Katharina Witte Kommunikation Konfliktlösungswege

Transkript

1 Katharina Witte Kommunikation Konfliktlösungswege Schritte zur Konfliktlösung 1. Vorbereitung Klärungsbedarf benennen, Ort und Zeit für die Klärung vereinbaren. Können die KonfliktpartnerInnen das allein, oder bitten Sie jemanden dabei zu sein? 2. Das Klärungsgespräch - 5 Schritte Jede, jeder hat Zeit seine Sichtweise des Konfliktes dazustellen. Jeder, jede bemüht sich, die Sicht des anderen zu verstehen. Was sind die Wünsche von beiden? (Umformulierung der Kritik am anderen in Wünsche. Suche nach möglichen Lösungen. Entscheidung für eine Lösung und Vereinbarung: Was wird jede jeder dazu tun? 3. zu einer vereinbarten Zeit später Miteinander Klären, ob die Lösung Bestand hatte oder ob sie einer Nachvereinbarung bedarf. Vier Kriterien für eine gute Lösung Die Problemlösung soll sein: FAIR EFFIZIENT VERNÜNFTIG UND MACHBAR STABIL UND NACHHALTIG 1

2 effizient vernünftig umsetzbar stabil nachhaltig 2

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5 Katharina Witte Kommunikation in Organisationen Die Lorenzkette Quelle: Bernd Moldenhauer nach Konrad Lorenz Das kennen alle: Wir denken etwas, wir sagen es, wir glauben verstanden worden zu sein, erwarten die Umsetzung ins Handeln und stellen fest, dass nichts davon passiert. Was läuft schief? Die Lorenzkette und die praktischen Voraussetzungen für wirksame Kommunikation in Organisationen 1. Schritt: Denken, Wollen Wünschen eine Idee entsteht. Aber Gedacht/gewünscht ist noch nicht gesagt 2. Schritt: Sagen. Das Gedachte setzt sich nicht von selbst in das Gesagte um man kann sich einbilden, man habe etwas gesagt, hat aber wichtige Teile oder Aspekte des Gedachten nicht geäußert. Daher: das Konzept der Rede. Aber Gesagt ist noch nicht gehört 3. Schritt: Hören. Die Hörer nehmen das Gesagte grundsätzlich selektiv wahr: Vom Zugang, von der Aufmerksamkeit, dem Bezug auf aktuelle Interessen hängt die Fähigkeit zum Zuhören ab. Daher: Gestaltung der Rahmenbedingungen. Aber Gehört ist noch nicht verstanden 4. Schritt: Verstehen. Unterschiedliche Vorverständnisse, Missverständnisse, Unverständnisse führen zu Blockaden. Daher: Rückfragen. Aber Verstanden ist noch nicht einverstanden 5. Schritt: Verstehen begründet noch keinen Konsens. Das Herstellen von Einverständnis ist ein eigener, ausdrücklich vorzunehmender Schritt. Daher: Beschlussfassung. Aber Einverstanden ist noch nicht getan 6. Schritt: Handlung. Trotz Konsens schließt sich keine praktische Umsetzung an was sind die sozialen, personalen, institutionellen Gründe dafür? (Interessenbindung, Trägheit, Isolierung von Entscheidungszentren usw.) Daher: Kontrollen vereinbaren. Aber Getan ist noch nicht beibehalten 7. Schritt: Beibehalten. Es kommt zwar zum Handeln, aber das Handeln wird nicht verstetigt, kann nach der ersten Begeisterung nicht routinisiert werden. Daher: Überprüfen neuer Praktiken auf Praktikabilität. Aber Beibehalten ist noch nicht klug beibehalten 8. Schritt: Lernende Organisation. Routinen werden zu lange festgehalten. Daher: Periodische Überprüfung der Routinen und Anpassung an die aktuelle Situaton. Organisationslernen. 5

6 Katharina Witte Kommunikation Feedbackregeln Feedback ist eine Rückmeldung an eine andere Person oder Gruppe und sollte von beiden Seiten als eine kostbare Nahrung verstanden werden, die von einem gegenseitigen Respekt getragen ist. Soll ein Feedback in dieser Weise gelingen, müssen einige Regeln beachtet werden. A. Bereitschaft für Feedback sicherstellen. Wenn ich mein Gegenüber mit meinem Feedback überfalle, wird es sich schützen und Ohren und Herz zuschließen. Also muss ich ein Feedback ankündigen und die Bereitschaft es zu hören vorher erfragen. B. Drei Regeln für das Geben von Feedback 1. Sprich von Deinen Gefühlen in der erlebten Situation. Beschreibe Dein Erleben, bewerte die Situation oder dein gegenüber nicht. (nicht: Du machst Fehler und musst Dich ändern sondern: Mir geht es so wenn Du Dich so verhältst.) 2. Gib das Feedback zeitnah zum Geschehen. Sonst besteht die Gefahr, sich im widersprüchlichen Erinnern der Situation zu verzetteln. 3. Beziehe es konkret auf begrenztes Verhalten (nicht: Das machst Du immer so. sondern: Deine Begrüßung der Gruppe heute morgen ) C. Drei Regeln für das Annehmen von Feedback Wenn ich es wage, jemandem Feedback zu geben (dazu gehört Mut) und werde gleich mit Rechtfertigungen überschüttet, dann lasse ich es das nächste Mal. Die Bereitschaft Feedback zu geben, ist abhängig von der Fähigkeit Feedback anzunehmen. 1. Zuhören ohne gleich zu antworten. Die Botschaft ankommen lassen, sich die Zeit nehmen, sie von den Ohren bis ins Herz sinken zu lassen. 2. Eventuell nachfragen. Sich bemühen, die Botschaft zu verstehen. 3. Gegebenenfalls mit einer Ich-Aussage darauf reagieren. 6

7 Katharina Witte Kommunikation Allgemeine Erläuterungen Werner Stangl Kommunikation Der Grundvorgang der zwischenmenschlichen Kommunikation ist im Prinzip schnell beschrieben. Da ist ein Sender, der etwas mitteilen möchte. Er verschlüsselt sein Anliegen in erkennbare Zeichen - wir nennen das, was er von sich gibt, ganz allgemein seine Nachricht. Dem Empfänger obliegt es, dieses wahrnehmbare Gebilde zu entschlüsseln. In der Regel stimmen gesendete und empfangene Nachricht leidlich überein, so dass eine Verständigung stattgefunden hat. Dennoch treten häufig Probleme auf, denn Kommunikation ist zugleich eine der komplexesten und wichtigsten Fähigkeiten des Menschen und besteht eben nicht allein in der Weitergabe von sachbezogener Informationen, vielmehr laufen etwa zwei Drittel des Austausches in einem Gespräch über den visuellen oder akustischen Kanal in Form von Gesten, Körperhaltung, Mimik, Betonung oder Sprachmelodie. Wenn man Menschen beim Sprechen genau beobachtet, werden bis zu 90 Prozent des Sprechens von mehr oder minder deutlich erkennbaren Gesten begleitet. Da manche Informationen nicht verbal kommuniziert werden können, versucht man häufig durch ikonische Gesten beim anderen ein Vorstellungsbild in verkörperter Form zu erzeugen. Ein solches gestisches Zeichen trägt etwa die Bedeutung durch bildliche Ähnlichkeit zu einem vorgestellten Bezugsobjekt in sich - man beobachte nur Touristen, die sich nach einem bestimmten Bauwerk erkundigen. Auch kann der Ausdruck in Gesicht und Stimme emotionale Zustände übermitteln, die in ihrer Subtilität kaum durch Sprachäußerungen vermittelbar sind, wobei das sowohl absichtlich als auch unabsichtlich geschehen kann. Menschen sind in ihrer Kommunikation allerdings weder objektiv noch neutral, sondern sie sind in erster Linie emotional. Sie besitzen Sinnesorgane, mit denen sie Informationen aufnehmen, ein Gehirn, mit dem sie die Informationen verarbeiten. Und sie haben Filter im Gehirn, die verhindern sollen, dass man unter der schieren Übermacht an Informationen erstickt, die Tag für Tag auf sie einstürmen. Jede Information ist auch gleichzeitig mit einer Vielzahl von Erinnerungen, Erfahrungen, Gefühlen und Werten verbunden und wird mit diesen Anteilen auch weitergegeben. Diese persönlichen Filter jedes Einzelnen bestimmen auch, wie Informationen aufgenommen werden, wie man denkt und wie man handelt. Alles liegt oft buchstäblich im Auge des Betrachters, was gleichzeitig das Aus für jegliche Neutralität und Objektivität bedeutet. 7