Umsetzungsbeispiele ISO 9001 in Kindergärten und Kindertagesstätten

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1 Umsetzungsbeispiele ISO 9001 in Kindergärten und Kindertagesstätten

2 Qualitätsmanagementsystem (4) Erkennen der für das Qualitätsmanagementsystem (QMS) wichtigen Prozesse sowie Festlegen der Abfolge und Wechselwirkung dieser Prozesse. Festlegen der erforderlichen Kriterien und Methoden für das Durchführen und Lenken der Prozesse. Sicherstellen von Ressourcen und Informationen für die Durchführung und Überwachung dieser Prozesse. Angemessene Überwachung der Prozesse und Analyse. Es müssen erforderliche Maßnahmen getroffen werden, um die geplanten Ergebnisse sowie eine ständige Verbesserung dieser Prozesse zu erreichen. Die Lenkung ausgegliederter Prozesse muss geregelt werden. Angemessenheit der Prozessbeschreibungen z.b. Unterscheidung in Kernprozesse Unterstützungsprozesse Managementprozesse Vollständigkeit der Prozessbeschreibungen mit Input (Anforderungen) Output (Ergebnis, Konformität, Kundenzufriedenheit) Wechselwirkungen Verantwortlichkeiten Transparenz nach innen Identifikation mit der Einrichtung Aufgaben- und Verantwortungsbewusstsein für MitarbeiterInnen Klare Zuordnung der Aufgaben Erhöhung der Wirtschaftlichkeit Strukturierung der Abläufe Steuerung der Prozesse Methodik Kontrolle Verantwortung der Leitung (5.1) Die oberste Leitung muss die Bedeutung der Erfüllung der Kundenforderungen sowie der gesetzlichen und behördlichen Forderungen innerhalb der Einrichtung vermitteln. Wie werden die Kundenforderungen ermittelt und aktualisiert? Wie wird sichergestellt, dass alle relevanten Kundenforderungen und gesetzlichen Vorschriften ermittelt und zugänglich sind? Lässt sich die Einhaltung der Gesetze in Stichproben nachweisen? Wie werden gesetzliche Änderungen erfasst und nachweislich berücksichtigt? Berücksichtigung der Kundenforderungen / Kundenzufriedenheit Wettbewerbsvorteile Imagegewinn / Trendsetter Ökonomische und rechtliche Absicherung Qualitätspolitik (5.3) Sicherstellen durch die oberste Leitung, dass eine für den Zweck der Einrichtung angemessene Qualitätspolitik vorliegt, die eine Verpflichtung zur Erfüllung von Forderungen und zur ständigen Verbesserung der Wirksamkeit des QMS enthält und einen Rahmen für die Festlegung von Qualitätszielen bietet. Die Qualitätspolitik muss in der Einrichtung vermittelt und verstanden werden sowie auf ihre fortdauernde Angemessenheit hin bewertet werden. Wurde eine angemessene, auf die Einrichtung bezogene Qualitätspolitik formuliert? Wie erleben und leben die MitarbeiterInnen die Qualitätspolitik? Konkrete Beispiele für die kontinuierliche Verbesserung der Qualitätspolitik? Gemeinsame Grundlage und Orientierung für Führungskräfte, Mitarbeiter und Kunden Qualitätspolitik wird mit MitarbeiterInnen und durch MitarbeiterInnen mit Leben erfüllt Qualitätspolitik bekommt einen Bezug zum Alltagshandeln Qualitätsziele (5.4.1) Formulieren von Qualitätszielen für alle zutreffenden Funktionsbereiche und Ebenen der Einrichtung, einschließlich derer, die für die Erfüllung der Forderungen an Dienstleistungen erforderlich sind. Die Qualitätsziele müssen messbar sein und in Einklang mit der Qualitätspolitik stehen. Wie kommen Sie zu Qualitätszielen? Wie werden nachvollziehbare und gut verständliche Qualitätsziele entwickelt, kommuniziert und realisiert? Wie werden unterschiedliche Zielkategorien abgestimmt, z.b. Managementziele, Qualitätsziele, Personalentwicklungsziele, Controllingziele? Mit welchen Messgrößen (Methoden, Kriterien, Indikatoren) arbeiten Sie zur Überprüfung der Zielerreichung? Transparenz von Zielen zugunsten eines gemeinsamen Handelns Identifikation mit bereichsübergreifenden Zielen und Strategien Förderung des gegenseitigen Verständnisses für Aufgabenbereiche und Verhaltensweisen Zusammenführen von Zielen zugunsten einer effektiveren Zielerreichung im Sinne des Gesamtunternehmen Frühzeitige Erkennbarkeit von Zielkonflikten Frühzeitiges Gegenlenken bei Fehlentwicklungen 1

3 Kundenorientierung (5.2) Sicherstellen durch die oberste Leitung, dass die Kundenforderungen ermittelt und mit dem Ziel der Erhöhung der Kundenzufriedenheit erfüllt werden. Beispiele für Kundenforderungen: flexible, lange Öffnungszeiten sehr gut ausgebildetes / weitergebildetes Personal angemessene Gruppengröße / angemessener Personalschlüssel verstärkt altersspezifische Bildungsangebote, die als solche identifizierbar sind integrative / mehrsprachige Bildungs- / Förderangebote Sicherstellung von Schulfähigkeit kontinuierliche Elterninformation und -kommunikation Entwicklungsdiagnostische Kompetenzen Initiierung von erforderlichen Zusatzmaßnahmen gesundheitsfördernde Angebote gesundes, schmackhaftes Essen Wer sind Ihre Kunden / Kundengruppen? Mit welchen Methoden werden die Kundenforderungen und die Kundenzufriedenheit ermittelt? Ab wann führen die Ergebnisse zu Handlungen? Gibt es bei unterschiedlichen Kunden unterschiedliche Forderungen? Befragungen von Eltern und Kindern, z.b. schriftliche Befragung, Interviews, Auswertung von kindbezogener Alltagskommunikation? Beispiele für kontinuierliche Verbesserungsprozesse, die nachweislich zu einer Erhöhung der Kundenzufriedenheit geführt haben? Professionalisierung der Organisation Verstärkung des Dienstleistungsgedankens Erhöhtes Ansehen durch Aufgreifen von gesellschaftlichen Entwicklungen Auge und Ohr am Kunden Existenzsicherung durch hohe Belegung Verringerung von Fluktuation bei Kindern und MitarbeiterInnen Wertschätzende Kultur im Umgang mit Menschen Verantwortung und Befugnis (5.5) Sicherstellen durch die oberste Leitung, dass die Verantwortungen und Befugnisse innerhalb der Einrichtung festgelegt und bekannt gemacht werden. Benennung eines Leitungsmitgliedes, das die Verantwortung und Befugnis hat für die Sicherstellung, dass die für das QMS erforderlichen Prozesse eingeführt, verwirklicht und aufrechterhalten werden. Bericht des Leitungsmitgliedes an die oberste Leitung über die Leistung des QMS und jegliche Notwendigkeit für Verbesserungen. Förderung des Bewusstseins über die Kundenforderungen in der gesamten Einrichtung sicherstellen. Wer ist die oberste Leitung? Wer hat die entscheidenden Befugnisse bei der Steuerung und Veränderung aller relevanten Prozesse? Welches Leitungsmitglied ist für das QMS verantwortlich? Wer arbeitet als QM-Beauftragte(r)? In welcher Form und zu welchen Inhalten wird der obersten Leitung berichtet? Wie sind Verantwortungsbereiche und Befugnisse, z.b. in Stellenbeschreibungen, festgelegt? Struktur-, Organisations- und Entscheidungsklarheit Funktionalität und Steuerungsfähigkeit der Organisation Transparenz und Orientierung für MitarbeiterInnen und Kunden QMS mit Leben gefüllt (Vorbildfunktion von Leitung) Nachweis der Effektivität und Effizienz der Organisation Interne Kommunikation (5.5.3) Die Kommunikation zwischen den MitarbeiterInnen verschiedener Funktionen und Ebenen muss im Hinblick auf das QMS gefördert werden. Wie ist die interne Kommunikation organisiert, existiert z.b. eine Kommunikationsmatrix? Wie funktioniert die Abstimmung zwischen Einrichtung und Träger? Wie läuft die Abstimmung zwischen verschiedenen Bereichen und Abteilungen? Wie trägt die interne Kommunikation zur Wirksamkeit des QMS bei? Kurze Wege Sicherstellung zeitnaher Information für alle Beteiligten Schnelle und unbürokratische Unterstützung bei Engpässen Gelebtes und kommuniziertes QMS Managementbewertung (5.6) Um die anhaltende Eignung, Angemessenheit und Wirksamkeit sicherstellen zu können, wird das QMS in regelmäßigen Abständen durch die oberste Leitung bewertet. Diese Bewertung muss die Bewertung von Möglichkeiten für Verbesserungen des QMS und den Änderungsbedarf für das QMS einschließlich der Qualitätspolitik und der Qualitätsziele beinhalten. Die Aufzeichnungen über die Managementbewertung müssen aufbewahrt werden. Wie erfolgt die Planung von Managementbewertungen (Zeitabstände, Beteiligte, Berichtswesen, Dokumentation, Maßnahmenableitung,...)? Wie wird die Einhaltung der Planung sichergestellt? Zu welchen Verbesserungen des QMS hat die letzte Managementbewertung geführt? Gelebte Führungsverantwortung Modellfunktion von Führungskräften (Träger, FachberaterInnen, Einrichtungsleitungen, Gruppenleitungen,...) Sicherstellung der Wirksamkeit und Weiterentwicklung des QMS Wie wird die Bewertung von Qualitätspolitik und Qualitätszielen an die MitarbeiterInnen kommuniziert? Bereitstellung von Ressourcen (6.1) Die Einrichtung muss die erforderlichen Ressourcen, die für ein QMS notwendig sind, ermitteln und bereitstellen. Verwirklichung, Aufrechterhaltung und ständige Verbesserung des QMS mit Hilfe der bereitgestellten Ressourcen. Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch die Erfüllung der Kundenforderungen mittels der Ressourcen. Wie werden die erforderlichen Ressourcen (finanzielle, personelle, materielle, ideelle) ermittelt und ggf. akquiriert? die erforderlichen Ressourcen zielorientiert eingesetzt und deren Wirksamkeit überprüft? Sicherstellung von Ressourcen Effektiver und effizienter Ressourceneinsatz Bezug zwischen Zielen und Ressourcen 2

4 Fähigkeiten, Bewusstsein und Schulung (6.2.2) Ermitteln notwendiger Fähigkeiten jenes Personals, welches die Dienstleistungsqualität beeinflussende Tätigkeiten ausübt. Durchführen von Schulungen oder anderen Maßnahmen, um diesen Bedarf zu decken. Beurteilen der Wirksamkeit der ergriffenen Maßnahmen. Sicherstellen, dass das Personal sich der Bedeutung und Wichtigkeit seiner Tätigkeit bewusst ist und weiß, wie es zur Erreichung der Qualitätsziele beiträgt. Dokumentation von Ausbildung, Schulung, Fertigkeiten und Erfahrungen mittels geeigneter Aufzeichnungen. Wie sieht Ihr Stellenplan aus? Wie ermitteln Sie die vorhandenen und erforderlichen Fähigkeiten / Qualifikation / Kompetenzen des Personals? Welche Aufzeichnungen führen Sie, um das Qualifikationsprofil Ihrer MitarbeiterInnen abzubilden? Welche Maßnahmen ergreifen Sie, um Ihr Personal bedarfsorientiert zu qualifizieren (z.b. Bildungsbedarfsanalysen)? Wie wählen Sie Weiterbildungsmaßnahmen aus? Wie stellen Sie sicher, dass die Transferleistung einer beruflichen Qualifikationsmaßnahme am Arbeitsplatz erfolgt ist? Bedarfsorientiert qualifiziertes Personal Motivierte MitarbeiterInnen State of the art wird berücksichtigt (neueste fachwissenschaftliche Erkenntnisse) Frühzeitige Reaktionsmöglichkeiten auf veränderten Bedarf Erkenntnisse aus Weiterbildungsmaßnahmen werden in der Praxis umgesetzt, z.b. größere Verhaltenssicherheit, Entwicklung neuer Bildungsangebote und altersspezifische Förderangebote Infrastruktur und Arbeitsumgebung (6.3, 6.4) Die Einrichtung muss die Infrastruktur, die zur Erreichung der Konformität mit den Dienstleistungsforderungen erforderlich ist, bereitstellen und sie aufrechterhalten. Dazu gehören soweit zutreffend: Gebäude, Arbeitsort und zugehörige Versorgungseinrichtungen sowie Prozessausrüstungen (Hardware und Software) und unterstützende Dienstleistungen wie Transport oder Kommunikation. Ermitteln, Bereitstellen und Aufrechterhalten einer Arbeitsumgebung, die zum Erreichen der Konformität mit den Dienstleistungsforderungen erforderlich ist. Wie stellen Sie sicher, dass alltagsrelevante Informationen zum Umgang mit Notfällen (Erste Hilfe, Unfälle, Vergiftungen,...) allen MitarbeiterInnen jederzeit schnell zugänglich sind? Wie gewährleisten Sie die schnellstmögliche Information der Eltern bei Notfällen? Wie stellen Sie sicher, dass die Arbeitsumgebung den gesetzlichen Vorschriften entspricht (Bundes- und Landesgesetze sowie Verordnungen)? Risikominimierung bei Unfällen Hohe Betriebssicherheit Eine den Vorschriften entsprechende Arbeitsumgebung Gepflegte Ausstattung Wie organisieren Sie die regelmäßige Pflege und Wartung von Gebäuden, Ausstattung und Materialien (unter Beachtung gesetzlicher Vorschriften)? Dienstleistungsrealisierung ( ) Planen und Entwickeln von Prozessen, die für die Dienstleistungsrealisierung erforderlich sind. Dabei ist sicherzustellen, dass die Planung der Dienstleistungsrealisierung mit den Forderungen der anderen Prozesse des QMS in Einklang stehen. Bei der Planung der Dienstleistungsrealisierung muss, soweit angemessen, Folgendes festgelegt werden: Qualitätsziele und Forderungen an die Dienstleistung die Einführung von Prozessen, die Erstellung von Dokumenten sowie die Bereitstellung dienstleistungsspezifischer Ressourcen die erforderlichen dienstleistungsspezifischen Verifizierungs-, Validierungs-, Überwachungs- und Prüftätigkeiten sowie die Dienstleistungsannahmekriterien die erforderlichen Aufzeichnungen, die nachweisen, dass die Realisierungsprozesse und resultierenden Dienstleistungen die Forderungen erfüllen Welche Prozesse haben Sie definiert? Wie haben Sie Ihre Prozesslandschaft und die Wechselwirkung der Prozesse dargestellt? Welche Kernprozesse haben Sie identifiziert? Wie beziehen sich die Kernprozesse auf die Kundenforderungen? Wer ist für die jeweiligen Prozesse verantwortlich (Prozesseigner)? Wie nehmen die Prozesseigner ihre Aufgaben wahr? Welche personellen und finanziellen Ressourcen stehen ihnen zur Verfügung? Welche Unterstützung erfahren die Prozesseigner durch die oberste Leitung? Wie gehen Sie mit Schnittstellenproblematiken um? Welche Aufnahmekriterien kommen zur Anwendung? Wie sieht die Dokumentation aus? Hohe Transparenz in der Organisation Klar geregelte Verantwortlichkeiten Gute Kooperation über alle Ebenen Bessere Zusammenarbeit der Bereiche Orientierung für Kunden und MitarbeiterInnen Hohe Verlässlichkeit der angebotenen Dienstleistungsqualität Förderung effektiver Kommunikationsstrukturen Gute Dokumentation als wirksame Arbeitsgrundlage Das Ergebnis dieser Planung muss in einer für die Betriebsweise der Einrichtung geeigneten Form vorliegen. Wie sieht die Planung (Dienstplanung, Wochenplanung,...) aus? Mögliche Kernprozesse sind Aufnahmeverfahren Monats- / Wochen- / Tagesplanung (inkl. Bedarfsermittlung und Überprüfung) Betreuungs- / Bildungs- / Förderplanung Entwicklung von Schulfähigkeit Hausaufgabenbetreuung Kooperation mit Lehrkräften Ausflüge (Aktivitäten außerhalb der Kita) Elternarbeit Notfallplanung (z.b. Personalengpässe, ansteckende Krankheiten, Ersthilfe) und ggf. Hilfeplanung 3

5 Entwicklung (7.3) Die Einrichtung muss die Entwicklung der Dienstleistung planen und lenken. Bei der Entwicklungsplanung muss Folgendes festgelegt werden: Entwicklungseingaben, Ergebnisse der Entwicklungsbewertungen und notwendige Maßnahmen, Ergebnisse der Entwicklungsverifizierung und notwendige Maßnahmen, Ergebnisse der Entwicklungsvalidierung und notwendige Maßnahmen, Aufzeichnungen über Entwicklungsänderungen, Ergebnisse der Bewertung der Entwicklungsänderungen und Maßnahmen Wie kommen Sie zu neuen Angeboten? Wie wird die Entwicklung neuer Angebote geplant? Wie werden neue Angebote in die bestehende Einrichtungskonzeption integriert? Wie merken Sie, ob Ihre Konzepte und Angebote überarbeitet werden müssten? Wie werden fachwissenschaftliche Erkenntnisse bei der Entwicklung neuer Angebote und Überarbeitung alter Angebote berücksichtigt? Wie gehen Kundenforderungen in die Entwicklung neuer Angebote ein (z.b. Pflichtenheft)? Wie werden neue Angebote erprobt, beobachtet, ausgewertet und ggf. korrigiert? Einrichtung ist auf der Höhe der Zeit ( Best Practice ) Bewährtes und Neues werden sinnhaft miteinander verbunden Ineinandergreifen unterschiedlicher Angebote zur altersgerechten Förderung der Kinder (Konzeptvernetzung) Gute Ideen erhalten Hand und Fuß Geplante Entwicklung ermöglicht durchdachte Umsetzung und geht deshalb achtsam mit Ressourcen um Beschaffung (7.4) Sicherstellen, dass die beschafften Produkte / Dienstleistungen die an sie gestellten Forderungen erfüllen. Ergebnisse von Lieferantenbeurteilungen und Folgemaßnahmen müssen erstellt werden. Wie gehen Sie mit Honorarkräften / freien MitarbeiterInnen, z.b. für Fachleistungsstunden, um? Wie gehen Sie mit externen Dienstleistern, z.b. Reinigung, Verpflegung oder Fahrdienst, um? Wie sind die Beschaffung von Materialien, Ausstattungen etc. geregelt (unter Berücksichtigung von Kundenforderungen wie z.b. altersgerecht)? Bereitstellung und Einsatz geeigneten und geprüften Mobiliars und Materials Bereitstellung eines breiten Förderspektrums Übertragung der Qualitätsstandards bei externen Lieferanten Wie werden externe Lieferanten ausgewählt und bewertet? Wie wird dies dokumentiert? Überwachungs- und Messmittel (7.6) Ermitteln der Überwachungen und Messungen sowie der erforderlichen Überwachungs- und Messmittel, um die Konformität der Dienstleistung mit den festgelegten Forderungen vorzunehmen. Welche pädagogischen Testverfahren setzen Sie ein? Wie überprüfen Sie die Einhaltung der Förderpläne? Wie werden Hilfsmittel und Materialien auf ihren Zustand und ihre Eignung hin überprüft? Gezielter Einsatz von pädagogischen Testverfahren Ressourcenschonender Umgang mit Hilfsmitteln und Materialien Kundenzufriedenheit (8.2.1) Überwachen der Informationen über die Wahrnehmung der Kunden in der Frage, ob die Einrichtung die Kundenforderungen erfüllt hat, als ein Maß für die Leistung des QMS. Festlegen der Methoden zur Erlangung und zum Gebrauch dieser Informationen. Wie ermitteln Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden (Kinder, Eltern, Kostenträger)? Woran erkennen Sie, wie die Kinder sich in Ihrer Einrichtung fühlen? Können Sie Situationen benennen, in denen Kunden zufrieden oder unzufrieden waren? Wie nutzen Sie Ihre täglichen Elternkontakte? Wie sieht Ihre Zusammenarbeit mit dem Elternbeirat aus? Wie gehen Sie mit Konflikten zwischen Eltern und Personal um? Hohe Kundenzufriedenheit Einrichtung erwirbt sich den Ruf, fachlich und sozial kompetent zu sein Wertschätzender Dialog mit Eltern Sicherer Umgang mit herausfordernden Gesprächssituationen Gute und erfolgreiche Zusammenarbeit mit dem Elternbeirat Interne Audits (8.2.2) Zur Feststellung möglicher Schwachstellen und zum gemeinsamen Erarbeiten von Verbesserungspotentialen wird das QMS regelmäßig intern auditiert. Die Ergebnisse werden schriftlich festgehalten und der obersten Leitung bekannt gegeben. Die Ergebnisse fließen auch in die Managementbewertung ein. Wie wird die jährliche Auditplanung erstellt? Wie wählen Sie die zu auditierenden Prozesse aus? Wie qualifizieren Sie die internen AuditorInnen? Wer wird in die internen Audits einbezogen, auch die Kinder? Wie dokumentieren Sie die internen Auditergebnisse? Was passiert damit? Wie werden die aus den internen Audits abgeleiteten Maßnahmen umgesetzt und überwacht? Förderung / Absicherung der Eigenverantwortung der Einrichtung Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Weiterentwicklung als lernende Organisation Wichtige Inputs zur gezielten Steuerung der Einrichtung Ansatzpunkt zum Benchmarking mit anderen Einrichtungen Personalentwicklung Qualifizierung von MitarbeiterInnen zu internen AuditorInnen Möglichkeit zur Kennzahlenbildung 4

6 Überwachung und Messung von Prozessen (8.2.3) Anwenden geeigneter Methoden zur Überwachung und, falls zutreffend, Messung der Prozesse des QMS. Diese Methoden sollten darlegen, dass die Prozesse in der Lage sind, die geplanten Ergebnisse zu erreichen. Falls die geplanten Ergebnisse nicht erreicht werden, sollen soweit angemessen Korrekturen und Korrekturmaßnahmen ergriffen werden, um die Dienstleistungskonformität sicherzustellen Welche geplanten Ergebnisse liegen vor bezüglich Führungsprozessen (z.b. Personalprozesse, Steuerungsprozesse des QMS, Controllingprozesse) Kernprozessen (pädagogische Prozesse) Unterstützungsprozessen (Verwaltungsprozesse, Reinigung, Verpflegung) Wie werden Ergebnisse der Überwachung und Messung von Prozessen interpretiert und genutzt? Ansatzpunkt zum Benchmarking Ansatzpunkte für Kennzahlen Ansatzpunkte für Marketingstrategien Hohe Prozesssicherheit einschließlich Frühwarnsystem Frühzeitiges Erkennen von Entwicklungsstörungen der Kinder Mögliche Kennzahlen: Anzahl Diagnoseprozesse und Entwicklungstests, Umsatz, Belegung Spendenaufkommen, Krankenstand, Fluktuation Kinder und Personal, Anwesenheitszeiten, zeitliche Auslastung, Elternaktivitäten, Elternfeedback, Befragungsergebnisse, Akquiseerfolge (u.a. Aufnahmeanträge, Warteliste), Überwachung und Messung der Dienstleistung (8.2.4) Überwachen und Messen der Dienstleistungsmerkmale, um die Erfüllung der Dienstleistungsforderungen zu verifizieren. Dies muss in geeigneten Phasen des Realisierungsprozesses in Übereinstimmung mit den geplanten Regelungen durchgeführt werden. Wie überprüfen Sie Ihre Qualitätsstandards, z.b. Aussagen zu Konzeption, Leitbild, Abläufen, Personal,...? Wie werden die Ergebnisse von Fallbesprechungen im Alltagshandeln berücksichtigt? Aufrechterhaltung hoher Qualitätsstandards Alters- und entwicklungsgemäße Förderung Transferschleifen sicherstellen von der Erkenntnis in die Praxis 5

7 Lenkung fehlerhafter Dienstleistungen (8.3) Sicherstellen, dass eine Dienstleistung, welche die Forderungen nicht erfüllt, gekennzeichnet und gelenkt wird, um einen unbeabsichtigten Gebrauch zu verhindern. Die Lenkungsmaßnahmen und zugehörige Verantwortlichkeiten und Befugnisse für den Umgang mit fehlerhaften Dienstleistungen müssen in einem dokumentierten Verfahren festgelegt sein. Der Umgang mit fehlerhaften Dienstleistungen muss in einer oder mehreren der folgenden Weisen erfolgen: Wie identifizieren Sie fehlerhafte Dienstleistungen? Welche Maßnahmen ergreifen Sie? Erkennen von Fehlerquellen Fehler als Chance für Verbesserungen Fehlerlenkung Klare Vorgaben für MitarbeiterInnen Maßnahmen ergreifen, um den festgestellten Fehler zu beseitigen Genehmigung zum Gebrauch, zur Freigabe oder Annahme nach Sonderfreigabe durch eine zuständige Stelle und, falls zutreffend, durch den Kunden Maßnahmen ergreifen, um den ursprünglich beabsichtigten Gebrauch oder die Anwendung auszuschließen Über die Art der Fehler, der ergriffenen Folgemaßnahmen einschließlich enthaltener Sonderfreigaben sind Aufzeichnungen zu führen. Wenn eine fehlerhafte Dienstleistung nach Beenden der Leistung oder im Verlauf entdeckt wird, muss die Einrichtung Maßnahmen ergreifen, die den Folgen oder möglichen Folgen des Fehlers angemessen sind. Datenanalyse (8.4) Geeignete Daten ermitteln, erfassen und analysieren, um die Eignung und Wirksamkeit des QMS darzulegen und zu beurteilen, wo ständige Verbesserungen der Wirksamkeit des QMS vorgenommen werden können. Dies muss auch Daten einschließen, die durch Überwachung und Messung und aus anderen relevanten Quellen gewonnen wurden. Ziel der Datenanalyse sind Angaben über Wie werden Kennzahlen (systematisch) erfasst? Wie werden die Kennzahlen ausgewertet? Fließen die Daten in die Managementbewertung ein? Ergebnisse der Datenanalyse sind Input für Verbesserungsprozesse Steuerungsinstrument Kundenzufriedenheit (siehe ) Erfüllung der Dienstleistungsforderungen Prozess- und Dienstleistungsmerkmale und deren Trends einschließlich Möglichkeiten für Vorbeugungsmaßnahmen Lieferanten Verbesserung (8.5) Ständige Verbesserung der Wirksamkeit des QMS durch den Einsatz von Qualitätspolitik, Qualitätszielen, Auditergebnissen, Datenanalysen, Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen sowie Managementbewertungen. Die Ergebnisse von Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen sind zu führen. Wie können Sie Maßnahmen zur Verbesserung nachweisen? Erhöhung der Effektivität Kontinuierliche Weiterentwicklung Risikominimierung Finanzielle Einsparungen Zukunftsorientierung 6

8 Ein leistungsfähiges Qualitätsmanagementsystem ist für eine erfolgreiche Einrichtung unerlässlich, um Chancen zu erkennen und die Forderungen aller Interessenpartner erfüllen zu können. Die weltweit anerkannten Normen der ISO 9000-Reihe bilden die Grundlage für ein modernes Qualitätsmanagement, bei dem die Wertschöpfung und der Kunde gleichrangig im Mittelpunkt stehen. In dieser Informationsschrift finden Sie zu ausgewählten Normforderungen der ISO 9001 Beispiele für die praktische Umsetzung und den daraus erzielten Nutzen für die Einrichtung. DQS GmbH Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen August-Schanz-Straße Frankfurt am Main Tel. +49 (69) Fax +49 (69) dqs.zentrale@dqs.de Markgrafenstraße Berlin Tel. +49 (30) Fax +49 (30) Taubenheimstraße Stuttgart Tel. +49 (7 11) Fax +49 (7 11)