Verwendung der Ansagen

Transkript

1 Verwendung der Ansagen Version April 2009

2 Rechtlicher Hinweis: Alcatel, Lucent, Alcatel-Lucent und das Alcatel-Lucent Logo sind Marken von Alcatel-Lucent. Alle übrigen Marken sind das Eigentum der jeweiligen Eigentümer. Änderungen der hier enthaltenen Informationen ohne Ankündigung vorbehalten. Alcatel-Lucent übernimmt keine Verantwortung für etwaige hierin enthaltene Fehler. Copyright 2009 Alcatel-Lucent. Alle Rechte vorbehalten. Das CE-Zeichen gibt an, dass dieses Produkt die folgenden Richtlinien des Rates erfüllt: - 89/336/CEE (bzgl. der elektromagnetischen Verträglichkeit) - 73/23/CEE (bzgl. der elektrischen Sicherheit) /5/CE (R&TTE)

3 Kapitel 1 Einleitung BESCHREIBUNG DER ANSAGEN Kapitel 2 Betrieb AUSWAHL VON ANSAGEN ERSTELLUNG VON ANSAGEN Aufnahme von Ansagen (.wav) mit dem PC Aufnahme von ACD-Ansagen mit einem Telefon Umwandlung einer Ansagedatei Aufnahme von ACD-Ansagen mit einem professionellen Studio

4 0-2

5 1 Ansagen werden übermittelt, während Telefonverkehr verarbeitet wird. Vom Call Center werden keine Standardansagen zur Verfügung gestellt. In OMC sind jedoch für Testzwecke konzipierte Standardansagen (A-law und µ-law) per Download erhältlich. Für den laufenden Betrieb müssen angepasste Ansagen erstellt und heruntergeladen werden. 1.1 BESCHREIBUNG DER ANSAGEN Es gibt unterschiedliche Ansagetypen: - Begrüßungsansage Diese Ansage wird übermittelt, wenn bei der ACD-Gruppe ein Anruf eingeht. - Warteschlangenansagen (Wartezeit 1, Wartezeit 2, Geschätzte Wartezeit) Wartezeit 1 wird verwendet, wenn der Anruf zum ersten Mal in der Warteschlange eintrifft; sie wird nur einmal übermittelt. Wartezeit 2 wird nach Wartezeit 1 oder Geschätzte Wartezeit verwendet; sie wird ständig übermittelt, bis der Anruf die Warteschlange verlässt (diese Ansage kann Musik enthalten). Geschätzte Wartezeit wird übermittelt, um den Anrufer darüber zu informieren, dass er wahrscheinlich eine bestimmte Zeit in der Warteschlange verbringen muss, bevor sein Anruf beantwortet wird. - Ablehnungsansage Diese Ansage wird übermittelt, wenn die Warteschlange voll ist. Sie kann auch übermittelt werden, wenn alle für ACD-Verkehr vorgesehenen ACD-Anschlüsse belegt sind (hängt von der Konfiguration der ACD-Anschlüsse ab, die für Ablehnung vorgesehen sind). - Schließen-Ansage Diese Ansage wird übermittelt, wenn die ACD-Gruppe geschlossen ist. Die zulässigen Längen der Ansagen hängen davon ab, ob das System eine Festplatte hat. Sie sind wie folgt: - Für ein System ohne Festplatte ist nur ein Satz Ansagen für sämtliche ACD-Gruppen zulässig. Die gesamte Aufzeichnungszeit für alle sechs Ansagen beträgt 120 Sekunden. - Für ein System mit Festplatte ist nur ein Satz Ansagen für jede ACD-Gruppe zulässig. Die Minimal- und Maximaldauern der Ansagen in einem Satz gehen aus der unten stehenden Tabelle hervor. Ansage Minimale Dauer Maximale Dauer Begrüßung 0 Sekunden 60 Sekunden Wartezeit 1 0 Sekunden 60 Sekunden Wartezeit 2 20 Sekunden 300 Sekunden Geschätzte Wartezeit 0 Sekunden 60 Sekunden Ablehnung 0 Sekunden 60 Sekunden Schließen 0 Sekunden 60 Sekunden 1-1

6 Kapitel 1 1-2

7 2 2.1 AUSWAHL VON ANSAGEN So wählen Sie die gewünschte Ansage aus: 1. Klicken Sie auf ACD-Sprachnachrichten. Das Fenster ACD-Sprachnachrichten wird angezeigt. Es enthält die folgenden zwei Bereiche: Der Bereich ACD-Gruppen ermöglicht die Auswahl von Ansagen für einzelne Gruppen oder alle Gruppen. Der Bereich Ausgewählte Nachrichten übertragen dient zum Im- bzw. Exportieren von Ansagen an das Call Center oder das System. Der Bereich ACD-Gruppen enthält eine Tabelle, die Ihnen Folgendes ermöglicht: Anzeigen der im System vorhandenen Ansagen Auswählen einer hinzuzufügenden oder zu ersetzenden Ansage Um vom Transfer- in den Löschmodus zu wechseln, klicken Sie auf die Schaltfläche Modus. Das Löschen von Ansagen ist nicht möglich, während Ansagen hinzugefügt oder ersetzt werden. Hinweis 1: Es stehen Standardansagen zur Verfügung, die die im jeweiligen Land verwendete Kodierung (A-Law bzw. µ-law) berücksichtigen. 2-1

8 Kapitel 2 2. Klicken Sie im Bereich Ausgewählte Nachrichten übertragen auf die Schaltfläche rechts neben dem Feld Aus diesem Verzeichnis laden und übertragen. Das Fenster Verzeichniswahl wird angezeigt. Die Ansagen werden standardmäßig im Verzeichnis C:/Programme/PCXTools/OMC/R400_XXX/acd/Voice Messages/a_law bzw. C:/Programme/PCXTools/OMC/R400_XXX/acd/Voice Messages/mu_law gespeichert. Sie stehen nur auf Englisch zur Verfügung. Es sind 48 Ansagen verfügbar (sechs pro ACD-Gruppe). Jede Ansage liegt als Datei mit den drei Zeichen x, y und z sowie der Erweiterung.wav vor. x gibt die Nummer der ACD-Gruppe (1 bis 8) an. y hat immer den Wert 0. z gibt die Ansage der ACD-Gruppe (1 bis 6) an. Es existieren die folgenden Ansagetypen: 1 Begrüßungsansage 2 Warten 1-Ansage 3 Warten 2-Ansage 4 Ablehnungsansage 5 Außerhalb der Geschäftszeiten-Ansage 6 Geschätzte Wartezeit-Ansage Beispielsweise enthält die Datei 305.wav die Außerhalb der Geschäftszeiten-Ansage für Gruppe 3. Bemerkung: Beim Start von ACD enthält das System keinerlei Ansagen. Um Versuche durchführen zu können, müssen deshalb die Standard-ACD-Ansagen geladen werden. 3. Wählen Sie die Ansagen aus und klicken Sie auf die Transfer-Schaltfläche (=>). Die ausgewählten Ansagen werden in das Call Center übertragen. 4. Klicken Sie auf OK. Das Fenster ACD-Sprachnachrichten wird geschlossen. Hinweis 2: Um eine Ansage zu löschen, verwenden Sie nicht die Transfer-Schaltfläche (=>), sondern die Löschen- Schaltfläche (X). (Diese Schaltfläche steht nur im Löschmodus zur Verfügung). 2.2 ERSTELLUNG VON ANSAGEN Um Ihre eigenen Ansagen zu erstellen, können Sie die Aufnahmesoftware auf Ihrem PC (Windows/Zubehör/Unterhaltungsmedien/Audiorecorder) oder eine beliebige Multimedia-Anwendung verwenden Aufnahme von Ansagen (.wav) mit dem PC Gehen Sie folgendermaßen vor: 1. Starten Sie auf Ihrem PC ein Aufnahmetool, indem Sie auf Start > Alle Programme > Zubehör > Multimedia (oder Unterhaltungsmedien) > Audiorecorder klicken. Das folgende Fenster wird angezeigt: 2-2

9 Um die Ansage aufzunehmen, muss Ihr Computer über eine Soundkarte verfügen. Sonst erhalten Sie die Meldung, dass der Audiorecorder nur im eingeschränkten Modus betrieben wird. 2. Wenn die Karte verfügbar ist und konfiguriert wurde, können Sie mit der Aufnahme Ihrer Ansage beginnen, indem Sie auf die rote Schaltfläche rechts unten im Fenster klicken. 3. Um die Aufnahme anzuhalten, klicken Sie auf die Schaltfläche mit dem Rechteck. 4. Wenn Sie die Aufnahme überprüfen und abhören möchten, klicken Sie auf die Schaltfläche mit dem Dreieck. 5. Wenn die Ansage Ihren Vorstellungen entspricht, klicken Sie auf Datei > Speichern, um sie abzuspeichern. Geben Sie einen Dateinamen ein und überprüfen Sie das Format der Ansage. Achtung: Ansagen müssen das folgende Format haben: CCITT A-Law/µ-Law, 8 khz, 8 Bit, Mono. Die erstellten Ansagen müssen die gleichen Namen wie die Standardansagen tragen. 6. Wenn das Format nicht stimmt, klicken Sie auf Ändern und wählen Sie das Format CCITT A-Law/µ-Law, 8 KHz, 8 Bit, Mono. Klicken Sie auf OK, um zu bestätigen. Klicken Sie dann erneut auf OK, um die Ansage zu speichern Aufnahme von ACD-Ansagen mit einem Telefon Sie können ACD-Ansagen mit einem 4035 (Advanced)-Apparat oder einem der folgenden Apparate aufnehmen: Alcatel-Lucent IP Touch 4038 Phone, Alcatel-Lucent 4039 Digital Phone und Alcatel-Lucent IP Touch 4068 Phone. Ein spezielles Menü ermöglicht Ihnen die Aufnahme der einzelnen Ansagen für jede ACD-Gruppe. So greifen Sie auf dieses Menü zu: - Auf einem 4035 (Advanced)-Apparat folgen Sie dem Pfad System/Install/Voice/ACD. - Auf einem Alcatel-Lucent IP Touch 4038 Phone-, Alcatel-Lucent 4039 Digital Phone- oder Alcatel-Lucent IP Touch 4068 Phone-Apparat folgen Sie dem Pfad Menü/Operator/Advanced/Voice/ACD Umwandlung einer Ansagedatei Wenn das Format Ihrer Datei nicht kompatibel ist, können Sie es wie folgt umwandeln: - Öffnen Sie die zu ändernde.wav-datei mit Audiorecorder und klicken Sie auf Datei > Eigenschaften, um das Dateiformat zu überprüfen. - Wenn sie nicht das Format CCITT A-Law/µ-Law, 8 KHz, 8 Bit, Mono hat, klicken Sie auf 2-3

10 Kapitel 2 Jetzt konvertieren. Ein Fenster wird angezeigt. Wählen Sie das Format CCITT A-Law oder CCITT µ-law und klicken Sie zum Bestätigen auf OK. - Speichern Sie die Datei Aufnahme von ACD-Ansagen mit einem professionellen Studio Um eine optimale Tonqualität zu erreichen, sollten Sie die Dienste eines professionellen Aufnahmestudios in Anspruch nehmen. Berücksichtigen Sie dabei die Dateiformate. 2-4