Qualitätsmanagement. Hartmut Vöhringer

Transkript

1 Qualitätsmanagement Hartmut Vöhringer

2 Knappe Mittel Notwendigkeit der Qualitätssicherung Weg von planwirtschaftlichen Strukturen Hin zu marktwirtschaftlichen Strukturen Konkurrenz privater Anbieter Ablösung des Selbstkostendeckungsprinzips Differenzierte Preise Qualitätsmanagement Hartmut Vöhringer 2

3 Annahme Für gute Qualität braucht man: Mehr Personal. Mehr Apparaturen. Mehr Räume. Und mehr Geld. Diese Annahme ist falsch. Qualitätsmanagement Hartmut Vöhringer 3

4 Möglicher Effekt der Qualitätsarbeit Senken der Kosten Steigerung der Qualität Aber: Soziale Institutionen können Personal kaum durch Maschinen ersetzen Qualitätsmanagement Hartmut Vöhringer 4

5 Kundensystem Bewohner oder Patienten Kostenträger: Medizinischer Dienst Pflegeversicherung Krankenkassen Angehörige Qualitätsmanagement Hartmut Vöhringer 5

6 Mitarbeiter Änderungen können unzufrieden machen Nur zufriedene Mitarbeiter können Qualität herstellen Die Mitarbeiter müssen die Arbeit als sinnvoll erleben können Qualitätsmanagement Hartmut Vöhringer 6

7 Mitarbeiterzufriedenheit Klärung der internen Beziehungen: Etwa als Kunden Lieferantenbeziehung Abklärung wechselseitiger Erwartungen Wirtschaftliche Betriebsführung steht nicht im Widerspruch, sondern ist langfristig tragfähige Basis Qualitätsmanagement Hartmut Vöhringer 7

8 Markt und Konkurrenz Veränderungen müssen eingeleitet werden Teure und schlechte Anbieter müssen den Markt verlassen Qualitätsmanagement Hartmut Vöhringer 8

9 Kunden und Leistung Kein Kunde wird mehr als notwendig für eine Leistung ausgeben, wenn er wählen kann Qualitätsmanagement Hartmut Vöhringer 9

10 Kundenwunsch Erbringen wir alle Leistungen, die gewünscht werden? Kann der Kunde selbst Leistungen erbringen, die zu Einsparungen führen? Will der Kunde einfachere und billigere Leistungen? Mit Kunden reden! Qualitätsmanagement Hartmut Vöhringer 10

11 Doppelarbeit Abbau von Doppelarbeit führt zu Einsparungen Erste Instanz und zweite machen Doppelarbeit: eine dritte schlichtet Orientierungsprobleme für Kunden (Wer ist denn eigentlich zuständig?) Doppelarbeit ist häufig gut getarnt Qualitätsmanagement Hartmut Vöhringer 11

12 Abläufe statt Abteilungen Verzahnung der Abläufe Abbau von Doppelarbeit Scheitert oft an Abteilungsegoismen Organisierte Verantwortungslosigkeit ruiniert auf Dauer jede Institution Statt dessen: Aufgabe Kompetenz Verantwortung klar zugeordnet Qualitätsmanagement Hartmut Vöhringer 12

13 Information Breite und offene Kommunikation Betriebsergebnisse auch Misserfolge Kennzahlen Für alle Mitarbeiterinnen Qualitätsmanagement Hartmut Vöhringer 13

14 Controlling Durch EDV schnelle Reaktion auf Abweichung von Plandaten möglich Kostenabweichungen Zielabweichungen bei Qualität Dadurch offene Kommunikation Alle Mitarbeiter kennen Kennzahlen Qualitätsmanagement Hartmut Vöhringer 14

15 Flexibilisierung Keine Abteilungs- egoismen Selbstverständlich wird dort gearbeitet, wo Bedarf besteht Raum und Ausstattung werden nach Bedarf eingesetzt Brachliegen von Fähigkeiten und Möglichkeiten verschlechtert Wettbewerb Qualitätsmanagement Hartmut Vöhringer 15

16 Partizipation Alle Mitarbeiter müssen den Weg mitgehen und werden beteiligt Neue Kommunikationsstrukturen: Infoblätter mit Betriebsergebnissen und Ereignissen bereichsübergreifende Besprechungen Beschwerdemanagement Qualitätsmanagement Hartmut Vöhringer 16

17 Definition Pflegequalität Was ist Qualität? Hohe Qualität Gute Qualität Erhöhung der Qualität Preis und Leistung Qualitätsmanagement Hartmut Vöhringer 17

18 Wege zur Qualität Normierung Standard Verfahren Zusammenarbeit Management Zirkel Zertifizierung Qualitätsmanagement Hartmut Vöhringer 18

19 Aufwand und Erfolg Pflegequalität im Heim Vöhringer Hartmut 19

20 Qualität der Pflege Optimale Pflege -Der Bewohner ist in die Pflege einbezogen Angemessene Pflege - Die Pflege ist dem Bewohner angepaßt Sichere Pflege - minimaler Aufwand / Routine Gefährliche Pflege - Der Bewohner erleidet Schäden Pflegequalität im Heim Hartmut Vöhringer 20

21 Pflegequalität bezogen auf: Grundpflege Behandlungspflege (spezielle Pflege) Psychische Bewohnerbedürfnisse Soziale Bewohnerbedürfnisse Kommunikative Bedürfnisse Information und Dokumentation Pflegequalität im Heim Hartmut Vöhringer 21

22 Pflegequalität Einheitliche Pflege Multiprofessionelles Team Leistungskatalog Pflegestufen Qualitätszirkel Pflegeorganisation Qualitätsstufen Pflegequalität im Heim Hartmut Vöhringer 22

23 Niveau der Pflege Spitzenleistungen und Fehler Einheitlich Ausreichende Pflege Pflegequalität im Heim Hartmut Vöhringer 23

24 Qualitätsstufen Optimale Pflege Angepasste Pflege Ausreichende Pflege Gefährliche Pflege Waschen Sicherheit Ruhen Sinn Bewegen Pflegequalität im Heim Hartmut Vöhringer 24

25 PDCA - Zyklus Plan (en) Act (Handeln) Do (Tun) Check (Überprüfen) Qualitätsmanagement Hartmut Vöhringer 25

26 Grundprinzipien des TQM Kundenorientierung Selbstpositionierung TQM Prozessorientierung Mitarbeiterorientierung Qualitätsmanagement Hartmut Vöhringer 26

27 EFQM - Modell MA-Führung 9% MA- Zufriedenheit 9% Politik u. Strategie 8% Kunden- Zufriedenheit 20% 10% 14% 15% Ressourcen 9% Befähiger (Enabler) Auswkg. auf die Gesellsch. 6% Ergebnisse (Results) 50% 50% Qualitätsmanagement Hartmut Vöhringer 27

28 Die vier Prozessgruppen 1. Führungsprozesse Beispiele: Definieren Sie die notwendigen Prozesse, um Ihr Unternehmen zu führen 2. Kernprozesse Kernprozesse sind diejenigen Prozesse, mit denen Sie unmittelbar Ihre Wertschöpfung gestalten 3. Unterstützungsprozesse Dies sind Prozesse, welche die Wertschöpfung unmittelbar unterstützen 4. Mess-, Analyse- und Verbesserungsprozesse Prozesse, welche die vorgehenden Prozessgruppen messen, analysieren und verbessern Personal QM-Bewertung Beispiele: Produktion Dienstleistung Entwicklung Beispiele: Beispiele: Internes Audit Fehlerlenkung Datenanalyse Kommunikation mit dem Kunden Einkauf Qualitätsmanagement Hartmut Vöhringer 28