Schritte eines ITIL- Projektes in der Landesverwaltung Baden-Württemberg. Dr. Harald Bayer Innenministerium BW, StaV

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1 1 Schritte eines ITIL- Projektes in der Landesverwaltung Baden-Württemberg Dr. Harald Bayer Innenministerium BW, StaV

2 2 Zum Redner Mitarbeiter der Stabsstelle für Verwaltungsreform (StaV) des Innenministeriums Baden-Württemberg damit Teil der Aufsichtsbehörde eines der zwei Rechenzentren des Landes BW (IZLBW) Ansprechpartner für Innenministerium BW und nachgeordneten Bereich als Mitglied des itsmf Deutschland e.v. Mitglied des AK ÖV des itsmf Die StaV ist (in Person von Herrn Georg Schäfer) auch im Beirat des itsmf vertreten. 2

3 3 Bedarf an IT Service Management Erster Schritt: Erkennen des Handlungsbedarfes Wird das Rad öfters neu erfunden? Ist ein PC anders installiert als der nächste? Dauert einen Server neu aufzusetzen zu lange? Was genau ist der angebotene Dienst/Service? Wissen Sie, was Ihre Kunden wollen? Bekommen die Kunden, was sie brauchen? I.d.R. kein fachlicher Bedarf! IT Service Management heißt auch: Lernen aus den Erfahrungen anderer Leute. 3

4 4 ITIL: Die Erkenntnis Für IT Service Management existieren kaum Alternativen zur IT Infrastructure Library (ITIL). Auch das Thema ITIL darf nicht in erster Linie als Tool-Frage betrachtet werden! Immer die erste Frage: Wirtschaftlichkeit bzw. ROI? 4

5 5 Das Return-on-Invest-Problem Die Verwaltung fragt: Was spart man, wenn ITIL eingeführt wird? Annahme: gleiche Qualität, geringere Kosten Diese Annahme ist in der Regel falsch! Richtig: Bessere Qualität, aber über die Kosten Einzelfallaussage notwendig. Dadurch ist die Frage nach Wirtschaftlichkeit und ROI keine Frage von Ersparnissen, sondern eine Frage der Gesamtwirtschaftlichkeit. 5

6 6 Der Auftrag Auftrag, ITIL einzuführen Formulierung als Jahresziel 6

7 7...reicht nicht aus Konkrete Vorgaben notwendig Ausreichende Unterstützung seitens des Managements notwendig Ausreichende Planung notwendig Zielerreichungskontrolle notwendig Organisatorische Zuordnung notwendig Ressourcenzuordnung notwendig 7

8 8 Also: ITIL als Projekt Vorgehen entsprechend PM-Leitfaden: Führungsgremium beschließt ITIL als Projekt Benennung einer Projektleitung Erstellung eines Projektauftrages: fixiert das weitere Vorgehen schätzt den Ressourcenbedarf definiert die Projektziele vereinbart das Controlling dieser Ziele beschreibt Gremien und Berichtswege sichert weitere Managementunterstützung Beschaffung/Freistellung der Ressourcen 8

9 9 Herausforderungen Managementunterstützung Finanzierung und Ressourcen Tagesgeschäft geht vor? fehlende Kundenorientierung Notwendigkeit eines Umdenkens Wandel vom Auftragnehmer zum Dienstleister Services Service Portfolio oft nur lokale gewachsene Prozesse, oft undokumentierte Vorgehensweisen Notwendigkeit und Chance: Prozessbeschreibung und -optimierung Quick win? Stufenweise Einführung? 9

10 10 Kundenorientierung Umdenken durch Anordnung??? Notwendigkeit von Schulungen auf allen Ebenen ServiceDesk (nicht mehr: Was will der schon wieder? ) Administratoren (nicht mehr: Meine Kiste läuft ja! ) Referenten (weg vom System hin zum Service) Führung 10

11 11 Prozesse Zentralisierung der Prozesse einheitliche Vorgaben (Dokumentation,...) einheitliche zentrale Umsetzung Entwurf der Prozesse (Prozessdesign) Umsetzung der Prozesse Verzahnung der Prozesse Schnittstellen nach außen Nicht nur ITIL-Prozesse, sondern alle wichtigen Geschäftsprozesse! 11

12 12 Stufenweise Einführung Üblich in der Verwaltung: vollständige Lösung entwerfen und umsetzen. Problem: ITIL ist zu komplex für diesen Ansatz. ITIL-Lösung: stufenweise Einführung KVP (Kontinuierlicher Verbesserungsprozess) bzw. Continual Service Improvement (CSI) 12

13 13 KVP bzw. CSI: Deming circle Act Plan Check Do 13

14 14 Einführung nach dem Buch (ITIL v2) Quelle: OGC 14

15 15 Wer führt ITIL ein? (1/2) Externe? Vorteile: ITIL-Kenntnisse, Change-Management Nachteile: keine tiefe Kenntnisse der Rahmenbedingungen Mitarbeiter identifizieren sich schwer mit den Neuerungen teuer 15

16 16 Wer führt ITIL ein? (2/2) Eigene Mitarbeiter? Vorteile: tiefe Kenntnisse der Rahmenbedingungen Mitarbeiter identifizieren sich mit den selbst erarbeiteten Neuerungen Nachteile: unsichere neue ITIL-Kenntnisse kommt dabei ITIL raus? 16

17 17 Ein möglicher Kompromiss (Siehe Vorgehensweise Flughafen München) Interne Mitarbeiter werden in ITIL usw. geschult, definieren die Projektschritte und setzen sie um. Management informiert sich aktiv über Fortschritte und fällt notwendige Entscheidungen. Verifikation des Weges und des Erreichten durch externe Beratung. 17

18 18 Externe Verifikation: ISO/IEC ISO-Standard liefert harte, überprüfbare Kriterien auf dem Weg zu ITIL Vorstufe zur ISO-Zertifizierung bewerten den eingeschlagenen Weg zeigen existierende Lücken auf weisen auf notwendige Korrekturen hin Primäres Ziel aber ist die Qualitätssicherung Nebeneffekt: Bei Zielerreichung ist der Betrieb ISO zertifitiert Außenwirkung Durchführung z.b. durch TÜV SÜD 18

19 19 ITIL als IT-Projekt? Ja, es geht um IT-ServiceManagement, also um den Betrieb der IT. Aber nicht nur: Es geht u.a. auch um Geschäftsprozesse, deren Dokumentation, deren Optimierung, resultierende Organisationsänderungen. ITIL ist auch ein Organisationsprojekt Org-Referenten einbinden! 19

20 20 Und die letzte Frage: Tools Tools für ServiceDesk Tools für Monitoring Tools für Bestandsmanagement Tools für Reporting Es gibt genügend auf dem Markt. Aber: Zuerst realistische fachliche Anforderungen ermitteln und dokumentieren, erst dann geeignete Tools suchen und dabei geltende Standards beachten (insbesondere Festlegung der Tools für Grundverfahren)! 20

21 21 Standards des E-Government- Konzepts Baden-Württemberg Standard Geschäftsprozesse Landes- Standard Beschreibung/ Definition Schrittweise Einführung ITIL-kompatibler Geschäftsprozesse innerhalb der IuK- Zentren und -Fachzentren sowie in der Schnittstelle zu deren Kunden, soweit dies wirtschaftlich und sinnvoll ist. Einsatz/ Begründung Begründung: Vereinheitlichung der Prozesse und einheitliches Vokabular. 21

22 22 Standards beim Bund (KBSt) Standards und Architekturen für E-Government-Anwendungen (SAGA) erwähnt in der momentanen Version 3 noch nicht. Im zukünftigen SAGA 4.0 (in Abstimmung) werden ITIL voraussichtlich mehrere Seiten gewidmet. 22

23 23 Danach und zuletzt... Viel Erfolg bei Ihrem ITIL-Projekt! Besten Dank! Fragen? 23