Lagerhaus Onlineshop. Handbuch. Version 2.0 vom Version 3 vom

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1 Version 2.0 vom Lagerhaus Onlineshop Handbuch Version 3 vom

2 Herzlich willkommen! Liebe Kolleginnen, liebe Kollegen, Beim Lagerhausportal Projekt SMART - geht es um die digitale Strategie der Lagerhäuser, um die Erreichung von Zielen wie Innovationsführerschaft im Landwirtschaftsbereich, Wachstum im Konsumentenbereich und Kompetenz im Baubereich über Onlinekanäle bestmöglich zu unterstützen und dabei auf wesentliche Stärken wie Regionalität und die Bindung durch persönliche Beratung nicht zu vergessen. Der erste Schritt ist die digitale Filiale der Lagerhaus Online-Shop. Hier wird der Kunde online abgeholt und profitiert weiterhin von den Stärken des stationären Handels, wie der Standortdichte und Beratungskompetenz. Version 3 vom

3 Über dieses Handbuch Dieses Handbuch erklärt die Lagerhaus- wie auch kundenseitigen Prozesse und Funktionen des Onlineshops. Das Handbuch ist kapitelweise aufgebaut, wobei Ihnen jedes Kapitel auch als einzelnes Dokument auf der Projekthomepage zum Download bereitsteht. Der Lagerhaus Onlineshop wird ständig weiterentwickelt dieses Handbuch regelmäßig von der Lagerhaus e-service GmbH (kurz Lagerhaus e-service ) aktualisiert. In der Fußzeile ist die jeweilige Version angeführt. Lagerhaus hat sich über Aktualisierungen des Handbuchs selbständig auf der Smart Projekthomepage zu informieren. Ergänzend zu den einzelnen Kapiteln gibt es weitere Downloads (Checklisten, Infoblätter, etc.) auf der Projekthomepage Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird im gesamten Handbuch bei geschlechtsspezifischen Begriffen die maskuline Form verwendet. Diese Form versteht sich explizit als geschlechtsneutral. Gemeint sind selbstverständlich immer beide Geschlechter. Version 3 vom

4 Inhaltsverzeichnis 1. Über den Lagerhaus Onlineshop Allgemeine Information Angebundende Systeme Seitenstruktur und Aufbau Grundfunktionen Sortiment Preisbildung Zustellarten POS Materialien Informationsbeschaffung Die Bestellung Standortauswahl Bestellvorgang Warenkorb Kundenkonto Bestellabschluss Die Zahlungsabwicklung Zahlungsmethoden Prozess Bezahlung Die Bestellbestätigung Die Bestellabwicklung Hauszustellung Selbstabholung Transportschäden bei Selbstabholung im Lagerhaus Verkaufsförderungsmaßnahmen Version 3 vom

5 5. Die Retoure Retourendokumente Retoure per Post Retoure über das Lagerhaus Rücküberweisung bei Retoure Reklamation Häufig verwendete Begriffe Version 3 vom

6 1. Über den Lagerhaus Onlineshop E-Commerce, der Handel im Internet, hat das Kaufverhalten der Kunden in den letzten Jahren maßgeblich beeinflusst. Die stetige Weiterentwicklung und Schnelllebigkeit der IT- und Onlinewelt erfordert Flexibilität genauso wie eine kundenorientierte Ausrichtung. Mit dem Projekt SMART machen wir den ersten Schritt in die richtige Richtung um den wachsenden Kundenanforderungen gerecht zu werden. Denn SMART ist mehr als nur eine neue Website mit einem integrierten Onlineshop. SMART ist die digitale Strategie der Lagerhäuser, die sich über alle Geschäftsbereiche spannt und eine Vielzahl von Maßnahmen umfasst. Mit unserer Omnichannel-Strategie unterstützen und ergänzen wir die Stärken der Lagerhäuser mit neuen digitalen Möglichkeiten. Der neue Lagerhaus Onlineauftritt, der zu Beginn mit den wesentlichsten E- Commerce Funktionen ausgestattet sein wird, wird dabei nach unserem Ermessen kontinuierlich weiterentwickelt und an die Kundenanforderungen angepasst. Wir werden Sie bei Ergänzungen und Neuerungen natürlich ständig auf dem laufenden halten und somit auch unsere Schulungsunterlagen für alle Mitarbeiter fortlaufend ergänzen. Im folgenden Kapitel erhalten Sie einen Überblick über den Aufbau der neuen Lagerhaus Website und den wichtigsten Funktionen und Inhalte des integrierten Onlineshops. Weiters werden wir Ihnen einen Überblick über das Startsortiment und die möglichen Zustellarten verschaffen. Im Anschluss wird noch auf die Verkaufsraum-Ausstattung, auch Point-of-Sale Ausstattung genannt, eingegangen sowie Informationsquellen für Sie bereit gehalten Allgemeine Information Das Geschäft im Onlineshop kommt immer zwischen dem Lagerhausportal-Webshop-Teilnehmer ( Lagerhaus ) und dessen Endkunden zustande. Zuvor wird dem Kunden jene Filiale eines Lagerhauses vorgeschlagen, die seinem Standort zum Zeitpunkt des Aufrufs der Lagerhaus-Seite am nähesten ist, sofern es sich bei der Filiale um einen von einem Lagerhaus definierten Abholstandort handelt. Dem Kunden steht alternativ auch die Möglichkeit offen, manuel einen anderen Abholstandort desselben oder eines anderen Lagerhauses auszuwählen. Der Kunde bestellt in der Folge beim vorgeschlagenen bzw. gewählten Abholstandort. Version 3 vom

7 Im Allgemeinen ist die Onlineshop Abwicklung so konzipiert, dass Bestellung, Abrechnung und Logistikorganisation direkt über den Onlineshop abgewickelt werden. Die Rechnung an den Endkunden erstellt nicht das Warenwirtschaftssystem des Lagerhauses, sondern das zentrale Abwicklungsystem des Onlineshops in Verbindung mit dem Warenwirtschaftssystem des Lagerhauses im Namen und auf Rechnung des Lagerhauses. Als Rechnungsersteller scheint somit Ihr Lagerhaus auf und es werden alle Geschäftsdaten des Lagerhauses sowie die fortlaufende Rechnungsnummer der betreffenden Filiale angedruckt. Der Beleg wird mittels Schnittstelle in Ihre Buchhaltung gebucht und als PDF an die von Ihnen zu diesem Zweck angegebene adresse versendet. Die Zuordnung der vorausgegangenen Zahlungen erfolgt im Anschluss über den Offene-Posten-Abgleich Angebundende Systeme Für den technischen Betrieb des Onlineshops sind Schnittstellen zu bestimmten Lagerhaus-Systemen notwendig. Nachstehend sind die derzeit angebundenen Systeme aufgelistet: Hybris PIM (Online-Stammdaten) und Shop SAP P82 (zentrale Stammdaten) SAP P01 (RWA Warenwirtschaft, Lager, Logistik) SAP P02 (RWA Agrar) (ab Sommer) SAP P72 (Lagerhaus Astra) AXP (Lagerhaus NÖ, T, BGL) RWL (Lagerhaus OÖ, ST, BGL) RWL (Lagerhaus WHG Gebiet K,T,V) Metalag (Kommissioniersystem) SIX, PayPal, SofortÜberweisung Paketsystem für Logistikabwicklung (aktuell von der Österreichischen POST AG) Version 3 vom

8 Die Entscheidung über Schnittstellenänderungen- und/oder erweiterungen trifft Lagerhaus e-service nach eigenem Ermessen Seitenstruktur und Aufbau Die neue Lagerhaus Website unterteilt sich in folgende drei Hauptmenüpunkte die auch als Startseiten fungieren. Bauen & Garten Landwirtschaft Lagerhaus in meiner Region (Umsetzung im zweiten Halbjahr 2018) Abbildung 1 - Seitenstruktur Übersicht Version 3 vom

9 Unter dem dritten Hauptmenüpunkt Lagerhaus in meiner Region werden zukünftig die regionalen Informationsinhalte des Lagerhauses zu finden sein, sowie Neuigkeiten, Termine und individuelle Serviceleistungen. Regionale Inhalte liegen in der alleinigen Verantwortung des Lagerhauses, nationale Inhalte werden zentral von Lagerhaus e-service (durch die RWA Onlineredaktion oder andere Dienstleister der Lagerhaus e-service) zur Verfügung gestellt. Es befinden sich vier verschiedene Seitentypen auf den unterschiedlichen Ebenen in der Menüstruktur. Diese weisen einen jeweils anderen Aufbau auf und haben unterschiedliche Funktionen: Startseite Channelseite Kategorieseite Produktliste Unter den beiden Startseiten Bauen & Garten und Landwirtschaft befinden sich weitere Untermenüpunkte (auch Channelseiten genannt) die gewisse Themengebiete wie z.b. das Thema Garten abdecken. Hier werden bereits dem Thema Garten entsprechende Inhalte und Produkte angezeigt. Eine Menüebene tiefer wird dieses Themengebiet nochmals in Unterkategorien aufgeteilt um zur entsprechenden Produktgruppe zu gelangen. Ab der 4.Ebene werden ausschließlich Produktlisten Version 3 vom

10 Version 3 vom Abbildung 2 - Seitentypen

11 angezeigt wo die einzelnen Produkte nebeneinander dargestellt werden. Wird hier ein gewünschtes Produkt ausgewählt, erscheinen auf der Produktdetailseite alle vorhandenen Informationen. Das gewünschte Produkt kann in der Folge in den Warenkorb gelegt werden. Die Produktbeschreibungen werden aktuell zentral durch die verschiedenen Fachbereiche der RWA, AFS oder alternativ hinsichtlich ihrer Produkte durch die jeweiligen Produktlieferanten gepflegt Grundfunktionen Standortwechsel Im obersten Bereich der Seite befindet sich die Standort-Wechsel Funktion. Beim erstmaligen Aufruf der Lagerhaus Seite erscheint die Seite jenes Lagerhaus-Abholstandortes, der dem aktuellen Standort des Aufrufenden am nächstgelegenen ist. Beim erstmaligen Besuch der Seite wird der Kunde zudem auf den aktuellen Abholstandort sowie auf die Möglichkeit einen anderen Lagerhaus-Abholstandort zu wählen hingewiesen. Dem Kunden wird bei wiederkehrenden Besuchen bereits die Seite jenes Lagerhauses vorgeschlagen, welches er bereits zuvor üblicherweise gewählt hat. Ebenso werden die Startseite und deren Inhalte entsprechend seiner bisherigen Lagerhaus-Online-Interessengebiete angepasst und ausgespielt. Abholstandorte können nur dann angezeigt werden, wenn Sie zuvor rechtzeitig unter Angabe der vollständigen und korrekten Daten vom jeweiligen Lagerhaus als solche definiert und der Lagerhaus e-service schriftlich bekanntgegeben wurden. Lagerhaus e-service übernimmt das Einpflegen der bekanntgegeben Abholstandorte. Version 3 vom

12 Als Beispiel: Ein Nutzer kommt zum ersten Mal auf die neue Lagerhaus Website und klickt hier vorrangig auf Informationen und Produkte im Bereich Landwirtschaft. Beim nächsten Mal, wenn der Nutzer auf die Lagerhausseite kommt, wird dieser automatisch der Zielgruppe Landwirt zugeordnert. Er bekommt die Startseite im Landwirtschaftsbereich ausgespielt. Suchfunktion Mit Hilfer der Suchfunktion, die sich direkt neben den Hauptmenüpunkten befindet, kann man rasch zu seinen gewünschten Produkten bzw. Inhalten navigieren. Bei den Suchergebnissen wird zwischen Produkten und redaktionellen Inhalten unterschieden. Facettensuche Auf den Produktliste-Seiten befindet sich im rechten Bereich die Facettensuche (Filterung). Mit Hilfe dieser Filterung lassen sich Produktlisten auf gewünschte Produktspezifikationen einschränken. Diese Spezifikationen sind produktabhängig. Als Standardfilter sind Marke, Preis und Artikelanzeige (Hauszustellung/Selbstabholung) auf allen Seiten verfügbar. Footer Im Footer, also am untersten Ende der Seiten, befinden sich alle wichtigen Inhalte kurz zusammengefasst. Hier findet man Informationen wie Impressum, AGB s, Datenschutzerklärung, Kontaktdaten und FAQ s (Häufig gestellte Fragen). Lagerhaus e-service unterrichtet das Lagerhaus darüber, welche Informationen von Lagerhaus für den Onlineshop zu erstellen und/oder einzupflegen sind. Man bekommt hier alle nötigen Informationen zu Versand, Zahlungsmöglichkeiten, Services und Hilfestellungen sowie die Top Themen und Kategorien der Lagerhaus-Website. In den FAQ s findet man hilfreiche Antworten zu den häufig gestellten Fragen, die ständig erweitert werden, um Kunden und Mitarbeiter gleich direkt auf der Lagerhaus Website zu unterstützen. Version 3 vom

13 1.5. Sortiment Das Onlinesortiment wird von Lagerhaus e-service koordiniert und von den einzelnen Fachbereichen der RWA definiert. Die Aufnahme individueller Produkte des Lagerhauses ist aufgrund der technischen und logistischen Gegebenheiten derzeit noch nicht möglich. Die Mehrheit dieser Artikel sind mit Hauszustellung und Selbstabholung am Abholstandort verfügbar. Es wird jedoch auch einige Artikel geben, die nur zur Selbstabholung am Abholstandort zur Verfügung stehen. Dies kann bei Artikeln vorkommen, bei denen der Kunde eine zusätzliche Beratung wünscht oder benötigt hier können die Stärken des Lagerhauses ausgespielt werden. Ein weiterer Grund stellt eine komplexe Logistik dar, die e- Service im Rahmen ihres Koordinationsservices nicht anbieten kann. Außerdem wird es bei sehr beratungsintensiven Artikeln lediglich eine Produktdarstellung geben, wobei hier keine Preise angezeigt werden, sondern auf die Beratung im Lagerhaus verwiesen wird. Das Startsortiment im Onlineshop beinhaltet etwa Artikel. Abbildung 3 - Startsortiment Version 3 vom

14 Im Startsortiment befinden sich im ersten Schritt ausschließlich Artikel, die in den beiden Zentrallagern der RWA Korneuburg und Traun vorrätig sind. Aufgrund kurzer Produktlebenszyklen und Saisonalität wird das Onlinesortiment laufend angepasst und erweitert Preisbildung Jedes Lagerhaus ist dazu verpflichtet, seine eigenen Preise selbst zu gestalten. Jene Artikel, die für den Onlineshop vorgesehen sind, bekommen in SAP das Kennzeichen Online. Dieses Kennzeichen geht mit der Stammdatenversorgung in alle Lagerhaussysteme ein. Weiters wird für jedes Lagerhaus eine virtuelle Onlinefiliale angelegt. Die Artikel mit dem Kennzeichen Online werden dann automatisch in der Onlinefiliale gelistet. In dieser Onlinefiliale müssen vom Lagerhaus Konditionen ( Kassenpreis ) eingestellt werden. Kundenabhängige Individualkonditionen können im Onlineshop jedoch nicht eingestellt werden. Diese können jederzeit separat zwischen Lagherhaus und Kunde vereinbart werden. Die, durch diesen Vorgang, errechneten Preise der Onlinefiliale werden dann in das Hybris übertragen Zustellarten Wie bereits eingangs beim Punkt Sortiment erwähnt, stehen dem Kunden zwei Zustellmöglichkeiten zur Verfügung: Hauszustellung Selbstabholung im Lagerhaus Die dem Kunden angezeigte Lieferzeit im Onlineshop beträgt in der Regel 2-5 Werktage. In beiden Fällen findet die Bezahlung bereits im Onlineshop statt. Lagerhaus e-service erstellt einen unverbindlichen Vorschlag zu Lieferkosten sowie zu allfälligen Freihausgrenzen. Die Entscheidung über die Festlegung obliegt alleine dem Lagerhaus. Weitere Details zu den Zustellarten befinden sich unter Punkt 5. Version 3 vom

15 Bei Hauszustellung von Speditionsware kontaktiert das Speditionsunternehmen den Kunden und macht sich einen Anlieferungszeitraum aus POS Materialien Für den Start des neuen Onlineshops gibt es ein Erstausstattungspaket für die Infotheke, um Kunden zu den richtigen Ansprechpartnern im Lagerhaus zu leiten. Diese Infotheke soll die erste Anlaufstelle für Kunden bei einer Selbstabholung sein und auch Ansprechpartner bei Fragen rund um den Onlineshop. Das Erstausstattungspaket beinhaltet Bodenaufkleber die zur Infotheke leiten, einen Deckenhänger der die Infotheke kennzeichnet, Türaufkleber für die Eingangstür zur Kennzeichnung eines Abholstandortes, sowie Aufkleber und Infoplakete welche über die Funktionsweise einer Onlinebestellung mit Selbstabholung aufklären. Für eine zusätzliche Bewerbung wird es Einlagen für die Regalschienen geben, um den Kunden auch während des Einkaufens auf den Onlineshop aufmerksam zu machen. Dieses entgeltliche Erstausstattungspaket wird nach entsprechender Bestellung des Lagerhauses an alle vom Lagerhaus bekenntgegebenen Abholstandorte einige Wochen vor dem Livegang des Onlineshops verteilt. Dazu wird auch eine Anleitung zur korrekten Anbringung der POS Materialien beigelegt. Die Koordination der Bestellungen erfolgt durch AFS. Einzelne Ausstattungsmaterialen können anschließend über den Werbemittelkatalog im Komissionierlager Traun bestellt werden Es liegt in der Verantwortung des Lagerhauses rechtzeitig vor GO-Live die entsprechenden POS Materialien in den Abholstandorten anzubringen. Version 3 vom

16 1.9. Informationsbeschaffung Ein wichtiges Thema für alle Mitarbeiter wird auch die Informationsbeschaffung und in weiterer Folge die richtigen Ansprechpartner bei Fragen jeglicher Art rund um den Shop sein. Service Center Das Service Center dient in erster Linie als Hauptansprechpartner für alle Kundenangelegenheiten. Wenn ein Kunde im Lagerhaus vor Ort steht und Fragen zu seiner Bestellung hat, die Sie nicht beantworten können, ist das Service Center innerhalb der Geschäftszeiten Ihre erste Anlaufstelle. Das Service Center ist unter folgenden Kontaktdaten erreichbar: Telefon: / Geschäftszeiten: servicecenter@lagerhaus.at Montag Freitag, 7:30 bis 20 Uhr, Samstag, 7.30 bis 14:00 Uhr ausgenommen Feiertage Lagerhaus e-service Bei Fragen rund um den Onlineshop, Zahlungs- und Lieferproblemen sowie weiteren Problemmeldungen ist das Team der Lagerhaus e-service Ihr Ansprechpartner. Telefon: / office@lh-eservice.at Geschäftszeiten: Montag bis Freitag zu den Bürozeiten der e-service; ausgenommen Feiertag FAQ s Im Footer (unterer Bereich der neuen Lagerhaus Website) finden Sie die sogenannten FAQ s. Das sind die häufig gestellten Fragen die kundenseitig auftreten werden und die hier bereits vorab beantwortet werden. Dies bezieht sich auf Bestellungen, Lieferungen, Zahlungsabwicklungen und sonstige Themen. Dieser Version 3 vom

17 Bereich der Seite ist eine optimale Informationsquelle, um die häufig auftretenden Fragen im Überblick zu behalten. Projekthomepage Eine wichtige Rolle hat auch unsere SMART Projekthomepage inne. Unter werden auch nach dem Start des neuen Lagerhausportals sämtliche Informationen zur Verfügung gestellt. Hier finden Sie immer die aktuellsten Schulungsunterlagen sowie Neuigkeiten und Sie werden weiterhin über unsere Newsletterservices (WhatsApp und ) auf dem Laufenden gehalten. Bitte beachten Sie, dass eine gesonderte Anmeldung für die Newsletter-Services erforderlich ist. Hier findet man zudem das SMART Schulungshandbuch, das mit neuen Funktionen der Website ebenfalls ständig erweitert wird, sowie Checklisten für die Infotheke in elektronischer Form. Außerdem finden Sie auch alle Ansprechpartner der Lagerhaus e-service, mit Ihren Zuständigkeiten, auf einen Blick. Auch das Lagerhaus Onlineshop Handbuch in der jeweils geltenden Fassung finden Sie auf der SMART Projekthomepage. Die Benachrichtigung über das Vorliegen einer aktualisierten Fassung erfolgt ebenfalls auf der Projekthomepage. Um persönliche Zugangsdaten zu erhalten, ist eine kurze Registrierung notwendig. Sie können sich sowohl mit Ihrer Lagerhaus Adresse als auch mit Ihrer privaten Adresse registrieren. Ihre Zugangsdaten werden nach einer kurzen Prüfung per zugesendet. Das Lagerhaus hat sich über Aktualisierungen des Lagerhaus Onlineshop Handbuchs auf der SMART Projekthomepage zu informieren. Das Lagerhaus ist für die laufenden Informationen der eigenen Mitarbeiter verantwortlich (Weiterleitung der Schulungsunterlagen, Checklisten, Informationen über Änderungen und Erweiterung, etc.). 2. Die Bestellung In diesem Kapitel wird der Einkaufsprozess des Kunden beschrieben. Beginnend von der Auswahl des Abholstandortes bis zum Bestellabschluss werden alle Abläufe dargestellt. Version 3 vom

18 2.2 Standortauswahl Beim erstmaligen Besuch der Website wird der Standort des Kunden ermittelt (IP Locating) und ihm in einem Hinweisfenster der nächstgelegene Abholstandort vorgeschlagen. Er hat nun die Möglichkeit diesen zu bestätigen oder zu ändern. Bei einem erneuten Aufruf der Seite wird der letzteingestellte Abbildung 4 - Pop up Standortauswahl Abholstandort über Cookies bzw. über das Kundenkonto (bei angemeldeten Nutzern) abgefragt und angezeigt. Der Kunde hat jederzeit die Möglichkeit diesen wieder zu ändern zu beachten gilt, dass wenn der Kunde während des Einkaufs den Abholstandort in ein anderes Lagerhaus wechselt, sich der Warenkorb zurücksetzt. Wechselt der Kunde während des Einkaufs zu einem Abholstandort eines anderen Lagerhauses, wird sein Warenkorb zurückgesetzt. Ein Pop up informiert den Kunden darüber. 2.3 Bestellvorgang Nach Bestätigung des Abholstandorts kann der Kunde nun einkaufen. Hier ist der Prozess der Bestellung aus Sicht des Kunden dargestellt. Version 3 vom

19 Abbildung 5 - Ablauf Bestellvorgang Gewünschte Artikel legt der Kunde in den Warenkorb. Mit der Schaltfläche Warenkorb gelangt er zur Übersicht seines Einkaufs und kann in diesem Schritt noch Menge und Zustellart ändern. Mit Klick auf die Schaltfläche Zur Kasse gehen gelangt der Kunde zum Zahlungsbereich des Onlineshops. Im Kapitel Zahlungsmethoden finden Sie einen Überblick der Zahlungsmöglichkeiten. Nach positivem Abschluss der Zahlung wird dem Kunden eine Bestellbestätigung angezeigt, sowie per Mail zugesandt. Weiters findet der Kunde im Anhang des Mails die AGBs des Lagerhauses und das Formular zur Widerrufserklärung. Sobald die Ware vom Zentrallager an den Kunden verschickt (Hauszustellung) wird, bekommt dieser eine Versandbestätigung per zugesandt. In dieser findet der Kunde weiters die Rechnung, den Link zur Sendungsverfolgung des Paketdienstleisters und die Rücksendedokumente. Bei Selbstabholung bekommt der Kunde die Benachrichtigung zur Abholung nach Eingang im Abholstandort und Bestätigung durch einen Lagerhausmitarbeiter den genauen Ablauf dazu finden Sie im Kapitel Selbstabholung. 2.4 Warenkorb Version 3 vom

20 Gewünschte Waren legt der Kunde in den Warenkorb. Über die Schaltfläche Warenkorb findet er die Übersicht des kompletten Warenkorbs. Hier hat der Kunde die Möglichkeit die Zustellart (Hauszustellung oder Selbstabholung) und die Bestellmenge zu ändern. Abbildung 6 - Warenkorb Über die Schaltfläche Zur Kasse gehen gelangt er zur Eingabe der persönlichen Daten (Lieferadresse, Rechnungsadresse, ) und in weiterer Folge zum Zahlungsbereich. 2.5 Kundenkonto Ein registrierter Kunde hat den Vorteil, dass er im Gegensatz zu einer Bestellung als Gast, bereits viele Daten im Kundenkonto gespeichert hat und sich so die erneute Eingabe, bei jedem weiteren Einkauf, erspart. Folgende Daten werden im Kundenkonto gespeichert und erleichtern dem Kunden weitere Einkäufe: Lieferadresse Version 3 vom

21 Rechnungsadresse Zahlungsmittel Bestellhistorie 2.6 Bestellabschluss Als Gast bestellen: Als Gast müssen alle Daten zu Empfänger und Lieferadresse eingegeben werden. Als registrierter Kunde: Im Benutzerprofil des registrierten Kunden, werden Lieferadresse, Zahlungsmethoden und Rechnungsadresse gespeichert. Dadurch müssen diese Daten nicht bei jeder folgenden Bestellung erneut hinterlegt werden. Ein weiterer Vorteil der Registrierung liegt in der Übersicht vergangener Bestellungen. Nach Eingabe der notwendigen Daten muss der Kunde die Bestellung prüfen und bestätigen. Folgende Angaben muss der Kunde prüfen und bestätigen: 1. Rechnungsadresse 2. Lieferadresse 3. Zahlungsart 4. Warenkorb 5. Zustellart 6. Preis 7. Kontrollkästchen (Checkbox) AGB und Rücktrittsrecht 8. Kontrollkästchen (Checkbox) Datenschutzerklärung Version 3 vom

22 Abbildung 7 - Prüfen und Bestellen Mit Bestätigung (Button: Jetzt kostenpflichtig bestellen) wird der Kunde zur Zahlungsplattform weitergeleitet. Nach dem positivem Zahlungsabschluss wird dem Kunden die Bestellbestätigung angezeigt sowie per Mail zugesandt. Version 3 vom

23 3. Die Zahlungsabwicklung 3.1 Zahlungsmethoden In diesem Teil werden die, dem Kunden angebotenen Zahlungsmöglichkeiten im Onlineshop erläutert. Für die Abwicklung der Onlinezahlungen wurde derzeit SIX Payment Services Austria, die bereits im stationären Handel (Bankomatterminals) weit verbreitet ist, beauftragt. SIX stellt die Zahlungsschnittstelle für den Onlineshop zur Verfügung. Dem Kunden stehen derzeit folgende Zahlungsmethoden zur Verfügung: Kreditkarte MasterCard Bankomatkarte Maestro (ab Herbst 2018) Kreditkarte Visa PayPal (ab Herbst 2018) PayPal ist einer der größten Online-Bezahldienstleister. Für die Nutzung muss sich der Kunde ein PayPal-Konto erstellen und kann nach Hinterlegen einem Zahlungsmittel sofort verwendet werden. Sofortüberweisung (Klarna Group) Sofortüberweisung GmbH Klarna Group bietet dem Kunden die Möglichkeit, die Zahlung über den Onlinezugang seines Bankkontos abzuwickeln. Version 3 vom

24 Um die angeführten Zahlungsmethoden dem Kunden zur Verfügung zu stellen sowie das Lagerhaus im Onlineshopsystem integrieren zu können, muss das Lagerhaus rechtzeitg die dazugehörigen Paymentverträge unterschreiben, sowie ein PayPal Geschäftskonto einrichten. Es sind in Zukunft auch weitere Zahlungsmethoden geplant das Lagerhaus e-service Team ist hier bemüht dem Lagerhauskunden die gängigsten Zahlungsmöglichkeiten anzubieten. Geplant ist, künftig auch Online-Rabattgutscheine mit speziellen Codes (Kennwörter) zum Einlösen im Onlineshop anzubieten. Hierbei handelt es sich um keine Lagerhaus-Gutscheine aus dem stationärem Handel. Auch bei Selbstabholung wird die gewünschte Ware bereits im Onlineshop bezahlt! Eine spätere Bezahlung am Abholstandort ist nicht möglich! 3.2 Prozess Bezahlung Der Kunde wählt bei der Eingabe seiner Daten die gewünschte Zahlungsmethode aus. Nach der Prüfung des Warenkorbs wird der Kunde dann zum jeweiligen Zahlungsdienstleister weitergeleitet. Version 3 vom

25 Abbildung 8 - Zahlungsart Nach erfolgreicher Zahlung wird die Bestellbestätigung angezeigt, sowie per Mail an den Kunden geschickt. 3.3 Die Bestellbestätigung Der Kunde erhält die Bestellbestätigung sofort per . Die Bestellbestätigung erhält alle wichtigen Informationen der Bestellung wie die Bestellnummer, die ausgewählte Liefer- und Zahlungsmethoden, dem Musterwiderrufsformular sowie die gekauften Produkte und deren Preise. Erst mit der Versandbestätigung (Hauszustellung) bzw. der Abholbenachrichtigung (Selbstabholung) erhält der Kunde einen Retourenschein. 4 Die Bestellabwicklung Bei Kauf des Kunden erfolgt die Bezahlung der Artikel derzeit ausschließlich im Voraus. Im SAP der RWA wird vom Hybris-Shopsystem ein Auftrag angelegt. Es gibt zwei Bestellvarianten. Version 3 vom

26 1. Hauszustellung Der Kunde kauft und bezahlt die Ware online, und diese wird an eine vom Kunden gewünschte Adresse zugestellt. 2. Selbstabholung Der Kunde kauft und bezahlt die Ware online, holt sie jedoch in einer Lagerhausfiliale (Abholstandort) ab. Die untenstehenden Abbildungen veranschaulichen die Versandprozesse in beiden Varianten 4.1 Hauszustellung Nach Bestätigung der Bestellung und positiver Zahlungstransaktion, wird diese an das jeweilige Zentrallager (Kommissionierlager Traun/Kommissionierlager Korneuburg) weitergeleitet. Dort wird die Ware kommissioniert und an den Kunden mit dem Paketdienstleister, derzeit der Post AG, verschickt. Bei Zustellung von Speditionware wird der Kunde vom Speditionsunternehmen vor der Anlieferung kontaktiert. Version 3 vom

27 4.2 Selbstabholung Bei Selbstabholung entscheidet sich der Kunde dafür, die gewünschten Artikel selbst am Abholstandort abzuholen. Nach Aufgeben einer Bestellung (inkl. positiver Zahlungstransaktion) wird diese an das jeweilige Zentrallager (Kommissionierlager Traun/ Kommissionierlager Korneuburg) weitergeleitet. Dort wird die Ware kommissioniert und die Zustellart überprüft. Ist eine Zustellung per Tour an das Lagerhaus im Rahmen der definierten Zustellzeit geplant wird das Paket damit verschickt. Falls dies nicht der Fall ist, wird das Paket über den Paketdienstleister an den Abholstandort versendet. Bei der Übergabe vom Lager an den Paketdienstleister bzw. Spedition (bei Tour) wird eine Infomail an den vom Lagerhaus bekanntgebenen Kontakt des Abholstandorts übermittelt. In diesem Infomail werden Details zu Besteller, Zustellart, bestellte Produkte, sowie eine Übernahmebestätigung geschickt. Des weiteren finden Sie in der Infomail die zwei Schaltflächen Ware ist abholbereit sowie Ware wurde abgeholt für die weitere Bearbeitung der Bestellung. Bei Selbstabholung haben die Lagerhaus Mitarbeiter die folgenden Aufgaben: Vorbereitung: Täglich den -Posteingang auf angekündigte Zustellungen prüfen. (Wir empfehlen ein eigenes E- Mail-Postfach dafür einzurichten) Lieferung von Onlineshop-Paketen entgegennehmen am definierten Lagerort für Onlineware bereitstellen. Version 3 vom

28 Den Kunden informieren, dass seine Bestellung abholbereit ist (mittels Klick auf die Schaltfläche Ware ist abholbereit in der Infomail). Übernahmebestätigung ausdrucken und gegebenenfalls schon mit der Auftragsnummer ausfüllen Passende Waren und Dienstleistungen für Zusatzverkäufe vorbereiten. Kunde kommt zum Abholstandort: Kunden durch Vorzeigen eines Ausweises verifizieren (Ausweisnummer auf Lieferschein notieren) Ware an Kunden übergeben Übernahmebestätigung vom Kunden unterschreiben lassen Nachbereitung: Übernahmebestätigung ablegen Durch Klick auf die Schaltfläche Ware wurde abgeholt in der Infomail, die Bestellung abschließen. Abbildung 9 - Schaltflächen Infomail Bei Selbstabholung muss der Lagerhaus Mitarbeiter die Aufgaben auf der Checkliste befolgen! Die Checkliste als Unterstützung für den Abholbereich finden Sie als Download auf der Projekthomepage. Version 3 vom

29 Abbildung 10 - Checkliste Abholservice 4.3 Transportschäden bei Selbstabholung im Lagerhaus Sollte ein Paket, das per Selbstabholung im Lagerhaus bestellt wurde, offensichtliche Transportschäden aufweisen, kontaktieren Sie bitte das Service Center. Wir werden dann eine neue Anlieferung veranlassen und Sie darüber informieren wie Sie das Paket an das jeweilige Zentrallager retournieren sollen. Weiters wird der Kunde bei einer Lieferverzögerung von uns informiert. 4.4 Verkaufsförderungsmaßnahmen Da die große Stärke des Lagerhauses in der Beratung seiner kompetenten Mitarbeiter liegt, soll der Webshop primär auf die Unterstützung des stationären Geschäfts ausgerichtet sein. Die Mitarbeiter können im Falle einer Onlinebestellung mit Selbstabholung mit dem Kunden in ein persönliches Gespräch vorort in der Filiale kommen. Dadurch soll Lagerhaus die Möglichkeit geschaffen werden, durch verkaufsfördernde Maßnahmen weitere Umsätze zu generieren und Kunden zu binden. Version 3 vom

30 Es ist daher empfehlenswert, dass das Lagerhaus die Möglichkeiten von Verkaufsförderungsmaßnahmen für seine Mitarbeiter klar festlegt. Die Mitarbeiter kennen dadurch ihren Handlungsspielraum und können so die Chance auf mögliche Zusatzverkäufe und Zusatzleistungen optimal nutzen. Zusatzprodukte und Dienstleistungen Mit dieser Vorbereitung können Sie den Kunden passende Zusatzprodukte anbieten, Anwendungsempfehlungen sowie Tipps zur Wartung und Pflege geben. Außerdem können Sie den Kunden auf Dienstleistungen hinweisen und sein Einverständnis vorausgesetzt - für künftige Serviceleistungen vormerken, um ihn zu einem späteren Zeitpunkt zu kontaktieren. Onlinekauf mit Selbstabholung: Mit dem Wissen, dass sich der Kunde Gartenwerkzeug bestellt, kann man die Annahme treffen, dass der Kunde ein Gartenbesitzer ist und zusätzlich weitere Gartenutensilien wie Planzen, Düngemittel, Arbeitshandschuhe etc. gebrauchen kann. Hier bietet sich die Möglichkeit, dem Kunden passende Produkte anzubieten und ihn auf Dienstleistungen rund um den Garten hinzuweisen, sofern der Kunde damit einverstanden ist.. 5. Die Retoure Im folgenden Kapitel bekommen Sie einen Überblick über Retourenprozesse und die dazugehörigen Dokumente. Der Onlinehandel fällt im Konsumentenbereich unter das Fern- und Auswärtsgeschäfte-Gesetz (FAGG), welches einige Informationspflichten dem Lagerhaus als Shopbetreiber zuschreibt, sowie dem Kunden ein Rücktritts- bzw. Widerrufsrecht gewährt. Version 3 vom

31 Nach 11 Abs. 1 FAGG beträgt die Rücktrittsfrist 14 Tage ab Übergabe der Ware, ohne Angaben von Gründen, sofern dieser rechtzeitig über die Rücktrittsmöglichkeit aufgeklärt wurde (ansonsten verlängert sich diese Frist um 1 Jahr) Retourendokumente In das Paket wird dem Kunden eine Anleitung für Retoursendungen bereitgelegt. Für eine Retoursendung benötigt der Kunde das Rücksendelabel und den Retourenschein. Diese werden ihm per Mail mit der Versandbestätigung (Hauszustellung) bzw. der Abholbenachrichtigung (Selbstabholung) mitgeschickt. Alternativ können diese Dokumente im Kundenkonto heruntergeladen werden Retoure per Post Retourenlabel Das Retourenlabel gehört ausgedruckt und auf das Paket geklebt. Das Paket ist unfrei, dh. der Empfänger (Zentrallager) übernimmt die Versandkosten. Retourenschein Am Retourenschein kennzeichnet der Kunde die zurückgesendeten Waren der Lieferung. Der Kunde kann (nicht verpflichtend) hier auch einen Grund für die Retoursendung angeben. Die Ware, welche der Kunde retour schicken möchte, muss immer an das jeweilige Zentrallager retourniert werden. Eine Verwertung im Lagerhaus ist derzeit nicht möglich. Das Retourenlabel ist bereits mit dem richtigen Zentrallager versehen. Version 3 vom

32 Aufgaben des Kunden bei einer Retoure: Ware in Karton einpacken Retourenschein ausfüllen (Grund kann optional angeführt werden) und im Paket der Ware beilegen Rücksendelabel ausdrucken und auf Karton kleben Paket dem Paketdienstleister Post übergeben Das Zentrallager prüft nach Eingang die retour gesendete Ware und verständigt den Kunden über den Status und die Rückerstattung der Kosten Retoure über das Lagerhaus Bringt der Kunde die Ware in einem Lagerhaus retour, kann der Lagerhausmitarbeiter dieses über den Paketdienstleister Post oder über eine zeitnahe Speditionstour des RWA-Zentrallagers versenden. Bei Retouren über das Lagerhaus muss der Lagerhaus Mitarbeiter die Aufgaben auf der Checkliste befolgen! Aufgaben der Mitarbeiter Entgegennahme des Pakets (Inhalt muss nicht kontrolliert werden) Version 3 vom

33 Dem Kunden Entgegennahme bestätigen (eine Vorlage der Annahmebestätigungen finden Sie im Downloadbereich der Projekthomepage Paket dem Paketdienstleister übergeben bzw. über die Speditionsretoure des Zentrallagers zurücksenden Postbestätigung sammeln Fehlende Rücksendedokumente (Rücksendelabel und Rücksendeschein) können über das Servicecenter innerhalb der Servicecenter-Geschäftszeiten in wenigen Minuten angefordert werden. Retoure über Speditionstour des RWA Zentrallagers Wenn eine zeitnahe Retoure über die Speditionstour des RWA Zentrallagers möglich ist, können Artikel aus dem Zentrallager Traun über das Reklamationsformular angemeldet werden. Version 3 vom

34 Neben den Pflichtfeldern Bau und Gartenmarkt, Kundennummer bei RWA, Datum, PLZ/ORT, Straße, Telefonnummer, Absender, und Fax sollen für Onlinepakete folgende Felder ausgefüllt werden: Pflichtfeld Lieferscheinnummer KLT Artikelbezeichnung Menge Reklamationsgrund Erklärung Hier soll eine verfügbare Systemnummer eingetragen werden. Dies kann die Hybris- Bestellnummer oder die SAP Auftragsnummer sein. Hier soll gekennzeichnet werden, dass es sich um online bestellte Artikel handelt. Anzahl der Pakete, die retourniert werden. Hier soll nach Möglichkeit der Retourengrund angegeben werden (Transportschaden, Beschädigung, Rücktritt vom Kauf, etc). Falls der Retourengrund nicht klar erhebbar ist, kann das Paket trotzdem retourniert werden. Artikel aus dem Zentrallager Korneuburg müssen jedoch über den Paketdienstleister (derzeit Post) retourniert werden. Checkliste Retoure Version 3 vom

35 Die Checkliste gibt dem Lagerhaus Mitarbeiter einen kurzen Überblick über die wichtigsten Aufgaben bei der Entgegenahme einer Retoure. Die Checkliste ist im Downloadbereich der Projekthomepage zu finden Rücküberweisung bei Retoure Nachdem die Ware im Zentrallager eingelagt ist, wird ein Retourenauftrag angelegt. Die Mitarbeiter des Zentrallagers prüfen die Retoure. Fristgerechte Retouresendung Beschädigung der Ware (Unsachgemäße Verwendung) Ware nicht für Retoure geeignet (zb. abgemischte Farbe, personalisierte Ware, etc.) Ablehnung Wird eine Retoure durch das Zentrallager abgelehnt, kontaktieren Mitarbeiter des Service Centers den Kunden und besprechen die weitere Vorgehensweise. Freigabe Ist die Retoure berechtigt, so schließt das Zentrallager den Retourenauftrag ab. Der Kunde erhält den Kaufpreis der retournierten Ware von Lagerhaus zurückerstattet. Hat der Kunde mit Mastercard oder Visa bezahlt, ist die e-service für die Rückabwicklung zuständig. Version 3 vom

36 Bei Sofortüberweisung wird die Buchhaltung des Lagerhauses per (Kundendaten, Kontoverbindung, Betrag, etc.) über die Retoure informiert, welche in weiterer Folge dem Kunden das Geld auf sein Bankkonto zurücküberweisn muss. Gutschrift dazu wird automatisiert vom SAP erstellt. 6. Reklamation Reklamationen müssen über das Service Center abgewickelt werden. Diese nehmen Kontakt mit dem Lagerhaus, den Fachbereichen oder den Zentrallagern auf und informieren den Kunden über die weitere Vorgehensweise. Sollte ein Artikel an ein Zentrallager zurückgesendet werden, übermittelt das Service Center ein Retourenlabel an den Kunden. Version 3 vom

37 7. Häufig verwendete Begriffe AFS Customer Care AFS Franchise-Systeme GmbH Customer Care ist der Kundendienst der Lagerhaus e-service und kümmert sich um Kundenanfragen (Hotline des Onlineshop Servcie Center) bzw. allgemeine Anfragen von Lagerhaus Mitarbeitern. FAQs Steht für Frequently Asked Questions (Häufig gestellte Fragen) und ist eine Wissensdatenbank mit den wichtigsten Fragen und Antworten. IP Locating Bei IP Locating (Geolocation) wird der Standort des Nutzers über die IP Adresse oder den einwahlpunkt des Mobiltelefons lokalisiert und für die Auswahl des nächstgelegenen Abholstandorts verwendet. KLK/KLT Kommissionierlager Traun/Kommissionierlager Korneuburg sind die zwei derzeitigen RWA-Zentrallager des Lagerhaus Onlineshops POS Pop up POS - Point of Sales ist der stationäre Handel, die Lagerhaus-Filiale. Pop up ist ein eigenständiges Fenster, welches im Webbrowser geöffnet wird. RWA Softlaunch RWA Raiffeisen Ware Austria Aktiengesellschaft Beim Softlaunch wird der Onlineshop für einen geschützten Nutzerkreis für einen gewissen Zeitraum für Tests freigeschalten. Version 3 vom