Customer COE Kundenerfolgsgeschichte SAP Solution Manager. Topic

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Elmar Anton Schmid
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1 Topic Der Solution Manager ist das strategische Tool der SAP. Eine hochintegrative Plattform für kundenrelevante Bedarfe und gezielt implementierten Funktionalitäten. Standard, hohe Verfügbarkeit und das Abbilden der im Kundenfokus stehenden Szenarien in einem Tool bedingen eine entsprechende Komplexität und eine damit verbundene Notwendigkeit Transparenz in den Vordergrund zu stellen. Kundenempfehlung: Implementierung von Change und Incident Management im SAP Solution Manager Erreichung einer hohen Integration in die bestehende SAP-Landschaft durch die Nutzung des SAP Solution Managers 7.1 Kundenprofil Energie Südbayern GmbH (ESB) Energieversorgung Deutschland/München Interne IT Das SAP Customer COE setzt seinen Fokus auf eine hohe Kundenzufriedenheit, schnelle Reaktionszeiten und vor allem das Arbeiten mit Marktführern, wie z.b. SAP, um für das eigene Unternehmen bestmögliche, wettbewerbsfähige IT-Lösungen anbieten zu können. Management Summary Erfolgreiche Einführung des Change und Incident Management im SAP Solution Manager 7.1 mit möglichst geringem Implementierungsaufwand, Optimierung der Change Prozesse, Schaffung höherer Transparenz für IT und Fachbereiche, nahtlose Integration der Prozesse in die SAP-Landschaft, hohe Akzeptanz bei den betroffenen Mitarbeitern

2 Ausgangsituation SAP-Anforderungen wurden auf Papier erstellt. Eine zeitliche und priorisierte Planung der Umsetzung von Anforderungen fand nur rudimentär über Excel-Listen statt. Die Steuerung der RFC war aufwendig und schwierig. Fehlermeldungen wurden über unterschiedliche Kanäle ( , Telefon, persönlich) an unterschiedliche IT- Mitarbeiter direkt gemeldet. Es herrschte keine einheitliche Übersicht über offene Fehlermeldungen, eine übergreifende Aufgabenverteilung und Priorisierung von eingehenden Fehlermeldungen war somit kaum möglich. Allgemein hoher administrativer Aufwand ohne Transparenz für IT und Fachbereiche. Herausforderung Die Einführung sollte nicht über ein eigenes Projekt, sondern im laufenden Betrieb mit möglichst geringem Aufwand realisiert werden. Es musste sichergestellt werden, dass die neuen Prozesse gelebt und von allen Beteiligten Mitarbeitern in IT und Fachbereichen akzeptiert werden. Es sollte ein nahtloser Übergang zwischen alter Vorgehensweise und neuem Prozess sichergestellt werden. Bestehende Anforderungen aus dem alten Tool sollten möglichst einfach in das neue System überführt werden. Die Mitarbeiter mussten dazu bewegt werden, Anforderungen und Meldungen nur noch über den neuen Kanal SAP Solution Manager, und nicht mehr dezentral direkt an einzelne IT-Mitarbeiter zu melden. Handlungsbedarf Rasche Ablösung der alten Vorgehensweise durch einen unternehmensweit einheitlichen Change und Incident Management Prozess, sowie die Erhöhung der Integration in die bestehende Systemlandschaft. Schaffung von mehr Transparenz. Ziel Implementierung eines unternehmensweit gültigen Change Management Prozesses, Reduzierung der Eingangskanäle für Anforderungen und Fehlermeldung, optimierte Steuerung und Dokumentation der RFC und Fehlermeldungen, Schaffung größerer Transparenz für IT und Fachbereiche

Es herrschte keine einheitliche Übersicht über offene Fehlermeldungen, eine übergreifende Aufgabenverteilung und Priorisierung von eingehenden Fehlermeldungen war somit kaum möglich.

3 Unsere Lösung Die Entscheidung fiel auf den bereits im Unternehmen eingerichteten SAP Solution Manager 7.1. Die Vorteile lagen für uns vor allem in den geringen Implementierungskosten sowie der hohen Integration der Prozesse in die gewachsene SAP-Systemlandschaft. In einer ersten Stufe wurde das Change Management implementiert und unternehmensweit ausgerollt, um erste Erfahrungen im laufenden Betrieb zu sammeln, und die Akzeptanz durch die betroffenen Mitarbeiter zu prüfen. Wir haben uns im Change Management speziell für die Ausprägung und Verwendung von dringenden Änderungen entschieden, um flexibel und schnell auf Kundenanforderungen, auch außerhalb festgelegter Releases, reagieren zu können (hohe Kundenzufriedenheit, schnelle Reaktionszeiten als Ziel). Nach zweimonatigem Livebetrieb und positivem Feedback aus IT-Abteilung und Fachbereichen wurde in einer zweiten Stufe das Incident Management eingeführt, um Fehlermeldungen optimiert und zentral bearbeiten und auswerten zu können.

In einer ersten Stufe wurde das Change Management implementiert und unternehmensweit ausgerollt, um erste Erfahrungen im laufenden Betrieb zu sammeln, und die Akzeptanz durch die betroffenen

4 Methodik und Aufwand Stufenweise Einführung der einzelnen Prozesse im Unternehmen und dadurch langsames Heranführen der betroffenen Mitarbeiter aus IT und Fachbereichen mit Unterstützung des externen Dienstleisters cormeta ag. Der zeitliche Rahmen der Einführung erstreckte sich über ca. 6 Monate für die Einführung des Change Management und Incident Management bei vorhandenem SAP Solution Manager 7.1. Das Umsetzungsteam bestand dabei aus einem internen, sowie einem externen Mitarbeiter, die sowohl die technische wie auch organisatorische Implementierung vorgenommen haben. Unser Benefit Senkung des administrativen Aufwands durch die nahtlose Integration der Change und Incident Management Prozesse in der SAP-Landschaft sowie im Unternehmen, Schaffung höherer Transparenz durch vielfältige Auswertungsmöglichkeiten, hohe Akzeptanz durch alle betroffenen Mitarbeiter dank integrierter Prozesse, geringe Implementierungskosten durch Nutzung des vorhandenen SAP Solution Manager 7.1.

6 Monate für die Einführung des Change Management und Incident Management bei vorhandenem SAP Solution Manager 7.1.

5 Wir über uns Energie Südbayern (ESB) ein regional sowie überregional agierendes Energieunternehmen beliefert rund Haushalte, zahlreiche Geschäfts- und Firmenkunden sowie Kommunen und kommunale Energieversorger mit Strom und Erdgas. Im Fokus des konsequent nachhaltig ausgerichteten Leistungsspektrums stehen integrierte Energie- und Klimakonzepte von der Energieerzeugung und dem Betrieb von Energienetzen über Energiehandel und Energielieferung bis hin zu innovativen Lösungen für Energieeffizienz und Eco-Mobilität. Resumee und Ausblick Nach der erfolgreichen Einführung des Change und Incident Management soll das Testmanagement ausgebaut, sowie die Dokumentation der Kernprozesse des Unternehmens abgeschlossen werden. Kundenkontakt Redaktionelle Anmerkung! Ansprechpartner Patrick Steitz (CCOE Manager) Bitte beachten Sie: Die hier gezeigte Lösung ist im Rahmen des Programms SAP Customer COE Kundenerfolgsgeschichten dargestellt. In diesem Format gibt SAP Adresse Energie Südbayern GmbH Abteilung Informationsverarbeitung Customer COEs die Möglichkeit exemplarisch Beispiele für Ungsteinerstrasse 31 Customer COEs einzustellen. Für die dargestellten Inhalte München übernimmt SAP keine Gewähr. SAP zeigt sich an dieser Stelle nur für den redaktionellen Teil verantwortlich. Ihr Customer COE Team Tel. (optional): - Internetseite

Im Fokus des konsequent nachhaltig ausgerichteten Leistungsspektrums stehen integrierte Energie- und Klimakonzepte von der Energieerzeugung und dem Betrieb von Energienetzen über Energiehandel und

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