ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

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Britta Schumacher
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1 ITIL in 60 Minuten Jörn Clausen Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re more like guidelines anyway.

2 Übersicht Was ist ITIL? Entstehungsgeschichte Aufbau Was hat das alles mit mir zu tun? ITIL in 60 Minuten 2/18

3 Was ist das Problem? Bekannte Zitate? Dafür bin ich nicht zuständig! Warum erfahren wir das wieder als letzte? Wenn Du mich nicht ständig stören würdest, hätte ich das Problem schon längst gelöst! Wer hat die letzten Kabel verbaut und keine neuen nachbestellt? ITIL in 60 Minuten 3/18

Wenn Du mich nicht ständig stören würdest, hätte ich das Problem schon

4 Was ist ITIL? ITIL: Information Technology Infrastructure Library Sammlung von Best Practices zu IT im Unternehmen ITSM: IT Definition von Prozessen Kein Standard! Aber siehe ISO/IEC IT soll das Unternehmen bei der Erreichung seiner Ziele unterstützen IT ist kein Selbstzweck! ITIL in 60 Minuten 4/18

Practices zu IT im Unternehmen ITSM: IT Definition von Prozessen Kein

5 Was ist ein Prozess? definierte Abfolge von Aktivitäten zur Erbringung einer Leistung Merkmale: ein Prozess ist steuerbar ein Prozess hat i.d.r. eine Eingabe und eine Ausgabe (Ergebnis) das Ergebnis eines Prozesses kann bewertet werden Prozesse in ITIL: Process Manager: Verantwortlicher für den Prozess Process Owner: Ausführende des Prozesses KPI: Key Performance Indicators ITIL in 60 Minuten 5/18

6 Geschichte von ITIL Central Computing and Telecommunications Agency, UK ab 1989: Version 1 (34 Dokumente) Office of Government Commerce (OGC) ab 2000: Version 2 (10 Bücher) ab 2007: Version 3 (5 Bücher) ITIL in 60 Minuten 6/18

Dokumente) Office of Government Commerce (OGC) ab 2000:

7 ITIL Framework, Version 2 The Business The Technology (IT) ITIL in 60 Minuten 7/18

8 ITIL Framework, Version 2 The Business The Business Perspective The Technology (IT) ITIL in 60 Minuten 7/18

9 ITIL Framework, Version 2 Planning to Implement The Business The Business Perspective The Technology (IT) ITIL in 60 Minuten 7/18

10 ITIL Framework, Version 2 Planning to Implement The Business The Business Perspective The Technology (IT) Applications ITIL in 60 Minuten 7/18

11 ITIL Framework, Version 2 Planning to Implement The Business The Business Perspective ICT Infrastructure The Technology (IT) Applications ITIL in 60 Minuten 7/18

12 ITIL Framework, Version 2 Planning to Implement The Business The Business Perspective Delivery ICT Infrastructure The Technology (IT) Applications ITIL in 60 Minuten 7/18

13 ITIL Framework, Version 2 Planning to Implement The Business The Business Perspective Delivery Support ICT Infrastructure The Technology (IT) Applications ITIL in 60 Minuten 7/18

14 ITIL Framework, Version 2 Planning to Implement The Business The Business Perspective Delivery Support ICT Infrastructure The Technology (IT) Applications ITIL in 60 Minuten 7/18

15 ITIL Framework, Version 2 Planning to Implement The Business The Business Perspective Delivery Support ICT Infrastructure The Technology (IT) Security Applications ITIL in 60 Minuten 7/18

16 Delivery Level Continuity Availability Capacity Financial Support Incident Problem Change Configuration Release ITIL in 60 Minuten 8/18

17 Delivery Level Continuity Availability Capacity Financial Kunde Support Incident Problem Change Configuration Release Anwender ITIL in 60 Minuten 8/18

18 Delivery Level Continuity Availability Capacity Financial Kunde Catalogue Support Incident Problem Change Configuration Release Anwender Desk Known Errors Change Advisory Board CMDB ITIL in 60 Minuten 8/18

Change Configuration Release Anwender Desk Known

19 Level Definition der Dienste und Überwachung der Qualität Blick auf Gesamtleistungsvermögen externer Unternehmen Dienstleister UC OLA SLA Kunde Verträge: SLA: Level Agreement OLA: Operation Level Agreement UC: Underpinning Contract Dienste werden in Catalogue beschrieben ITIL in 60 Minuten 9/18

Kunde Verträge: SLA: Level Agreement OLA: Operation Level Agreement UC:

20 Desk SPOC: Single Point of Contact dem Incident zugeordnet Bearbeitung von Incidents und Requests nimmt aber auch an anderen Prozessen teil z.b. Installation von Endbenutzer-Software Besetzung: Call Center: Weiterleitung von Anfragen unskilled: standardisierte Aufnahme von Anfragen vor Weiterleitung skilled: sofortige Hilfe bei Known Errors, sonst Weiterleitung expert: Störungsbehebung durch Fachpersonal ITIL in 60 Minuten 10/18

Weiterleitung von Anfragen unskilled: standardisierte Aufnahme von Anfragen vor Weiterleitung skilled:

21 Incident Ziel: schnellstmögliche Wiederherstellung eines Dienstes Known Error: Ursache der Störung ist bekannt eventuell Workaround vorhanden bekannte Fehler und Abhilfen werden dokumentiert Zusammenspiel mit Problem : Untersuchung von regelmäßigen Störungen Change : geplante Ausfälle Configuration : kürzlich erfolgte Änderungen ITIL in 60 Minuten 11/18

22 Problem Suche nach der Ursache von (möglichen) Störungen Erarbeitung von Workarounds Erstellung von Requests for Change (RfC) Dokumentation von Problemen und Lösungen Zusammenspiel mit Incident : Erstellung von Workarounds Change : Verbesserungsvorschläge Availability/Capacity : proaktive Untersuchungen Level : Priorisierung von Problemen ITIL in 60 Minuten 12/18

23 Incident vs. Problem widersprüchliche Ziele: schnellstmögliche Wiederherstellung sorgfältige Analyse der Ursache Rollen sollten von unterschiedlichen Personen besetzt werden schwierig in kleinen Abteilungen schwierig, wenn keine finanziellen oder rechtlichen Konsequenzen drohen (öffentlicher Dienst) ITIL in 60 Minuten 13/18

24 Change Begleitung aller(!) Änderungen: Neuerung: neuer Dienst, neue Software,... Veränderung: Austausch, Update, Standortwechsel,... Korrektur: Behebung eines Problems,... Annahme oder Ablehnung eines RfC wird dokumentiert CAB (Change Advisory Board) begutachtet kritische Änderungen Zusammenspiel mit Problem : wichtige Quelle von RfCs Incident : Information über geplante Ausfälle Release : Versionierung der eingesetzten Software Level : Priorisierung von Änderungen ITIL in 60 Minuten 14/18

25 Configuration Erfassung aller Betriebsmittel (Hardware, Software, Lizenzen,... ) CI (Configuration Item) CMDB (Configuration Database) Modellierung der Abhängigkeiten der CIs untereinander ermöglicht Abschätzung der Auswirkung von Störungen/Änderungen größte Probleme bei Aufbau einer CMDB: geeigneter Detailierungsgrad Datenerfassung, Einbindung von Federated Databases Zusammenspiel mit nahezu allen anderen Prozessen ITIL in 60 Minuten 15/18

26 ITIL Version 3 Continual Design Improvement Strategies Operation Transition ITIL in 60 Minuten 16/18

27 Prozesse in ITILv3 Strategy Financial Demand Portfolie Design Catalogue Level Capacity Availability IT Continuity Information Security Supplier Transition Change Asset and Configuration Release and Deployment Validation and Testing Evaluation Knowledge Operation Event Incident Request Fulfillment Problem Access Desk Application Technical IT Operation Continual Improvement Reporting Measurement Level ITIL in 60 Minuten 17/18

28 Prozesse in ITILv3 Strategy Financial Demand Portfolie Design Catalogue Level Capacity Availability IT Continuity Information Security Supplier Transition Change Asset and Configuration Release and Deployment Validation and Testing Evaluation Knowledge Operation Event Incident Request Fulfillment Problem Access Desk Application Technical IT Operation Continual Improvement Reporting Measurement Level ITIL in 60 Minuten 17/18

29 Prozesse in ITILv3 Strategy Financial Demand Portfolie Design Catalogue Level Capacity Availability IT Continuity Information Security Supplier Transition Change Asset and Configuration Release and Deployment Validation and Testing Evaluation Knowledge Operation Event Incident Request Fulfillment Problem Access Desk Application Technical IT Operation Continual Improvement Reporting Measurement Level ITIL in 60 Minuten 17/18

30 Und jetzt? Welche Aspekte von ITIL sind sinnvoll? Welche nicht? Welche Prozesse sind schon vorhanden? Welche könnten eingeführt werden? Welche nicht? Warum? Ist ein Catalogue vorhanden? Gibt es Level Agreements mit Kunden? Gibt es Kunden? ITIL in 60 Minuten 18/18

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