Prof. Dr. Georg Westermann Hochschule Harz (FH)

Transkript

1 20 Jahre Mauerfall Dimensionen der Veränderung Wir in Europa Das Projekt ServiceQualität Prof. Dr. Georg Westermann Hochschule Harz (FH)

2 Agenda (1) Vorstellung der ServiceQualität Deutschland (2) Nutzen der ServiceQ für Betriebe und Einrichtungen im Tourismus (3) Ergebnisse ServiceQ in Zahlen

3 ServiceQualität Was ist das? ein Instrument zur schrittweisen Entwicklung eines nachhaltigen Qualitätsmanagements speziell für klein- und mittelständische Dienstleistungsunternehmen ein Siegel, welches nicht Ausstattungsqualität, sondern ausschließlich die Qualität des Services beinhaltet und bewertet ein mittlerweile von 15 Bundesländern angewandtes Gütesiegel

4 Träger des Projekts in Sachsen-Anhalt Qualitätsbeirat > Träger Q-Offensive > oberstes Gremium Ministerium für Wirtschaft und Arbeit des Landes Sachsen-Anhalt Tourismusverband Sachsen-Anhalt e.v. Ministerium für Wirtschaft und Arbeit des Landes Sachsen-Anhalt > ESF-Förderung > Koordination / Leitstelle > Tourismusförderung > Formale Prüfstelle Hochschule Harz > Projektträger Servicequalität Externer Prüfer > DEHOGA Sachsen-Anhalt in Zusammenarbeit mit Hochschule Harz

5 Förderung durch Europäische Union und Land - Förderung des Projekts an der Hochschule Harz (FH) - Seminare - Beratung - Zertifizierung - Presse- und Öffentlichkeitsarbeit - Qualitätstag - Förderung der Seminarkosten: in Sachsen-Anhalt bezahlen Seminarteilnehmer 100 Euro statt regulär 295 Euro

6 ServiceQualität Aufbau und Inhalte Stufe I:Qualitätsdenken und -begeisterung : Qualitätsaufbau und entwicklung mit dem Schwerpunkt Servicequalität (Schulung + Zertifizierung) Stufe II:Qualität umfassend prüfen Aufbauend auf Stufe I widmet sich diese Stufe der Qualitätssicherung mit dem Schwerpunkt Führungsqualität (Schulung + Zertifizierung) Stufe III:Umfangreiches Qualitätsmanagement-System TQM Nach erfolgreicher Durchführung der Stufe I und II ist ein Total- Quality-Management-System für touristische Betriebe geplant.

7 Beispiel: ServiceQualität Stufe I Inhalte und Ablauf - Ausbildung mindestens eines Mitarbeiters zum Qualitätscoach - Instrumente: - Unternehmensanalyse aus Sicht des Kunden (Erwartungsdrehbücher und Serviceketten) - Qualitätsbausteine zur Reduzierung von Qualitätslücken - Systematisches Beschwerde- und Reklamationsmanagement - Plan mit mindestens 8 Verbesserungsmaßnahmen - Prüfung durch Landestourismusverband, DEHOGA Sachsen-Anhalt, Hochschule Harz (FH) - Verpflichtung des Unternehmens zu jährlich 8 neuen Maßnahmen

8 ServiceQualität Warum? Teilnehmer erhalten praxistaugliche Kenntnisse darüber, wie sie im eigenen Betrieb unkompliziert Qualitätsentwicklung und sicherung betreiben können Servicequalität wird konsequent aus der Kundensicht betrachtet Mitarbeiter werden von Anfang an eingebunden. Dies fördert Eigeninitiative sowie Dienstleistungsorientierung Marketingnutzen - Verwendung des Q-Siegels für die Außenwirkung

9 Beispiel I: Thale-Information - Q-Siegel der Stufe I seit Ausbildung einer Mitarbeiterin zum Qualitätscoach - Maßnahmen im Rahmen der Erstzertifizierung mit Fokus auf Wanderer: - Wanderhotline: Telefon nur für Wanderauskünfte - Einheitliche Kleidung für Mitarbeiter der Thale-Information - Zusätzliche Regenschirme und Regencaps für Wanderer Ausbildung einer Mitarbeiterin zum Qualitätstrainer /Zertifizierung in Stufe II angestrebt

10 Beispiel II: Besucherzentrum Arche Nebra - Q-Siegel der Stufe I seit Ausbildung des gesamten Teams zu Qualitätscoaches in Inhouse-Seminar - Maßnahmen im Rahmen der Erstzertifizierung mit mehreren Zielgruppen und allen besucherrelevanten Bereichen: - Verbindliche Standards für Rhetorik und Service bei Führungen - Argumentationshilfen für Kassen- und Aufsichtskräfte - Mitarbeiterschulung zum Beschwerdemanagement - Verbesserung des Cateringbereichs

11 ServiceQualität Sachsen-Anhalt in Zahlen Qualitätscoaches (Stufe I) 851 Qualitätstrainer (Stufe II) 51 Unternehmen, die Mitarbeiter geschult haben gesamt 471 Unternehmen, an die bislang Q-Siegel Stufe I vergeben 93 Unternehmen, an die bislang Q-Siegel Stufe II vergeben 3 Branchen: Hotellerie, Gastronomie, Camping, Touristinformationen und Tourismusverbände, Bibliotheken, Museen Stand:

12 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

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14 Anhang: ServiceQualität Stufe II Inhalte und Ablauf - Ausbildung mindestens eines Mitarbeiters zum Qualitätstrainer - Instrumente: - Erarbeitung eines Stärken-/Schwächenprofils im Q-Team des Unternehmens - Mitarbeiterbefragung mit Beurteilung der Führungskräfte - Befragung der Führungskräfte mit Selbstbeurteilung - Kundenbefragung - Mystery Check Test nach Checkliste durch externe Prüfer - Plan mit mindestens 8 Verbesserungsmaßnahmen