Managementsitzung bei CosmosDirekt, Saarbrücken.» Kundenerwartungen rund. um die Uhr erfüllen 24 Stunden an 365 Tagen«

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1 Managementsitzung bei CosmosDirekt, Saarbrücken» Kundenerwartungen rund um die Uhr erfüllen 24 Stunden an 365 Tagen«

2 Agenda: Managementsitzung, CosmosDirekt, Tag 1 in Saarbrücken 08:30 09:00 09:00 09:15 09:15 10:00 10:00 10:30 Ankunft, Check-In der Teilnehmer und Kaffeeempfang Begrüßung, Vorstellung der Agenda Vorstellung CosmosDirekt - Der Service-Pionier im Online-Business stellt sich vor Kommunikations- und Kaffeepause Georg Wasserloos Dr. Melanie Kramp CosmosDirekt, Halbergstraße 50, Saarbrücken 10:30 11:15 Was der Kunde heute erwartet einfach, fair, persönlich 11:15 12:00 12:00 13:00 13:00 13:30 13:30 14:15 14:15 14:45 14:45 15:15 15: ecosmos - Online-Business-Development entlang der gesamten Customer-Journey end-to-end Mittagessen Kundenservice im First-Level Schrift / - 24/7 Vertrieb und Kundenservice best in class-erfolgsfaktoren für ausgezeichneten Kundenservice am Telefon Kundenorientierte Serviceziele/SLA/Produktivität Kommunikations- und Kaffeepause Arbeitswelt der Zukunft bei CosmosDirekt Dr. Jonas Bastian Martin Schmidt- Schön Helge Sauer Rainer Wilmers Stefanie Schlick Stefan Göbel/ Florian Uhl 15: :30 16:45 Ab 17:00 Business Services - kundengerechter IT Betrieb von hochverfügbaren Systemen Zusammenfassung, Ausblick auf Tag 2 Abendveranstaltung Antonio Gelardi Georg Wasserloos 2

3 Agenda: Managementsitzung, CosmosDirekt, Tag 2 in Saarbrücken 08:00 08:15 Kurze Begrüßung und Übersicht des 2. Tages Georg Wasserloos CosmosDirekt, Halbergstraße 50, Saarbrücken 08:15 09:15 09:15 09:45 09:45 10:45 10:45 11:45 11:45 12:45 12:45 13:45 13:45 14:15 Gruppe 1 Gruppe 2 Steuerung der Kundenzufriedenheit Dr. Oliver Kleine Wertstrom und Steuerung von 1st und 2nd Level Bereichen Erik Guthörl ecosmos Online Unit der CosmosDirekt Dr. Benedikt Kahmen Global Lean Six Sigma Prozessoptimierung Andreas Schorr Global Lean Six Sigma Prozessoptimierung Andreas Schorr Kommunikations- und Kaffeepause Steuerung der Kundenzufriedenheit Dr. Oliver Kleine Wertstrom und Steuerung von 1st und 2nd Level Bereichen Erik Guthörl ecosmos Online Unit der CosmosDirekt Dr. Benedikt Kahmen Mittagessen ecosmos Online Unit der CosmosDirekt Dr. Benedikt Kahmen Kommunikations- und Kaffeepause Gruppe 3 Gruppe 4 Global Lean Six Sigma Prozessoptimierung Andreas Schorr Steuerung der Kundenzufriedenheit Dr. Oliver Kleine Wertstrom und Steuerung von 1st und 2nd Level Bereichen Erik Guthörl Wertstrom und Steuerung von 1st und 2nd Level Bereichen Erik Guthörl ecosmos Online Unit der CosmosDirekt Dr. Benedikt Kahmen Global Lean Six Sigma Prozessoptimierung Andreas Schorr Steuerung der Kundenzufriedenheit Dr. Oliver Kleine 14:15 15:15 15:15 15:30 Feedbackrunde Abschluss und Ausblick Alle Georg Wasserloos 3

4 Thema Eigene Erwartungen und weitere Fragen Vorbereitung Vorstellung Cosmos Direkt - Der Service- Pionier im Online- Business stellt sich vor Was macht CosmosDirekt zum Service-Pionier? Welche Rolle spielt das Online-Business für CosmosDirekt? Einfach, fair, persönlich - Wie schafft es CosmosDirekt täglich neue Maßstäbe zu setzen? 4

5 Erkenntnisse und Ergebnisse aus dem Thema Vorstellung Cosmos Direkt Bewertung +/- Quick Win bei uns umsetzbar Während der Veranstaltung 5

6 Thema Eigene Erwartungen und weitere Fragen Was der Kunde heute erwartet einfach, fair, persönlich Vorbereitung Welche Erwartungen haben die Kunden an ein modernes (Online-)Unternehmen? Welche Kunden entscheiden sich für CosmosDirekt? Was bedeutet das für das Geschäftsmodell von CosmosDirekt? Wie schafft es CosmosDirekt durch Einfachheit, Fairness und persönliche Beratung den Kunden zu begeistern? 6

7 Erkenntnisse und Ergebnisse aus dem Thema Was der Kunde heute erwartet einfach, fair, persönlich Bewertung +/- Quick Win bei uns umsetzbar Während der Veranstaltung 7

8 Thema Eigene Erwartungen und weitere Fragen Vorbereitung ecosmos - Online- Business- Development entlang der gesamten Customer-Journey end-to-end Was sind die zentralen Erfolgsfaktoren von CosmosDirekt entlang der digitalen Wertschöpfungskette? Wie erfolgt die Entwicklung / Optimierung von Online- Produkten und -Services? Was sind die Besonderheiten in der Steuerung des Online- Business entlang der Customer-Journey? 8

9 Erkenntnisse und Ergebnisse aus dem Thema ecosmos - Online-Business-Development Bewertung +/- Quick Win bei uns umsetzbar Während der Veranstaltung 9

10 Thema Eigene Erwartungen und weitere Fragen Vorbereitung Kundenservice im First-Level Schrift / - 24/7 Was bedeutet Kundenservice Schrift / "24/7"? Welchen Herausforderungen müssen wir uns täglich stellen? Welche Erfahrungen haben wir dabei gesammelt? 10

11 Erkenntnisse und Ergebnisse aus dem Thema Kundenservice im First-Level Schrift / - 24/7 Bewertung +/- Quick Win bei uns umsetzbar Während der Veranstaltung 11

12 Thema Eigene Erwartungen und weitere Fragen Vorbereitung Vertrieb und Kundenservice best in class- Erfolgsfaktoren für ausgezeichneten Kundenservice am Telefon Was sind wichtige Erfolgsfaktoren für ausgezeichneten Kundenservice? Wie nutze ich Kundenkontakte für erfolgreiches Cross- und Upselling? Der Kundenservice 2025? Eine kleine Zeitreise in die Zukunft... 12

13 Erkenntnisse und Ergebnisse aus dem Thema Vertrieb und Kundenservice best in class-erfolgsfaktoren für ausgezeichneten Kundenservice am Telefon Bewertung +/- Quick Win bei uns umsetzbar Während der Veranstaltung 13

14 Thema Eigene Erwartungen und weitere Fragen Vorbereitung Kundenorientierte Serviceziele/ SLA / Produktivität Zu welchen quantitativen und qualitativen Servicezielen verpflichten wir uns bei CosmosDirekt gegenüber unseren Kunden? Mit welchen Methoden erarbeiten wir effektivere und effizientere Prozesse für unsere Kunden? 14

15 Erkenntnisse und Ergebnisse aus dem Thema Kundenorientierte Serviceziele/SLA/Produktivität Bewertung +/- Quick Win bei uns umsetzbar Während der Veranstaltung 15

16 Thema Eigene Erwartungen und weitere Fragen Arbeitswelt der Zukunft bei CosmosDirekt Vorbereitung Wie interpretiert die CosmosDirekt die Arbeitswelt der Zukunft? Welche Vorteile sieht CosmosDirekt in einer Umgestaltung der Bürogestaltung? Welche Schritte hat CosmosDirekt unternommen, um die Arbeitsplätze zukunftsweisend zu gestalten? 16

17 Erkenntnisse und Ergebnisse aus dem Thema Arbeitswelt der Zukunft bei CosmosDirekt Bewertung +/- Quick Win bei uns umsetzbar Während der Veranstaltung 17

18 Thema Eigene Erwartungen und weitere Fragen Vorbereitung Business Services - kundengerechter IT Betrieb von hochverfügbaren Systemen Der ständig verfügbare Kunde: welche Auswirkungen hat dies auf eine IT? Das höchste Gut Kundenzufriedenheit: Wie messen wir diese? Von der Idee zum laufenden Produkt: wie sieht ein IT Betrieb aus? 18

19 Erkenntnisse und Ergebnisse aus dem Thema Business Service interne IT / Agile Entwicklungsmethoden / Digitalisierung Bewertung +/- Quick Win bei uns umsetzbar Während der Veranstaltung 19

20 Thema Eigene Erwartungen und weitere Fragen Steuerung der Kundenzufriedenheit Vorbereitung Für welches Unternehmen ist der NPS geeignet? Welche Möglichkeiten zur Analyse der Kundenzufriedenheit bietet der NPS? Was sind die Anwendungsvoraussetzunge n für eine Steuerung mit dem NPS? Welchen Mehrwert hat die systematische Erfassung der Kundenbegeisterung in Form von/des NPS 20

21 Erkenntnisse und Ergebnisse aus dem Thema Steuerung der Kundenzufriedenheit Bewertung +/- Quick Win bei uns umsetzbar Während der Veranstaltung 21

22 Thema Eigene Erwartungen und weitere Fragen Global Lean Six Sigma Prozessoptimierung Vorbereitung Wie geht CosmosDirekt vor, wenn man meint einen Schmerz im Prozessablauf zu haben / SLAs oder wichtige Ziele nicht im PLAN sind / einen neuen Prozess etablieren will? Wie helfen der DMAIC-Zyklus oder LEAN-Instrumente die Ziele sicherzustellen? Wie stellt man die Nachhaltigkeit von strukturierten und bewerteten Lösungsszenarien kennzahlenbasiert sicher? 22

23 Erkenntnisse und Ergebnisse aus dem Thema Global Lean Six Sigma Prozessoptimierung Bewertung +/- Quick Win bei uns umsetzbar Während der Veranstaltung 23

24 Thema Eigene Erwartungen und weitere Fragen ecosmos Online Unit der CosmosDirekt Vorbereitung Wie kann ein digitales Geschäftsmodell Customer Journeys durchgehend steuern? Wie führen neue Services an digitalen Kontaktpunkten zum Next Level der Kundenbegeisterung? Wie sieht eine digitale Plattform aus, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt? 24

25 Erkenntnisse und Ergebnisse aus dem Thema ecosmos Online Unit der CosmosDirekt Bewertung +/- Quick Win bei uns umsetzbar Während der Veranstaltung 25

26 Thema Eigene Erwartungen und weitere Fragen Vorbereitung Wertstrom und Steuerung von 1st und 2nd Level Bereichen Wie sind die verschiedenen Eingangskanäle im 1st und 2nd Level aufgeteilt? Wie erfolgt die Priorisierung und Steuerung der verschiedenen Eingangskanäle in den jeweiligen Bereichen? 26

27 Erkenntnisse und Ergebnisse aus dem Thema Wertstrom und Steuerung von 1st und 2nd Level Bereichen Bewertung +/- Quick Win bei uns umsetzbar Während der Veranstaltung 27

28 Thema Eigene Erwartungen und weitere Fragen Vorbereitung Feedbackrunde 28

29 Erkenntnisse und Ergebnisse aus dem Thema Feedbackrunde Bewertung +/- Quick Win bei uns umsetzbar Während der Veranstaltung 29

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