Frameworks für das IT Management. Erste Auflage

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1 Frameworks für das IT Management Erste Auflage

2 16 BiSL Business Information Services Library Die Business Information Services Library (BiSL) fokussiert darauf, wie Organisationen die Steuerung ihrer Informationssysteme verbessern können: Nachfrage nach Unterstützung des Business, Nutzung von Informationssysstemen sowie Verträgen und anderen Vereinbarungen mit IT-Lieferanten. BiSL ist ein frei verfügbarer Ansatz, der Leitlinien im Feld des Managements von Informationssystemen im Unternehmen bietet: Unterstützung des Einsatzes von Informationssystemen in Geschäftsprozessen, operative Steuerung der IT und Informationsmanagement. BiSL besteht aus einem Framework von Prozessen, die durch eine Reihe von Veröffentlichtungen und einer regelmäßig aktualisierten Bibliothek von Best Practices, die auf der Webseite der unterstützenden ASL-Stiftung verfügbar sind, ergänzt werden. Diese Stiftung bietet ebenfalls eine Plattform für Organisationen, die an einer Verbesserung der Organisation ihrer IT-Nachfrage interessiert sind. BiSL wird als Managementwerkzeug zur Verbesserung der Leistungsfähigkeit der Prozesse und Abteilungen im Bereich des Managements von Informationssystemen im Unternehmen eingesetzt. Copyrightinhaber: ASL-Stiftung (ASL Foundation) Verbreitung: BiSL ist von schätzungsweise 150 Organisationen in den Niederlanden übernommen worden, und über 1800 Menschen haben in den Niederlanden einen Foundation-Kurs besucht. Der niederländische Ansatz zieht zunehmend Aufmerksamkeit von ausländischen Organisationen auf sich. Ursprung/Geschichte: Um die Rolle des Kunden im IT Management zu formen, wurde BiSL seit dem Jahre 1998 von PinkRoccade, heutzutage Teil von Getronics, entwickelt. Dies führte zur Veröffentlichtung des Buches BiSL, een framework voor functioneel beheer en informatiemanagement (von Remko van der Pols, Ralph Donatz und Frank van Outvorst) im Februar BiSL wurde anschließend für die Öffentlichkeit freigegeben und von der ASL-Stiftung aufgegriffen. Wann: Februar 2005 Teilnehmer am Komitee: Zu Organisationen, die im BiSL-Bereich der ASL-Stiftung mitwirken, zählen unter anderem: Interpolis, Fortis, UWV, das niederländische Verteidigungsministerium, Getronics PinkRoccade, LogicaCMG, die niederländische Polizei, ISES, EXIN. Zertifizierungsinstitutionen: Seit Anfang 2006 kann auf individueller Basis ein Zertifikat erworben werden. Von Frank van Outvorst und Ralph Donatz

3 176 Frameworks für das IT Management 16.1 Ursprung/Geschichte Die Vorteile einer strukturierten Methode für das Einnehmen der Kundenrolle im Bereich des IT Managements wurden erstmals in den 80er Jahren des 20. Jahrhunderts betrachtet. Obwohl IT-Lieferanten ihr Möglichstes taten, um die Kundenanforderungen zu erfüllen, waren die Kunden noch nicht zufrieden. Diese Situation gab Anlass dazu, über die Rolle des Kunden im gesamten Feld des IT Managements nachzudenken. Viele Kundenorganisationen hatten keine Vorstellung hinsichtlich der Bedeutung ihrer eigenen Rolle und waren davon abhängig, dass ihre IT-Dienstleister ihre Anforderungen interpretieren. Es wurde offensichtlich, dass die Rolle des Kunden ein ausschlaggebender Faktor dafür ist, dass die IT einen Mehrwert liefern kann. Es wurde klar, dass ein strukturierter Ansatz zur Gestaltung der Kundenrolle benötigt wurde. Als Antwort auf dieses Bedürfnis wurde BiSL durch PinkRoccade, eines der ältesten IT- Unternehmen in den Niederlanden und heute Teil von Getronics, entwickelt. Eine Reihe von Artikeln zum Thema wurde in niederländischen Jahrbüchern des IT Managements veröffentlicht (IT Beheer Jaarboek, Ausgaben 1998 bis 2004). Mit der Veröffentlichung des Buchs BiSL, een framework voor functioneel beheer en informatiemanagement (von Remko van der Pols, Ralph Donatz und Frank van Outvorst) im Februar 2005 wurde BiSL für die Öffentlichkeit freigegeben. BiSL wurde durch die ASL-Stiftung aufgegriffen. Zu Organisationen, die im BiSL-Bereich der ASL-Stiftung mitwirken, zählen unter anderem: Interpolis, Fortis, UWV, das niederländische Verteidigungsministerium, Getronics PinkRoccade, LogicaCMG, die niederländische Polizei, ISES, EXIN Wo wird BiSL eingesetzt? BiSL zielt vorwiegend sowohl auf das Business-Management als auch auf Experten ab, die eine Verbesserung der Unterstützung ihrer Geschäftsprozesse durch die Realisierung einer besseren Leistung und Resultate des Managements der Informationssysteme des Unternehmens wünschen. Das Management der Informationssysteme des Unternehmens bezieht sich auf die Art, mit der Organisationen aus Sicht des Business zusätzliche Wertschöpfung durch eine angemessene Umsetzung und den Einsatz von Informationssystemen realisieren können. Management der Nachfrage, Informationsmanagement und operative IT-Steuerung sind Aspekte des Managements der Informationssysteme des Unternehmens. BiSL konzentriert sich hauptsächlich auf IT- Nachfrageprozesse der Automatisierung von Verwaltungsaufgaben, die Zahl von Beispielen jedoch, in denen BiSL in Umgebungen mit Prozessautomatisierung eingesetzt wird, wächst. In den Niederlanden wird BiSL schnell zu einem Industriestandard für das Management der Informationssysteme des Unternehmens. BiSL wurde von schätzungsweise 150 Organisationen in den Niederlanden übernommen; seit der Veröffentlichung der niederländischen Version des Buches im Jahr 2005 haben über 1800 Personen in den Niederlanden einen Foundation-Kurs besucht. Seit Beginn des Jahres 2006 ist es außerdem möglich, auf individueller Basis ein Zertifikat zu erhalten. Der niederländische Ansatz zieht zunehmend Aufmerksamkeit von ausländischen Organisationen auf sich. Zur Zeit gibt es keine Pläne für eine größere Überarbeitung; die ASL-Stiftung beherbergt jedoch einige sehr aktive Arbeitsgruppen, die Zusatzmaterialen und Best Practices erstellen.

4 BiSL - Business Information Services Library Beschreibung und Hauptgrafiken Ziele Das Ziel des BiSL-Frameworks ist es, Brücken zwischen den Geschäftsprozessen und der IT sowie zwischen der operativen Verwaltung von Geschäftsinformationen und dem Informationsmanagement auf übergeordneter Ebene zu schlagen. Es wird ein Überblick über alle relevanten Prozesse im Bereich des Managements von Informationssystemen des Unternehmens gegeben. Alle Beziehungen zwischen diesen Prozessen werden ebenfalls behandelt. BiSL bietet Leitlinien für die Verbesserung dieser Prozesse wie auch ein einheitliches Glossar. Dies ermöglicht es Experten und Organisationen, gute Vorgehensweisen auszutauschen und voneinander zu lernen. Der Einsatz von BiSL soll zu wirksamen und wirtschaftlichen Prozessen im Bereich des Managements der Informationssysteme des Unternehmens führen. Primärziele sind: Angemessene IT-Unterstützung von Geschäftsprozessen. Hervorragende Unterstützung der Endanwender, die Informationssysteme nutzen, sowohl während des täglichen Betriebs als auch nach der Implementierung von größeren oder kleineren Änderungen in diesen Informationssystemen. Angemessene Kontrolle interner und externer IT-Lieferanten. Realisierung eines angemessenen Kosten-Nutzen-Verhältnisses in Bezug auf Informationssysteme (sowohl in finanziellem als auch in qualitativem Sinn). Ermöglichung einer zeitnahen Anpassung der Informationsbereitstellung an Veränderungen der Bedürfnisse des Unternehmens, der Geschäftsprozesse, der Anwenderorganisation und des Unternehmensumfelds Struktur des BiSL-Frameworks BiSL identifiziert Prozesse auf den folgenden drei Ebenen (siehe Abbildung 16.1): Betrieb die Implementierung von operativen Prozessen beinhaltet die alltägliche Inanspruchnahme der Informationsbereitstellung und die Bestimmung und Inkraftsetzung von Veränderungen letzterer Management die Managementprozesse beinhalten Einnahmen, Ausgaben, Planung, die Qualität der Informationsbereitstellung sowie das Treffen von Vereinbarungen mit IT- Lieferanten Strategie als Teil der Prozesse auf strategischer Ebene wird die Natur der Informationsbereitstellung auf lange Sicht und die Art, wie deren Management gestaltet werden soll, festgelegt. Innerhalb dieser drei Ebenen werden die verschiedenen Prozesse in sieben Prozesscluster gruppiert, drei auf der operativen Ebene, eins auf der Managementebene und drei auf der strategischen Ebene. Diese Cluster werden im folgenden Abschnitt im Detail diskutiert. Prozesscluster auf der operativen Ebene Die folgenden drei Prozesscluster können auf der operativen Ebene gefunden werden: Management der Nutzung der Zweck der Prozesse in diesem Cluster ist es, eine optimale, andauernde Unterstützung für die relevanten Geschäftsprozesse zur Verfügung zu stellen. Die Managementprozesse der Nutzung konzentrieren sich darauf, für Anwender eine Unterstützung

5 178 Frameworks für das IT Management Informationskoordination Strategie Entwickle Strategie der Informationsorganisation [I-Organisation] Entwickle Informationsstrategie Management Managementprozesse Betrieb Management der Nutzung Management der Funktionalität Verknüpfung von Prozessen Abbildung 16.1 Prozesscluster innerhalb des BiSL-Framework für die Nutzung der Informationsbereitstellung bereit zu stellen, auf das operative Management von IT-Lieferanten sowie die Steuerung der operativen Datenverwaltung. Die Schlüsselfrage zum Management der Nutzung ist: Wird die operative Informationsbereitstellung ordentlich genutzt und gemanagt? Management der Funktionalität das Ziel der Prozesse dieses Clusters liegt in der Strukturierung und Durchführung von Veränderungen in der Informationsbereitstellung. Die Schlüsselfrage zum Management der Funktionalität ist: Wie wird die veränderte Informationsbereitstellung aussehen? Verknüpfung von Prozessen auf der Ebene des Betriebs das Ziel der Prozesse dieses Clusters ist das Treffen von Entscheidungen darüber, welche Veränderungen der Informationsbereitstellung vorgenommen werden müssen und ihre tatsächliche Implementierung in der Informationsbereitstellung innerhalb der Anwenderorganisation. Die Schlüsselfrage zur Verknüpfung von Prozessen auf der Ebene des Betriebs ist: Warum und wie sollen wir die Informationsbereitstellung verändern? Prozesscluster auf der Managementebene Die Management-Prozesse sind übergeordnete Prozesse: sie sind oberhalb der Betriebsprozesse angeordnet. Diese Managementprozesse fungieren als Brücke, die die strategischen Prozesse und die Prozesse des Betriebs verbindet. Die Prozesse auf der Managementebene stellen ein umfassendes Management der Implementierung der Informationsbereitstellung sicher. Es werden vier verschiedene Aspekte des Managens behandelt: Planung von Zeitaufwand, Zeitplan und Kapazitäten Kosteneffektivität Nachfrage und Bedürfnisse Verträge und Service Level Agreements.

6 BiSL - Business Information Services Library 179 Die Schlüsselfrage zu Managementprozessen ist: Wie handhaben wir die Informationsbereitstellung? Prozesscluster auf der strategischen Ebene Auch auf der strategischen Ebene gibt es drei Cluster von Prozessen. Diese Cluster beinhalten die Formulierung von Grundsätzen der Informationsbereitstellung und der daran beteiligten Organisationen. Entwickle eine Informationsstrategie der Zweck der Prozesse im Cluster der Informationsstrategie ist die Übersetzung von die Geschäftsprozesse betreffenden Entwicklungen, des Umfelds der Organisation und der Technologie in einen Ausblick auf die Natur der Informationsbereitstellung in der Zukunft. Die Schlüsselfrage der Formulierung der Informationsstrategie ist: Wie wird die Informationsbereitstellung auf mittlere und lange Sicht aussehen? Entwickle eine Strategie der Informationsorganisation die Prozesse in diesem Cluster konzentrieren sich darauf, alle im Management von Informationssystemen des Unternehmens beteiligten Parteien zu organisieren. Das bedeutet: Koordination der Kommunikation, des Managements, der Strukturen und der Methoden aller in der Entscheidungsfindung zur Informationsbereitstellung beteiligten Parteien. Die Schlüsselfrage zur Festlegung einer Strategie für die Strukturierung der Informationsbereitstellung ist: Wie wird das Management der Informationsbereitstellung strukturiert werden? Verknüpfung von Prozessen auf der strategischen Ebene das Ziel der Verknüpfung auf der strategischen Ebene ist die Koordination aller beteiligten Parteien. Er plant außerdem die verschiedenen untergeordneten Elemente der Informationsbereitstellung. Die Schlüsselfrage für diesen Prozesscluster ist: Wie können alle die Informationsbereitstellung beeinflussenden Parteien zusammenarbeiten? Abbildung 16.2 zeigt alle Prozesse des BiSL-Frameworks innerhalb der zuvor beschriebenen Cluster. Für eine detaillierte Beschreibung aller Prozesse sei auf das BiSL-Buch verwiesen Ansatz/How-To Das BiSL-Framework kann als Leitlinie innerhalb von allen Organisationen, in denen die (automatisierte) Informationsbereitstellung eine signifikante oder weniger signifikante Rolle spielt, eingesetzt werden. Wie BiSL eingesetzt wird, unterscheidet sich bei der einzelnen Organisation; jede hat ihre individuelle Kombination von Prozessen, Strukturen und Informationsbedürfnisssen. Welche BiSL-Prozesse in welchem Ausmaß eingesetzt werden, hängt von individuellen organisationalen Charakteristika ab. In jedem Fall bietet das BiSL eine Checkliste aller Prozesse, die im Bereich des Managements von Informationssystemen des Unternehmens ausgeführt werden müssen. Die zugrunde liegenden Best Practices können eingesetzt werden, um diese Prozesse an spezielle organisationale Bedürfnisse anzupassen. Das einheitliche Glossar bietet Lessons Learned und Best Practices, die mit Organisationen oder verschiedenen Teilen von Organisationen geteilt werden können.

7 180 Frameworks für das IT Management Manage Lieferantenbeziehungen Definiere Wertkettenentwicklungen Definiere technologische Entwicklungen Strategisch Manage Beziehungen zur Anwenderorganisation Definiere die Strategie der Informationsorganisation [I-Organisation] Informationskoordination Manage den Informationslebenszyklus Manage das Informationsportfolio Manage Entwickle eine Strategie der Wertkettenbeziehungen Informationsorganisation [I-Organisation] Entwickle eine Informationsstrategie Definiere Geschäftsprozessentwicklungen Management Planung und Steuerung Finanzmanangement Management der Nachfrage Vertragsmanagement Unterstütze Anwender Manage Geschäftsdaten Entwerfe nichtautomatisierte Informationssysteme Veränderungsmanagement Spezifiziere Anforderungen Operativ Manage IT-Lieferanten Bereite den Übergang vor Reviewe und teste Management der Nutzung Management des Übergangs Management der Funktionalität Abbildung 16.2 Das gesamte BiSL-Framework Beim Einsatz des BiSL-Frameworks ist es wichtig, sich der praktischen Gelegenheiten und Möglichkeiten innerhalb der internen Organisation bewusst zu sein. BiSL ist kein Selbstzweck, sondern nur ein Weg, das Management der Informationssysteme des Unternehmens professioneller zu gestalten. Einige immer wieder vorkommende Fallen bei der Verbesserung des Managements der Informationssysteme des Unternehmens mit Hilfe der BiSL sind: Konzentration auf das Modell anstatt auf Best Practices: es sind nicht die formalen Beschreibungen des Modells, die Ergebnisse erzielen, sondern erwiesene Erfahrungen der realen Praxis. Zu ambitioniert sein und einen inkrementalen Ansatz vermeiden: eine Big Bang - Verbesserung liefert sehr selten die gewünschten Ergebnisse. Versäumnis, wahrgenommene Probleme zu analysieren: Verbesserung unter Zuhilfenahme der BiSL sollte problemgetrieben sein; dies schafft Commitment bezüglich der Veränderungen und löst tatsächliche Probleme. Die Erfahrung von Grund auf nicht zu nutzen: Der Versuch, Veränderungen zu verbessern, ohne zu wissen, was in der Praxis wirklich geschieht, garantiert beinahe einen Fehlschlag.

8 BiSL - Business Information Services Library Relevanz für das IT Management In den letzten Jahren ist die Aufmerksamkeit für das Management von Informationssystemen des Unternehmens gestiegen. Die wichtigsten Gründe dafür sind die Folgenden: Zunehmende Bedeutung der Informationsbereitstellung die Geschäftsprozesse und die Informationsbereitstellung sind mehr und mehr miteinander verflochten. Informationsbereitstellung wird ein wichtiger Aspekt des Geschäftsprozessmanagements. Steigende Zahl von Situationen, in denen IT outgesourct wird beim Outsourcing von IT Services bedarf es der Steuerung durch die Business-Organisation. Sie hat sich wie jeder andere Kunde zu verhalten: Äußerung des Bedarfes, Festlegung eines angemessenen Preises, der für diesen Bedarf zu bezahlen ist, und Aufsetzen einer langfristigen Perspektive zur Informationsbereitstellung. Organisationen befinden sich im stetigen Wandel davon ausgehend, dass sich Organisationen stetig wandeln, ist es grundlegend, das Alignment der IT zum sich wandelnden Business zu überwachen. Verschiedene beteiligte Parteien und unterschiedliche Bedarfe die meisten Organisationen bestehen aus einer Reihe von Abteilungen, Geschäftsbereichen oder anderen organisationalen Teilen, die gemeinsame IT-Infrastrukturen und Informationssysteme/Anwendungen nutzen. Diese verschiedenen Abteilungen können jedoch verschiedene und mitunter sogar gegensätzliche Informationsbedarfe aufweisen. Eine deutliche und transparente Struktur, die für die Entscheidungsfindung zur Informationsbereitstellung verantwortlich ist, wird benötigt. Wie die obigen Beispiele zeigen, wird das Management der Informationssysteme des Unternehmens immer wichtiger. Das BiSL-Framework hilft Organisationen dabei, die Informationsmanagementprozesse des Unternehmens zu etablieren Stärken und Schwächen Stärken Stabiles Framework obwohl das BiSL relative neu ist, ist es bereits ein stabiles Framework. Bei der Entwicklung des Frameworks (die mehrere Jahre gedauert hat) wurden viele praktische Erfahrungen berücksichtigt. Ein Reviewausschuss, das aus Vertretern einer Reihe von Branchen bestand, war während der Entwicklung des Modells aktiv. Einsetzbar in verschiedenen Organisationen der Einsatz des BiSL ist nicht auf eine Art von Organisation oder Branche beschränkt. Die BiSL stellt fest, dass die Weise, wie das Management der Informationssysteme im Unternehmen gestaltet ist, stark von den Charakteristika des Geschäfts der spezifischen Organisation abhängt. Das BiSL-Framework gibt durch ein generisches Framework Leitlinien, die in jeder Situation angewendet werden können. Öffentlich zugänglich - BiSL ist öffentlich zugänglich (Public Domain) und gehört nicht einer einzelnen Firma. Jeder kann BiSL für sich nutzen. Unterstützt durch eine Stiftung mit wachsender Zahl von Mitgliedern - BiSL ist im BiSL- Programm der ASL-Stiftung aufgenommen worden. Die ASL-Stiftung hat sich zum Ziel gesetzt, das Management von Anwendungen und Informationssystemen im Unternehmen zu verbessern. Sie ist seit der Aufnahme der BiSL gewachsen und wächst weiterhin. Die

9 182 Frameworks für das IT Management Mitgliedschaft in der Stiftung ist für Firmen und Expertenorganisationen ebenso wie für Individuen möglich. Schließt eine Lücke - das BiSL Framework erkennt und unterstützt ein Managementthema, das zunehmend wichtiger wird. Durch BiSL wird diesem Managementthema mehr und mehr Aufmerksamkeit zuteil und BiSL versetzt Organisationen in die Lage, den Professionalitätsgrad ihrer Rolle als IT-Kunde zu erhöhen Schwächen Relativ neu und daher unbekannt BiSL ist relativ neu und daher nicht sehr bekannt. In den Niederlanden erkennen die meisten Organisationen den Bedarf nach etwas wie BiSL, jedoch sind sich noch nicht alle Organisationen ihrer Existenz bewusst. Keine Verwendung existierender Terminologie BiSL fokussiert sich auf ein neu entdecktes Managementthema, das durch Begriffe wie der beibehaltenen IT-Organisation, Bedarfsmanagement und IT-Kundenrolle adressiert wurde. Es hat sich sowohl in den Niederlanden als auch international herausgestellt, dass es relativ schwierig ist, eine gemeinsame Terminologie zu verwenden. Keine voherbestimmte Implementierung eine der Stärken des BiSL wird von einigen als Schwäche wahrgenommen. BiSL kann in vielen verschiedenen Organisationen und Situationen eingesetzt werden. Die Verbesserung mit BiSL ist problemgetrieben; es gibt keine vorherbestimmte Implementierung Querverweise/Beziehungen EFQM, TQM Die Implementierung von BiSL innerhalb einer Organisation wird den Reifegrad der Prozesse steigern und mehrere Bereiche des EFQM-Modells verbessern, insbesondere Partnerschaften und Ressourcen, Grundsätze und Strategie sowie Ergebnisse (primär kundenbezogene Ergebnisse und Schlüsselleistungsergebnisse). Mit dem TQM-Modell als übergeordnetem Rahmen kann BiSL zu einer angemessenen Informationsbereitstellung beitragen, um so die Gesamtleistung der Organisation zu verbessern ISO 9000:2000 Wenn BiSL-Prozesse innerhalb einer Organisation für das Informationsmanagement im Unternehmen auf den Reifegraden 2 bis 3 implementiert werden, ist diese Organisation auf einem guten Weg, die Kriterien für eine ISO 9000-Zertifizierung zu erfüllen. Nur die weichen Soft Skill-Kriterien sind nicht erfüllt CobiT CobiT unterstützt IT-Governance, in dem es ein Framework zur Verfügung stellt, welches gewährleistet, dass die IT auf das Business ausgerichtet ist, dieses ermöglicht und den Nutzen maximiert, die IT-Ressourcen verantwortungsvoll genutzt und die IT-Risiken richtig gehandhabt werden. CobiT kann eingesetzt werden, um Leitlinien für die Durchführung der von BiSL adressierten Prozesse zu geben. Dies bedeutet, dass CobiT komplementär ist.

10 BiSL - Business Information Services Library ISPL ISPL (Information Services Procurement Library) befasst sich mit der Beschaffung von IT Services. Sie gibt Leitlinien dazu, wie Beschaffungsprozesse innerhalb des BiSL-Frameworks durchzuführen sind TiCKIT, ITS CMM, CMMI, ITIL, etom and ASL Während sich das BiSL-Framework auf den Bedarf bzw. die Kunden-Verknüpfung der Informationsbereitstellungskette konzentriert, gibt es andere Modelle (wie TiCKIT, ITS CMM, CMMI, ITIL, etom und ASL), die besser für die IT-Anbieter-/IT Service-Prozesse geeignet sind. BiSL kann mit jedem der zuvor genannten Modelle kombiniert werden, um Verbesserungen in der gesamten Informationsbereitstellungskette zu erzielen. Für ein angemessenes Zusammenwirken ist es elementar, dass all die verschiedenen Prozessmodelle miteinander verbunden sind MSP, PRINCE2 and PMBoK MSP, PRINCE2 und PMBoK sind Methoden für das Programm- und Projektmanagement, die innerhalb von BiSL eingesetzt werden können, wenn Projekte zum Beispiel eine große Änderung der Funktionalitäten eines existierenden Informationssystems des Unternehmens einen solchen Komplexitätsgrad aufweisen, dass sie besondere Aufmerksamkeit erfordern Links und Literatur Bücher und Artikel zu BiSL Zur Zeit liegt der überwiegende Teil an Informationen nur auf Niederländisch vor. Das Buch und einige andere Veröffentlichungen werden zur Zeit jedoch ins Englische übersetzt und im Laufe des Jahres 2007 verfügbar sein Webseiten zu BiSL die Webseite des BiSL-Frameworks. - die Webseite der ASL-Stiftung.

11 IV Impressum Titel: Eine Veröffentlichung von: Redaktion: Verlag: Frameworks für das IT Management itsmf International Jan van Bon (Chefredakteur) Tieneke Verheijen (Redakteurin) Van Haren Publishing, Zaltbommel, ISBN(13): Auflage: Design und Layout: Druck: Originalversion in Englische Sprache Frameworks for IT Management Erste Ausgabe, erste Auflage, September 2006 Erste Ausgabe, zweite Auflage, November 2006 Deutsche Übersetzung: Erste Ausgabe, erste Auflage, September 2007 CO2 Premedia, Amersfoort - NL Wilco, Amersfoort - NL Für weitere Informationen über Van Haren Publishing senden Sie bitte eine an: info@vanharen.net Das itsmf International hat durch ihr International Publications Executive Sub Committee (IPESC), das sich aus einem Ausschuss von Mitgliedern globaler itsmf-landesverbände zusammensetzt, diesem Buch die formale Befürwortung des itsmf International zuteil werden lassen. itsmf International 2006 Alle Rechte vorbehalten. Kein Teil dieses Werkes darf in irgendeiner Form, sei es durch Druck, Fotokopie, Mikrofilm oder in einem anderen Verfahren ohne vorherige schriftliche Genehmigung des Verlages reproduziert oder verarbeitet, übersetzt, vervielfältigt oder verbreitet werden. Obwohl diese Veröffentlichung mit großer Sorgfalt zusammengestellt wurde, übernehmen weder die Autoren noch die Herausgeber oder der Verlag eine Haftung für Schäden, die infolge von eventuellen Fehlern oder Unvollständigkeiten in dieser Veröffentlichung entstehen. HINWEISE AUF EINGETRAGENE WARENZEICHEN PRINCE2, M_o_R and ITIL sind Registered Trade Marks und Registered Community Trade Marks des Office of Government Commerce und sind im U.S. Patent and Trademark Office registriert. CobiT ist ein eingetragenes Warenzeichen der/des Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI). Das PMBoK ist ein eingetragenes Warenzeichen des Project Management Institute (PMI). etom ist ein eingetragenes Warenzeichen des TeleManagement Forum.