Der Service Desk der Zukunft

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2 Der Service Desk der Zukunft Wie Trends, Technologie und Innovation die Service-Erbringung veränderndern In diesen Tagen haben Experten, Analysten und Führungskräfte beim Gartner Symposium 2013 in Barcelona über verschiedene Zukunftsszenarien der Branche und die künftigen Rolle des CIO im Unternehmen diskutiert. Viele sprechen von einer grundlegenden Transformation des Business. Aber wie wird sie aussehen, die Service Organisation der Zukunft? Mit welchen Tools werden wir arbeiten? In welche Richtung wird sich die Technologie weiterentwickeln? Hat nach dem Desktop PC auch das Tablet bald ausgedient? Setzen wir Lösungen nur noch cloudbasiert ein? Wendia CTO Atle Nilssen wagt einen Blick in die Glaskugel und berichtet über die wachsende Bedeutung von Self Service, über sich selbst in Stand setzende Technologien und den Dialog mit der Service-Siri... Smartphones und Tablets sind Teil unserer Lebenswirklichkeit und bestimmen zunehmend auch unseren Arbeitsalltag. Noch werden vor allem - und Kalenderfunktionalitäten genutzt. Doch schon jetzt stellen die Hersteller von Business Software immer mehr appfähige Lösungen vor. Einem umfassenden Einsatz stehen lediglich technische Herausforderungen wie Security Themen oder WIFI-Kapazitäten im Weg. Sicher ist, dass es die klassischen Workstations wie wir sie kennen in naher Zukunft nicht mehr geben wird. Aber was ist mit Notebooks und Tablets? Wer wird überleben? Am Ende nur das Smartphone? Und was bedeutet diese Entwicklung für die Service-Organisation? Hilfe zur Selbsthilfe: Die wachsende Bedeutung von Self-Service Angeboten Zukunftsprognosen sind immer eine gefährliche Sache. Trotzdem möchte ich im Folgenden ein paar vorhersagbare und visionäre Szenarien ein wenig näher betrachten. Einige Entwicklungen sind ziemlich offensichtlich, andere sind wiederum nur reine Spekulation. Das Schlagwort Bring Your Own Device (BYOD) gehört sicherlich in die Kategorie des Offensichtlichen. Für diese Erkenntis muss man kein Raketenwissenschaftler sein. Service-Organisationen setzen in Zukunft sicher immer mehr auf Kundenportale, d.h. auf Self-Service-Portale, über die Kunden selbständig und ohne direkten Kontakt zum Service Desk nach Lösungen suchen oder im Web Shop verschiedene Services, Hardware und Software bestellen können. Die Verzahnung mit verschiedenen Fachgruppen über soziale Medien eröffnet neue Möglichkeiten zur Verbreitung von Wissen und Informationen abseits des klassischen Ser-

3 vice Desk (Peer-to-Peer-Support). Links zu den externen Knowledge-Datenbanken von Partner und Herstellern, Benutzerhandbücher und Anleitungen mit Videos und e- Learning-Sessions und Avataren wird das Lernen bzw. den Umgang mit Störungen und Problemen vereinfachen. Der Einsatz von automatisierten Workflows (RBA) wird die manuelle Interaktion zwischen Service-Organisation und Kunden bzw. Anwendern signifkant reduzieren wenn Service Requests und Incidents nicht schon vollständig über Self-Service-Funktionalitäten abgewickelt werden. Über Self Service Portale ist die IT-Organisation in der Lage, das Verhalten von Anwendern und Endkunden nachzuvollziehen. Sie ist damit in der Lage, Schlüsse im Hinblick auf das Benutzerverhalten und die Kompetenz von Endkunden zu ziehen und das Anwendererlebnis weiter zu personalisieren. Gleichzeitig kann dieses Wissen auch für den Chat mit Anwendern für eine bedarfsorientierte Service-Erbringung nutzbar gemacht werden. Ultimative Automatisierung, Reibungslose Integration und Sich-selbst-Wartende Technologien Passwortanfragen machen schon heute einen großen Teil der zu bearbeitenden Incidents aus. Sie werden künftig verstärkt über das Self-Service Portal und über automatisierte Systeme für das Zurücksetzen von Passwörtern abgewickelt. Eine finale Lösung für die Passwort-Problematik könnte aber auch in der umfassenden Einführung von Retina-und Fingerabdruck-Scans oder einfacher Spracherkennung bestehen! Es muss ein erklärtes Ziel der Service Organisation sein, die Anzahl eingehender Störungen und die manuelle bzw. direkte Interaktion mit dem Endkunden auf ein Minimum zu reudzieren. Es gilt, Störungen zu verhindern, bevor sie sich auf das Business und die Produktivität der Nutzer auswirken. Service Requests sollen vollautomatisch abgerarbeitet werden. Der Einsatz eines effizienten Service Management Systems spielt dabei eine zentrale Rolle! Wer Störungen verhindern möchte, bevor sie sich negativ auswirken, wird dafür eine Reihe verschiedener Maßnahmen in Betracht ziehen müssen. Monitoring Systeme müssen reibungslos mit dem Service Management System kommunizieren, um Informationen für ein proaktives Problem Management weiterverarbeiten zu können. Immer mehr Computer und technische Geräte sind mit dem Internet verbunden und können sich auf diese Weise selbst warten. Sie lösen Störungen über automatisches Patching, die Aktualisierung von Treibern teilweise im Alleingang oder melden Anwendern potentielle Störungen. In Zukunft bestehen Geräte aus vier, fünf oder sechs verschiedenen Modulen. Wenn ein Modul ausfällt, erhalten

4 Anwender automatisch eine Ersatzeinheit (Customer Replacable Unit CRU). Der Austausch von Komponenten ist dabei so kompliziert wie ein Lego-Bausatz. Geräte werden außerdem in der Lage sein, sich im Schadens- oder Störungsfall mit Hilfe entsprechender Materialien selbst in Stand zu setzen. Businesskritische Systeme werden in Umgebungen mit Ausfallsicherungen, Redundanz- und Lastausgleich betrieben, um höchste Verfügbarkeit und zu garantieren. Big Data, Big Challenge: Was Datenverarbeitung im Zetabyte-Bereich für das Service Management bedeutet Die enormen Datenmengen, die schon heute produziert werden, sind auch für die Service-Organisation eine große Herausforderung. Um ihre Aufgaben effizient wahrnehmen zu können, ist die Service-Organisation auf neue und intelligente Suchfunktionaliäten angewiesen, mit denen sie notwendige Informationen auch im Exa- und Zetabyte-Bereich schnell und sicher ermitteln kann. Moderne Service-Kommunikation: Siri, übernehmen Sie! Mit Hilfe von Spracherkennungstechnologie sind technische Geräte in der Lage, mit dem Anwender zu kommunizieren. In naher Zukunft wird Spracherkennung auch einen nachhaltigen Einfluss auf die Kommunikation mit Business Systemen nehmen. Damit wird die Tastatur ausgedient haben während neue Geräte wie Smartphones für den Einsatz im Business noch attraktiver werden.

5 DevOps als integraler Bestandteil von ITIL Auch Frameworks und Best Practices wie ITIL werden sich mit der Entwicklung neuer Technologien und Trends zwangsläufig verändern. Meiner Meinung nach muss das Thema DevOps als Schulterschluss zwischen Entwicklung und Betriebssicherung, einen wesentlich wichtigeren Platz in der Diskussion um die Weiterentwicklung von ITIL einnehmen. Immerhin schafft der DevOps-Ansatz u.a. auch zentrale neue Anforderungen für das Change Management und das Release Management und wirkt sich damit nachhaltig auf die gesamte Service-Organisation aus. Wie sehen Sie die Zukunft der Service-Organisation? Welche Trends und Technologien werden sich nachhaltig auf die Service-Erbringung auswirken? Schreiben Sie uns eine oder einen Leserbrief! Oder rufen Sie uns an. Wir freuen uns auf den Dialog mit Ihnen! Atle Nilsse, CTO Wendia AG International