Technische Dokumentation: Von Stiefmütterchen, Anwenderfreundlichkeit und der ISO 9241 tekom Frühjahrstagung 2013

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1 Technische Dokumentation: Von Stiefmütterchen, Anwenderfreundlichkeit und der ISO 9241 tekom Frühjahrstagung 2013 Übersetzung Technische Dokumentation Service Engineering Produkt- & Prozesslösungen Schulung & Beratung

2 itl Wer steht dahinter? Inhaber und Vorstand [itl] AG Deutschland Geschäftsführer [itl] TZ GmbH Deutschland Geschäftsführer [itl] GmbH Österreich Geschäftsführer [itl] AG Schweiz Dipl.-Vw. Christine Wallin-Felkner (Inhaber und Vorstandsvorsitzende) Dipl.-Kfm. Matthias Weitbrecht (Vorstand) Peter Kreitmeier (stellv. Vorstand, Leitung Übersetzung) Regine Ceglarek (stellv. Vorstand, Leitung TD) Manfred Felkner Ing. Michael Plattner Kian Soltanmoradi Mitarbeiter Mitgliedschaften Zertifikate 100 fest angestellte Mitarbeiter freie [itl]-partner tekom (D), TECOM (CH), WKO, VDMA AATC Adobe Authorized Training Center SILVER Mitgliedschaft im Adobe Partner Connection-Programm für Lösungspartner QM-System nach DIN EN ISO 9001:2008 Konformität nach DIN EN 15038: ISO Innovation oder schon überholt

3 itl-standorte TZ Cottbus Dortmund Stuttgart München Linz Wien Kreuzlingen Graz ISO Innovation oder schon überholt

4 itl-geschäftsfelder ISO Innovation oder schon überholt

5 Ihr Normenflüsterer: Dieter Gust Leitung F&E Seit 27 Jahren Berater in allen Redaktions-, Übersetzungs-, Publishingund Cross-Media-Themen. Reorganisation von Dokumentations- und Übersetzungsprozessen Planung und Implementierung von Redaktionssystemen unter besonderer Berücksichtigung der jeweiligen Übersetzungsprozesse. Workshops Seminare & Vorträge zu allen Aspekten Verständlichkeit, Benutzerfreundlichkeit und Prozessorientierung Langjährige praktische Anwendung aller gängigen DTP- Systemen und deren Optimierungsmöglichkeiten für Übersetzungsprozesse. Erfinder des Informations- Struktur-Design (ISD) Besonderes Interesse: Technische Dokumentation auf mobilen Medien ISO Innovation oder schon überholt

6 Anwenderfreundlichkeit? Verständlichkeit Usability User Experience Benutzerfreundlichkeit Nutzungsfreundlichkeit Gebrauchstauglichkeit Anwenderfreundlichkeit Don t make me think Ergonomisch Use Case Abdeckung 6

7 Anwenderfreundlichkeit: Nutzungsfreundlichkeit, Gebrauchstauglichkeit Wie? 5 Was? 4 3 Warum? 1 Wer? 2 Wem? Verständlichkeit und Nutzungsfreundlichkeit von Technischer Dokumentation ist nach wie vor eines der vordringlichen Erfordernisse für Technische Redakteurinnen und Redakteure Verständlichkeit Use Case Abdeckung Nutzungsfreundlichkeit 7

8 Use Case Abdeckung unter Berücksichtigung der mentalen Modelle für Nutzung, Anwendung, System Anwendung Quelle: Christiane Rudolf Handbuch für Software-Ergonomie S. 51) 8

9 Bedeutung von Nutzungsfreundlichkeit = Orientierung, Navigation und Design = fast die halbe Miete Quelle: Christiane Rudolf Handbuch für Software-Ergonomie S. 51) 9

10 ISO Modell eines Informationskonzepts? Zielgruppenorientierung: Abstimmung von Informationsbedarf und Informationsniveau; Wesen von Anleitungen Inhalt Verständlichkeit Gestaltung Nutzungskontext elektr. Anleitung Anleitung als Mittel der Risikominimierung: gemäß ISO Verständlichkeit: anerkannte Kommunikationsprinzipien Präsentation Forderung: Gestaltungsrichtlinie Ergonomische Prinzipien: ISO 9241 Antworten auf Nutzerfragen: WO? WER? WAS? WANN? WIE? WARUM? Infoelemente: Funktionales Design Lesbarkeit: Schriftgrößen Barrierefreiheit Elektronische Medien sind: Audio, Video, Animationen Notwendige Informationen im gesamten Produktlebenszyklus Grafiken: selbsterklärend Text-Bild-Bezug direkt Sicherheit: sinvolles Konzept Symbole: ISO 3864 Hervorhebung: Schrift oder Farbe Benutzerinteraktion: Navigationssystem Hotspots, Hyperlinks Vollständigkeit: zugeschnitten auf Informationsbedarf Terminologie+Satzbau: Konsistent! Gestaltungsrichtlinie! Struktur der Anleitungen: IVZ, Index, Darstellungskonventionen Suchfunktionen: erlaubt Druckfunktionen: erlaubt keine Werbebotschaften Tabellen sind für verschiedene Zwecke nützlich Dokumentarten: DIN EN Klassifikation von Dokus Herunterladbare Anleitungen: Link zum Viewerdownload, nutzbar Für die Erstellung von Anleitungen und deren Übersetzungen sind Experten erforderlich Anleitungen müssen von Dritten (!) bewertet werden (Experten- und/oder Userbewertung) 10

11 Für elektronische Dokumentation: ISO 9241 als Ergänzung zu Teil 1: Allgemeine Einführung Teil 2: Anforderungen an die Arbeitsaufgaben Leitsätze Teil 3: Anforderungen an visuelle Anzeigen Teil 11: Anforderungen an die Gebrauchstauglichkeit Leitsätze u.a. Nutzungskontext: Benutzer, Aufgaben, Arbeitsmittel Teil 110: Grundsätze der Dialoggestaltung (ersetzt Teil 10) Teil 129: Leitlinien für die Individualisierung von User Interfaces Teil 143: Formulardialoge Teil 151: Leitlinien zur Gestaltung von Benutzungsschnittstellen für das World Wide Web 11 Teil 12: Informationsdarstellung Teil 13: Benutzerführung Teil 14: Dialogführung mittels Menüs Teil 16: Dialogführung mittels direkter Manipulation Teil 17: Dialogführung mittels Bildschirmformularen Teil 20: Leitlinien für die Zugänglichkeit der Geräte und Dienste in der Informationsund Kommunikationstechnologie nur ein Auszug der Teile Teil 171: Leitlinien für die Zugänglichkeit von Software (Barrierefreiheit) Teil 210: Prozess zur Gestaltung gebrauchstauglicher interaktiver Systeme (Ersatz für die EN ISO 13407) Teil 910: Rahmen für die taktile und haptische Interaktion Teil 920: Empfehlungen für die taktile und haptische Interaktion (z.z. nur als ISO- Norm, noch keine nationale Übernahme)

12 DIN EN ISO 9241 Modell eines Informationskonzepts? DIN EN ISO 9241 Ergonomie der Mensch-System-Interaktion DIN EN ISO 9241 Teil 11: Anforderungen an die Gebrauchstauglichkeit Nutzungskontext Effektivität Effizienz Zufriedenheit DIN EN ISO 9241 Teil: 110 Grundsätze der Dialoggestaltung Aufgabenangemessenheit Selbsterklärungsfähigkeit Erwartungskonformität Lernförderlichkeit Individualisierbarkeit Fehlertoleranz Steuerbarkeit DIN EN 9241 Teil 12: Informationsdarstellung Erkennbarkeit Lesbarkeit Verständlichkeit Klarheit Unterscheidbarkeit Kompaktheit Konsistenz 12 vgl. DIN EN ISO (2006), S. 22)

13 DIN EN ISO Zentraler Begriff Nutzungskontext Produkt = Software/Hardware Wie muss das Modell interpretiert werden für Produkt = mobile Dokumentation? 13

14 DIN EN ISO Benutzerführung ( ) Kein Nutzungskontext für Informationsnutzung 10 Online-Hilfe 10.1 Beschreibung 10.2 Systeminitiierte Hilfe 10.3 Benutzerinitiierte Hilfe 10.4 Darstellung der Hilfe- Information 10.5 Hilfe-Steuerung und Kontrolle 10.6 Kontextfreie Hilfe mit Suchmöglichkeit 10.7 Kontextsensitive Hilfe Handlungsempfehlungen zur zielgruppengerechten Gestaltung allgemeine Empfehlungen (z.b. Trennung der Benutzerführung von anderen Ausgabeinformationen) positive Formulierungen der Systemmeldungen (Reihenfolge: Ergebnis, Aktion) klar verständliche Eingabeaufforderungen (inkl. automat. Cursorpositionierung) eindeutige Statusmeldungen (Priorisierung und Positionierung) Fehlermanagement durch Fehlervermeidung (als oberstes Gebot) Online-Hilfe (sollte vorhanden sein ) vgl.: 14

15 DIN EN ISO Produkt: Software/Hardware Aufgabenangemessenheit Benutzer erledigt Aufgabe effektiv und effizient Lernförderlichkeit Der Dialog unterstützt den Benutzer beim Erlernen des Dialogsystems Erwartungskonformität Dialog entspricht den Erfahrungen mit bisherigen Arbeitsabläufen Individualisierbarkeit Das Dialogsystem ist anpassbar an Erfordernisse der Arbeitsaufgabe sowie an die individuellen Fähigkeiten und Vorlieben des Benutzers Selbstbeschreibungsfähigkeit Jeder Dialogschritt ist z. B. durch Rückmeldungen selbsterklärend Steuerbarkeit Dialogablauf kann durch den Benutzer beeinflusst werden Fehlertoleranz Der Benutzer kann das Arbeitsergebnis trotz fehlerhafter Eingaben erreichen 15

16 DIN EN ISO Produkt: Mobile Dokumentation Aufgabenangemessenheit Benutzer erledigt Dokumentationsnutzung effektiv und effizient Lernförderlichkeit Die Seitengestaltung und Informationsdarstellung unterstützt den Benutzer beim Erlernen des Dokumentationskonzepts Erwartungskonformität Die Seitengestaltung und Informationsdarstellung entspricht den Erfahrungen mit bisherigen Arbeitsabläufen Individualisierbarkeit Das Dokumentationskonzept ist anpassbar an Erfordernisse der Informationsnutzung sowie an die individuellen Fähigkeiten und Vorlieben des Benutzers Selbstbeschreibungsfähigkeit Jeder Informationseinheit ist durch Gestaltung und Konzept in sich abgeschlossen, dennoch in die hierarchische Informationsstruktur einordenbar Steuerbarkeit Die Reihenfolge der Nutzung von Informationseinheiten kann durch den Benutzer beeinflusst werden Fehlertoleranz Der Benutzer kann den Informationsbedarf trotz fehlerhafter Eingaben abdecken 16

17 Der Nutzungskontext für die Nutzung von technischen Informationen Der Nutzungskontext für die Nutzung von technischen Informationen ist ein riesiges schwarzes Loch! Beim Thema Nutzungkontexte für Technische Dokumentation besteht großer Nachholbedarf auch in der Forschung! 17

18 Benutzerfreundliche Gestaltung. Das Münchner Modell. Wie benutzt man technische Dokumentation? Nachschlageorientierung Reference Task Concept Werbung AIDA SQ3R Lernorientierung Tutorial Safety / Warnings Rechtsicherheit vergleiche auch: AIDA = Attention, Interest, Desire, Action SQ3R = Survey, Question, Read, Recite, Review 18

19 Mittel der benutzerfreundlichen Gestaltung 19

20 Nutzungskategorie Nachschlagen Mögliche Handlungen Navigieren Wo sind Verzeichnisse? Wie bewege ich mich gezielt im Dokument? Orientieren Wo bin ich? Wie kam ich hierhin? Suchen Wo finde ich (handlungsrelevante) Infos zu meinen Schlüsselbegriffen? Überfliegendes Lesen (Scannen) Kann ich durch Fokussierung auf Schlüsselbegriffe im Text die gewünschte Information entdecken? Sich Fundstellen merken Kann ich an die Fundstelle leicht wieder hinspringen? Feedback geben, Notizen formulieren Kann ich Zusatzinformationen angeben oder für andere meine Fundstelle bewerten? Am bzw. mit dem Produkt handeln Kann ich mich schnell wieder dem wirklich Wichtigen zuwenden, d.h. dem Umgang mit dem technischen Produkt? 20

21 Nutzungskategorie Nachschlagen Umsetzungsempfehlungen Leicht nachvollziehbare Strukturierung, z. B. alphabetische Strukturierung (vgl. Lexikon). Such- und Orientierungshilfen Inhalts- und Stichwortverzeichnis lebende Kolumnentitel (Kopf- und Fußzeilen), die einen Bezug zum Inhalt der entsprechenden Seite bzw. des entsprechenden Abschnitts haben, Eine beim schnellen Blättern sichtbare Seitennummerierung usw. Aufbereiten der Informationen in Topics Topic = kleinste Informationseinheit mit Titel/Überschrift und zugehörigem Text, die auf den ersten Blick und ohne weiteren Kontextbezug erfassbar sind Mehrspaltiges Layout Online: 1-spaltiges Layout,optional 2- Seitendarstellung Volltextsuche 21

22 Die Renaissance der 2-Spaltigkeit Online: 1-spaltig, aber optionale 2-Seitendarstellung Bedienungs- und Gebrauchsanleitungen: Probleme aus Verbrauchersicht und Lösungsansätze zur Verbesserung technischer Anleitungen Bedienungs- und Gebrauchsanleitungen: Folgen fehlerhafter Anleitungen am Markt und Lösungsansätze zur Verbesserung technischer Anleitungen 22

23 Nutzungskategorie Sich anweisen lassen Prinzip der vollständigen Handlungsstruktur 1. Zweck der Handlung identifizieren 2. Handlungsvoraussetzungen erkennen 3. Teilhandlungen /Tätigkeiten umsetzen 4. Erfolgreiche Tätigkeitsergebnisse reflektieren 5. Erfolgreiches Handlungsergebnis feststellen 6. Ggf. Tätigkeiten zurücknehmen bzw. gesamte Handlung zurücknehmen 7 Handlungen gemäß Risiko-Gefahrenanalyse einordnen. Vor typischem Fehlgebrauch warnen Optische Trennung zwischen Anweisungen und sonstigen Texten Anweisungen hervorheben 23

24 Nutzungskategorie Lernen durch Lesen Handlungen und Umsetzungsempfehlungen z. B. Umsetzung der SQ3R-Methode in die Dokumentationsgestaltung Lesestrategie Berücksichtigung bei der Informationsaufbereitung 1 Survey: Überblick verschaffen Überblick (Text/Bild) 2 Question: Fragen zum Thema stellen Einführendes Beispiel und Fragen 3 Read: Text lesen Großzügiger Weißraum, Marginalien, einspaltiges Layout 4 Recite: Unmittelbar nach dem Lesen den Text wiederholen 5 Review: Gelesenen Text überprüfen und mit Bekanntem verknüpfen Zusammenfassung (Text/Bild) Fragenliste Übungen, weiteres Beispiel 24

25 Ein spannendes Spannungsverhältnis: Nachschlagen vs. Juristische Absicherung Die heute durchaus übliche Darstellung von Warnhinweisen in Dokumenten gemäß ANSI Z (page 20) 25

26 2 Jahre nach dem Update von ISO kommen iphone, ipad, Galaxy S2/3 und Galaxy Tab und mobile Dokumentation 26

27 Nicht neu, aber neu zu überprüfen Usability Eigenschaften von Online-Dokumentation Animationen Videos Lesbarkeit Navigation Verweise Suchen Orientierung 28

28 Liste von Prüfpunkten für eine benutzerfreundliche Gestaltung (1) Objekt empfohlene Parameter 1 Medium mobiles Endgerät (iphone 5, Galaxy S3) Tablets, ipad, Notebooks eher nur für Service 2 Formaler Aufbau Sucheingabe auf Startseite ein-/ausklappbare Navigation 1-/2-seitige umschaltbare Darstellung 3 Layoutstrukturen der Textteile Orientierung und Konsistenz (Spalten/Farben/Raster) Zeilenlängen/ Weißraum vertikal/horizontal Text-Bild-Anordnung, Navigationshilfen geeignet umgesetzt (Seitennummerierung, Kolumnentitel ) Schriftarten, Schriftgrößen, Zeilenabstand => Tabelle

29 Liste von Prüfpunkten für eine benutzerfreundliche Gestaltung (2) Objekt empfohlene Parameter Objekt empfohlene Parameter 1 Überschriften serifenlos Fett, größerer Vor- als Nachabst. 2 Grundtext serifenlos, Standard: (9)10/12 Hinweis: Schrift < 9 pt in asiatischen Sprachen nicht lesbar 3 Listen/ Listenelemente 4 Anweisungen - einzeln - nummeriert - hierarchisch gegliedert - Zwischen-Ergebnisse Leitzeichen, Einrückung erst für Listen 2. Ebene Listenfortsetzung eingerückt Beispiele Taste drücken 1 Taste drücken 2 Schieber schieben Dokument drucken Datei > Drucken Dialogfeld erscheint Drucker auswählen 5 Bildunterschriften dezente Hervorhebung, z. B. Italic/kursiv 6 Bildlegenden 1-2 Punkt kleiner als Grundtext 7 Funktionale Inline- Auszeichnung Nicht mehrere Auszeichnungen für eine Funktion 8 Tabellen-Überschriften Grundtext oder 1-2 pt kleiner 9 Tabellenkopf (Spaltentitel) wie Zellentext oder 1pt kleiner 10 Zellentext Grundtext oder 1-2 pt kleiner 11 Tabellenlinien Strichstärke dünner als Schrift 12 Bildunterschrift dezente Hervorhebung, z. B. Italic/kursiv 13 Linkkonzept Querverweise 14 Funktionale Inline- Auszeichnung 15 IVZ(TOC) Index/Volltextsuche 16 Zoom, Expandable Areas, Breadcrumbs 17 Antworten auf 6 Fragen Funktionen für Navigation Eigene Absätze Nicht mehrere Auszeichnungen für eine Funktion Navigations-TOC (IVZ) jederzeit einblendbar z. B. für Bildvergrößerung z. B. Zoom mit dynamischen Zeilenumbruch siehe Folgefolie 30

30 Usability- und Funktionsanforderungen an TD auf mobilen Medien Usability-Kriterien bisheriger Online Hilfen = Antworten auf 6 Fragen 1. Wo bin ich? Orientierung 2. Wie kam ich hierhin? Orientierung 3. Wie komme ich zurück? Navigation 4. Wo ist die Übersicht? Orientierung /Navigation 5. Ist das alles zum Thema? Orientierung/ Suche 6. Wie ist der Kontextbezug zur konkreten Produktnutzung Funktionen Anzeige des Status Offline/Online ggf. nach Objektkategorien Funktionsgerechte typografische Gestaltung z. B. durch Responsive Design Möglichkeiten zum Zoomen Zurück und Exit Buttons Volltextsuche Breadcrumbs Expandable Areas (Ausklappbereiche) Navigations-TOC (IVZ) jederzeit einblendbar Lesezeichen, Notizen Integration von Animationen (3D), Videos, Audio Offline-Online-Konzept (jederzeit nachvollziehbar) Social-Web-Komponenten 31

31 itl-stimmungsbild zum Thema Apps in der TD 16 TD, 1 Training, 3 Marketing, 1x Produktmanagement Native Apps* stellen eine Übergangstechnologie dar. Die Zukunft liegt bei HTML5 und der Optimierung bestimmter Websites für den mobilen Zugriff. itl-kundenmagazin 32

32 seit 2012: Jahr(e) des Umdenkens und tekom erkennt endlich, dass die Online-Programmdarstellung ohne Lesezeichen weder ISO-9241-konform noch sinnvoll ist 33

33 Neue (Doktor-)Uni-Arbeiten braucht das Land Operationalisierungsmodell der ISO 9241 für mobile Dokumentation Nachschlageorientierung Reference Task Concept Werbung AIDA SQ3R Lernorientierung Tutorial Safety / Warnings Rechtsicherheit noch keine keine Guttenberg- oder Schavan-Gefahr 34