ITIL V3 Basis-Zertifizierung

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1 Nadin Ebel ITIL V3 Basis-Zertifizierung Grundlagenwissen und Zertifizierungsvorbereitung für die ITIL Foundation-Prüfung ^- ADDISON-WESLEY An imprint of Pearson Education München Boston San Francisco Harlow, England Don Mills, Ontario Sydney Mexico City Madrid Amsterdam

2 Inhaltsverzeichnis Vorwort 1 17 Vorwort II 19 Einleitung 21 Motivation und Intention 22 ITIL ist nicht nur reine Technik 22 ITIL ist mehr 23 ITIL ist auch ein Thema für die Organisation 23 Zurück zum Thema Motivation" 24 Aufbau dieses Buches 25 Teil I Überblick 29 1 ITIL und IT Service Management IT Services IT Service Lifecycle ITIL? Kenn' ich nicht! Verbreitung von ITIL Vorteile durch ITIL ITIL -Einführung ITIL ist mehr als eine Bibliothek Qualität und Qualitätsverbesserung Prozesse Prozessmanagement und Leistungsindikatoren 54 2 ITIL im Überblick Die Geschichte von ITIL Ein Blick zurück: ITIL V Service Support und Service Delivery Der Kern von ITIL -Version Von ITIL -Version 2 zu ITIL -Version ITIL -Version Der Wandel hin zum IT Service Darstellung der Kernpublikationen Adaption anderer Frameworks und Best Practices 85 Teil II Service-Strategie 91 3 Lifecycle-Abschnitt: Service-Strategie 93 4 Grundsätze der Service-Strategie Stellenwert der IT-Strategie Strategie-Entwicklung des Service Providers Strategische Prinzipien im IT Service Management Service Provider-Typen 99

3 8 Inhaltsverzeichnis 4.3 Nutzen und Wertbeitrag erzeugen IT Services Service Assets Inhalte der Service-Strategie Prozesse im Bereich Service-Strategie Strategie-Entwicklung Die Definition des Marktes Entwickeln des Angebots Entwickeln von strategischen Assets Vorbereitung der Umsetzung Service Portfolio Management Inhalte des Service-Portfolios Methoden und Aktivitäten des Service Portfolio Managements Financial Management Konzepte und Aufgaben im Financial Management Kosten, Kosten, Kosten Modelle, Techniken und Methoden im Financial Management Ansätze zur Leistungsverrechnung Exkurs: Rentabilitätsberechnung Schnittstellen des Financial Managements Demand Management Aktivitätsbasiertes Demand Management Pattern-Analyse und Anwenderprofile Service Package Exkurs: Strategie und Organisation Organisationsstrukturen und Organisationsdesign Sourcing-Strategien Exkurs: Services als Teil der Organisation Technologie und Strategie 183 Teil III Service Design Service Design Grundsätze des Service Designs Inhalte des Service Designs Ziele des Service Designs Motivation und Aspekte des Service Designs Business Service Management Service Design-Modelle Prozesse im Service Design Service Catalogue Management Aufgaben, Umfang und Prinzipien Service-Katalog Aktivitäten des Prozesses Leistungsindikatoren des Prozesses 218

4 Inhaltsverzeichnis Service Level Management Aufgaben des Service Level Managements Service Level Framework Begriffe des Service Level Managements Aufgaben und Aktivitäten des Service Level Managements Schnittstellen des Service Level Managements Capacity Management Aufgaben des Capacity Managements Aktivitäten des Capacity Managements Methoden und Techniken im Capacity Management Schnittstellen des Capacity Managements Availability Management Aufgaben des Availability Managements Begriffe des Availability Managements Incident Lifecycle Aktivitäten des Availability Managements Schnittstellen des Availability Managements IT Service Continuity Management Aufgaben des Continuity Managements Business Continuity Management und IT Service Continuity Management Aktivitäten des Continuity Managements Schnittstellen des Continuity Managements Information Security Management Aufgaben des Information Security Managements Begriffe des Information Security Managements Security Framework 296 {$.6.4 Aktivitäten des Security Managements Schnittstellen des Information Security Managements Supplier Management Begriffe des Supplier Managements Aktivitäten im Supplier Management Exkurs: Aktivitäten im Service Design Entwicklung der Anforderungen Daten-und Informationsmanagement Application Management 324 Teil IV Service Transition Service Transition Grundsätze der Service Transition Inhalte der Service Transition Ziele der Service Transition, Motivation und Aspekte der Service Transition 335

5 10 Inhaltsverzeichnis 10.4 Exkurs: ITIL und Projektmanagement Ein Projekt als Change Dokumentierte Veränderungen Überprüfung des Change- und Projektergebnisses Prozesse in der Service Transition Transition Planning und Support Prinzipien und Aufgaben von Transition Planning und Support Aktivitäten im Prozess Transition Planning und Support Service Asset und Configuration Management Aufgaben des Service Asset und Configuration Managements Begriffe des Service Asset und Configuration Managements Aufbau des Repositorys der Configuration Items (CIs) Aktivitäten des Service Asset und Configuration Managements Schnittstellen des Service Asset und Configuration Managements Change Management Ziele und Umfang des Change Managements Begriffe des Change Managements Prinzipien des Change Managements Aufgaben und Aktivitäten des Change Managements Schnittstellen des Change Managements Exkurs zum Thema Veränderungen Release und Deployment Management Zieleund Aufgaben des Release und Deployment Managements Begriffe des Release und Deployment Managements Aktivitäten des Release und Deployment Managements Schnittstellen des Release und Deployment Managements Service-Validierung und Testing Ziele der Service-Validierung und der Release-Tests Prinzipien der Service-Validierung und Testings Aktivitäten der Service-Validerung und des Testings Evaluation Richtlinien und Prinzipien der Evaluation Aktivitäten in der Evaluation Knowledge Management Ziele und Prinzipien des Knowledge Managements Aktivitäten im Knowledge Management Schnittstellen des Knowledge Managements Exkurs: Stakeholder Management und Kommunikation 436 Teil V Service Operation Service Operation Grundsätze des Service Operation Ziele des Service Operation Inhalte des Service Operation Aspekte des Service Operation 453

6 Inhaltsverzeichnis Prozesse im Service Operation Event Management Prinzipien und Ziele des Event Managements Aktivitäten im Event Management Schnittstellen des Event Managements Incident Management Begriffe des Incident Managements Rollen im Incident Management Ziele und Leistungsindikatoren des Incident Managements Aktivitäten des Incident Managements Schnittstellen des Incident Management Request Fulfillment Ziele des Request Fulfillments Prinzipien des Request Fulfillments Aktivitäten und Techniken im Request Fulfillment Problem Management Ziele des Problem Managements Begriffe und Prinzipien des Problem Managements Aufgaben und Aktivitäten des Problem Managements Schnittstellen des Problem Managements Access Management Ziele des Access Managements Begriffe und Prinzipien des Access Managements Aktivitäten im Access Management Schnittstellen des Access Managements Funktionen im Service Operation Exkurs: Funktionen und Aktivitäten Monitoring und Control Weitere Aktivitäten Service Desk Ziele und Begriffe des Service Desk Aufgaben und Funktion des Service Desk Rollen im Service Desk Tools im Service Desk Schnittstellen des Service Desk Technical Management Aufgaben und Ziele des Technical Managements Rollen im Technical Management IT Operations Management Aufgaben und Ziele des IT Operations Managements Rollen im IT Operations Management Application Management Ziele und Aufgaben des Application Managements Dokumentationen im Application Management Rollen im Application Management 538

7 12 Inhaltsverzeichnis Teil VI Continual Service Improvement Continual Service Improvement Grundsätze des Continual Service Improvements Aspekte des Continual Service Improvements Messen und Verbessern Metriken Deming-Zyklus (PDCA) Richtlinien im Continual Service Improvement Governance Benchmarking Ziele des Continual Service Improvements Methoden und Prinzipien Inhalte des Continual Service Improvements Prozesse im Continual Service Improvement Step Improvement-Prozess Ziele und Prinzipien des 7-Step Improvement-Prozesses Aktivitäten des 7-Step Improvement-Prozesses Schnittstellen des Verbesserungsprozesses Service Reporting Prinzipien des Service Reporting Aktivitäten des Service Reporting Service-Messungen (Service Measurement) Aufgaben in Bezug auf das Messen der Services Exkurs: Return on Investment für das Continual Service Improvement Exkurs: Fragen des Business zum Continual Service Improvement Exkurs: Continual Service Improvement und Service Level Management Ziele für das Service Level Management Service Improvement Plan (SIP) 584 Teil VII ITIlABasis-Zertifizierung Die ITIL -Zertifizierungen Unternehmenszertifizierungen für das IT Service Management Personen-Zertifizierungen ITIL V3-Zertifizierungsschema Punktesystem Dreistufiges Ausbildungsschema ITIL Foundation-Zertifizierung Kontroll- und Prüffragen zur ITIL Foundation-Zertifizierungsprüfung Fragen zu den Service Lifecycle-Abschnitten Fragen zum Thema Service Management, Service Lifecycle und den Lifecycle-Phasen Fragen zum Thema Service Strategy Fragen zum Thema Service Design 608

8 Inhaltsverzeichnis Fragen zum Thema Service Transition Fragen zum Thema Service Operation Fragen zum Thema Continual Service Improvement Test- und Beispielfragen zur ITIL Foundation-Prüfung 612 A ITIL -Clossar 673 Stichwortverzeichnis 753