Matrix42. Use Case - Bearbeiten einer Störung unter Verwendung von Inventardaten, Aktionen und Knowledge Base. Version

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Martin Ursler
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1 Matrix42 Use Case - Bearbeiten einer Störung unter Verwendung von Version April

2 Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung Beschreibung Vorbereitung 3 2 Use Case 4-2 -

3 1 Einleitung Dieses Dokument illustriert anhand der Beschreibung eines typischen Use Cases aus dem täglichen Betrieb die Bedienung des Software Moduls Matrix42 Service Desk; die dargestellte Vorgehensweise kann in dem von uns zur Verfügung gestellten Demo Environment zur Verdeutlichung nachgestellt werden. 1.1 Beschreibung In diesem Use Case wird dargestellt, wie der Help Desk Agent Tim Tober eine Störung für die Benutzerin Maria Miller bearbeitet und dabei auf die Werkzeuge "Inventarisierungsdaten", "Aktionen" und "Knowledge Base" zurückgreift, um die Benutzerin schnell, effizient und nachhaltig zu unterstützen. 1.2 Vorbereitung 1. Starten des Servers MX42SRV 2. Anmelden am Server MX42SRV mit dem Benutzer "German" und dem Passwort "Matrix42" 3. Aufrufen der Matrix42 Service Store Konsole unter Verwendung des Benutzers Tim Tober - 3 -

1 Beschreibung In diesem Use Case wird dargestellt, wie der Help Desk Agent Tim Tober eine Störung für die Benutzerin Maria Miller bearbeitet und dabei auf die Werkzeuge "Inventarisierungsdaten",

4 2 Use Case Tim Tober wählt die zu bearbeitende Störung zunächst aus und öffnet diese durch einen Doppelklick auf den Listeneintrag

5 Um Zugriff auf die Inventarisierungsdaten des Computersystems, welches der Benutzerin Maria Miller zugeordnet ist, zu bekommen, genügt ein Doppelklick auf das entsprechende Asset

6 Hier können nun die Kerndaten des entsprechenden Systems eingesehen werden, um dem Help Desk Agent zum Beispiel die Möglichkeit zu geben, sich ein Bild über die Auswirkungen der verknüpften Störung zu machen

Beispiel die Möglichkeit zu geben, sich ein Bild über

7 Über die am rechten Bildschirmrand zu findenden Aktionen, welche um kundenspezifische Aufrufe von Drittanwendungen, Skripten und Funktionen erweitert werden können, kann die Störung nun weiterbearbeitet werden. In diesem Fall bietet sich die vordefinierte Aktion "Konto entsperren" zur Lösung der Störung sinnvoll an; diese verwendet den integrierten AD-Konnektor

8 Innerhalb der Aktion "Konto entsperren" kann nun das AD-Konto der Benutzerin Maria Miller entsperrt und optional auch deren Kennwort zurückgesetzt werden, einfach unter Verwendung der im AD-Konnektor hinterlegten Zugangsdaten

optional auch deren Kennwort zurückgesetzt werden,

9 Die Historie der Störungen von Maria Miller zeigt, dass diese Benutzerin oft Probleme beim Umgang mit Kennwörtern hat, also sucht Tim Tober durch Klick auf die Aktion "Knowledge Base durchsuchen" nach einem passenden Artikel, den er Maria empfehlen kann

sucht Tim Tober durch Klick auf die Aktion "Knowledge Base

10 Tatsächlich gibt es in der Knowledge Base einen passenden Artikel, der helfen kann, diese immer wiederkehrende Art von Störung zu vermeiden

11 und auch Maria Miller hat über ihr durch die IT bereitgestelltes Self Service Portal sehr einfach und schnell Zugriff darauf

12 Matrix42 AG Dornhofstr Neu-Isenburg Deutschland Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) Web:

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