikroebene 326 A.7 Modellschablone der Makroebene 333 A.8 Betrachtungsdimensionen und Betrachtungsgrößen für die Analyse mehrerer Prozesse 340 Anhang B: System-Dynamics-Geschäftsprozessmodelle 344 B.l System-Dynamics-Modell zur Vornahme einer Kosten- und Ressourcenplanung bei einem regionalen Kreditinstitut 344 B.2 System-Dynamics-Modell zur Mikroanalyse der Shared Service Center 348 B.3 Makromodell des Prozessablaufes Neuanlage Verbundkunden" 358 B.3.1 Makromodell des Prozessablaufes Neuanlage Verbundkunden" für einen Standort 358 B.3.2 Analyse aller vier Standorte 366 B.4 System-Dynamics-Modell für zwei Parallelprozesse an einem Standort 369 B.5 System-Dynamics-Modell des Prozessablaufes Neuanlage Verbundkunden" mit einer Entscheidungslogik zur Akquisition neuer Mitarbeiter 378 Literaturverzeichnis 386 XVI

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