Fakultät für Gesundheits- und Pflegewissenschaften Die Rolle der Patientenzufriedenheit im Krankenhaus

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1 Fakultät für Gesundheits- und Pflegewissenschaften Die Rolle der Patientenzufriedenheit im Krankenhaus Tonio Schönfelder,

2 Inhalt Welche Bedeutung hat Patientenzufriedenheit für Krankenhäuser Was ist Patientenzufriedenheit Ausgewählte Ergebnisse einer Untersuchung zur Patientenzufriedenheit in Dresdner Krankenhäusern Folie 2

3 1. Bedeutung der Patientenzufriedenheit im Krankenhaus Meinung der Patienten über deren Krankenhausaufenthalt spielt eine zunehmend größere Rolle Viele Krankenhäuser nutzen mittlerweile Patientenbefragungen als Instrument zur Beurteilung der eigenen Leistung und Qualität der Versorgung Maßnahmen zur Ermittlung und Verbesserung der Patientenzufriedenheit sind Bestandteil strukturierter Qualitätsberichte Folie 3

4 1. Bedeutung der Patientenzufriedenheit im Krankenhaus Patientenzufriedenheit als Instrument leistungsabhängiger Vergütung: Der Patient als Kunde Großbritannien: Erhebung Patientenzufriedenheit verpflichtend, Bonussystem Hausärzte erhalten bis zu 25% Bonuszahlungen (Quality and Outcomes Framework) USA: Seit 10/2012 Strafzahlungen für Krankenhäuser bei niedriger Patientenzufriedenheit (Affordable Care Act) Jährliche Staffelungen, : 1% bis 2% Folie 4

5 1. Bedeutung der Patientenzufriedenheit im Krankenhaus Therapietreue Behandlungsergebnis Zufriedene Patienten befolgen öfter ärztliche Ratschläge (gesundheitsbewusstes Verhalten, Einnahme von Medikamenten), Zufriedenheit erhöht die Bereitschaft zur Inanspruchnahme medizinischer Hilfe z.b. niedrigerer Blutdruck und Blutzucker, weniger Komplikationen in der Chirurgie Juristische Auseinandersetzungen zufriedene Patienten klagen seltener Profitabilität Prozessoptimierung Krankenhäuser mit zufriedenen Patienten arbeiten durchschnittlich 30% profitabler Feedback: Erkennen von Schwachstellen in Versorgungsabläufen aus Patientensicht Folie 5

6 1. Bedeutung der Patientenzufriedenheit im Krankenhaus Patientenzufriedenheit ist ein Wettbewerbsvorteil für Krankenhäuser Differenzierung von Konkurrenten Patientenzufriedenheit ergänzt objektive Kennzahlen (z.b. Komplikationsrate) Erhebung der Versorgungsqualität aus Patientensicht nicht durch Beobachtungen oder Kennzahlen ersetzbar Kenntnisse bezüglich Kommunikationsmustern, Informationsvermittlung, Barrieren beim Zugang zu Gesundheitsleistungen Folie 6

7 1. Bedeutung der Patientenzufriedenheit im Krankenhaus Nachteile einer hohen Patientenzufriedenheit Erhöhung der Gesundheitskosten Häufigere Verschreibungen von Arzneimitteln Erhöhung der Einweisungsraten in Krankenhäuser Warum? Anreize für Ärzte zur Belohnung für zufriedene Patienten führen zu: Unnötigen medizinischen Tests Verschreibung unnötiger Arzneimittel Falschen Beratungsansätzen (Übergewicht, Medikamentenbzw. Drogenmissbrauch, Therapietreue) Ergebnisse stammen von einer Untersuchung von über Patienten aus den USA. Quelle: Fenton et al. (2012) The cost of satisfaction. Arch Intern Med 172(5):405. Folie 7

8 2. Was ist Patientenzufriedenheit Patientenzufriedenheit Multidimensionales Konzept Erfahrungen und Erwartungen Subjektive Wahrnehmung Krankenhausaufenthalt Demografische Daten Aufenthaltsbezogene Variablen Was bei Patienten Zufriedenheit auslöst, kann bisher nicht vollständig erklärt werden Regionale, kulturelle Gründe Gesundheitssystem Folie 8

9 3. Umfrage zur Patientenzufriedenheit in Dresdener Krankenhäusern Befragung der Patienten mit einem schriftlichen Fragebogen Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem Krankenhausaufenthalt Behandlung der Patienten in 39 Krankenhäusern in Dresden und angrenzenden Gebieten Versendung von Fragebögen, Rücklaufquote circa 32% Einbezug von Patienten aus sechs Fachbereichen (Augenheilkunde, Chirurgie, Urologie, Neurologie, Innere Medizin, Kinder- und Jugendheilkunde) Partner: Sächsische Zeitung, AOK Plus, Techniker Krankenkasse, Barmer GEK, IKK Classic Folie 9

10 3. Umfrage zur Patientenzufriedenheit in Dresdener Krankenhäusern Zusammenfassung der Ergebnisse Über 80 Prozent der Patienten waren sehr zufrieden mit dem Krankenhausaufenthalt Über 82 Prozent würden sich im Falle einer erneuten Behandlung für das gleiche Krankenhaus entscheiden Positive Wahrnehmung der Versorgungsqualität Gesamtzufriedenheit mit dem Krankenhausaufenthalt Augenheilkunde medizinsicher Fachbereich Urologie Chirurgie Neurologie Innere Medizin Kinderheilkunde 64,2 77,3 78,9 82,2 84,4 85, prozentualer Anteil Gesamtzufriedenheit "sehr gut/ gut" (%) Folie 10

11 3. Umfrage zur Patientenzufriedenheit in Dresdener Krankenhäusern Was hat den Patienten gefallen? Was hat den Patienten weniger gut gefallen? Freundlichkeit des Pflegepersonals und der Ärzte Organisation der Krankenhauseinweisung Sauberkeit Zimmerausstattung Mahlzeiten Organisation der Krankenhausentlassung Vermittlung von verständlichen Informationen über Medikamente, Behandlung, Operation Folie 11

12 Was macht Patienten zufrieden? Freundliches Pflegepersonal aus Sicht der Patienten wichtiger als Ärzte 1. Untersuchungsergebnisse Freundlichkeit des Pflegepersonals und der Ärzte 2. Organisation von Untersuchungen 3. Qualität der Mahlzeiten 4. Zimmerausstattung Am Wichtigsten ist Kommunikation zwischen Patienten und Personal: Freundlichkeit, Zeit, Beantwortung von Fragen 5. Betreuung durch die Ärzte: Nehmen sich die Ärzte ausreichend Zeit? Folie 12

13 Zusammenfassung Patientenzufriedenheit ist die subjektive Sicht des Patienten auf den Krankenhausaufenthalt diese ist nicht durch Beobachtungen oder andere Quellen ersetzbar Zufriedenheit: ist ein Wettbewerbsvorteil für Krankenhäuser beeinflusst das Gesundheitsverhalten der Patienten wirkt sich auf Behandlungsergebnis aus Umfrage: Krankenhäuser können Zufriedenheit beeinflussen Sichtweise des Patienten bei Bewertung der Behandlungsqualität einbeziehen Folie 13

14 Anregung zur Diskussion Sollte Patientenzufriedenheit als Nachweis für Behandlungsqualität dienen? Sollte die Zufriedenheit der Patienten Bestandteil der Vergütung von Krankenhäusern und Ärzten sein? Folie 14

15 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Folie 15