SVV Leader Forum Digitalisierung der Assekuranz Praxisbeispiel Sanitas. Otto Bitterli, CEO Sanitas Bern, Hotel Bellevue Palace, 26.

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1 SVV Leader Forum Digitalisierung der Assekuranz Praxisbeispiel Sanitas Otto Bitterli, CEO Sanitas Bern, Hotel Bellevue Palace, 26. November 2015

2 Agenda 1. Von der Produktfabrik zum digitalen Geschäftsmodell Entwicklung Sanitas über die Zeit 2. Entwicklung im Detail Prädisposition: Neues KVG als Auslöser für Veränderungen des Geschäftsmodells Phase 1: Online Vertrieb als Antwort auf überhitzte Vertriebssituation Phase 2: Wie weiter? Denkphase & Suche nach anwendbarer Methodik Phase 3: Sanitas 3.0 als Pilotprojekt Digitalisierung Phase 4: Agile IT als strategische Notwendigkeit: Outsourcing Core IT Phase 5: Sanitas: Umfassendes Verständnis von Digitalisierung Phase 6: Integration des digitalen Geschäftsmodells in die Linie Phase 7: Wie weiter? Lessons Learned? 3. Fazit 2

3 1. Von der Produktfabrik zum digitalen Geschäftsmodell Entwicklung Sanitas über die Zeit Digitaler Vertrieb Sanitas 3.0 Digitales Geschäftsmodell? DOM, PARC etc.: anwendbar auf Sanitas? Agile IT als strategische Notwendigkeit Transformation Gesamtunternehmung Auf der Suche nach neuen Vertriebskanälen Strategie mit Unterstützung Beratungsuntern. Personalisierung als Geschäftsmodell Produktfabrik mehrerer Privatversicherer Prädisposition Denkphase Outsourcing IT Integration in Linie Suche nach neuem Geschäftsmodell als nicht vorhersehbarer Entwicklungsprozess, der Zeit benötigt 3

4 Agenda 1. Von der Produktfabrik zum digitalen Geschäftsmodell Entwicklung Sanitas über die Zeit 2. Entwicklung im Detail Prädisposition: Neues KVG als Auslöser für Veränderungen des Geschäftsmodells Phase 1: Online Vertrieb als Antwort auf überhitzte Vertriebssituation Phase 2: Wie weiter? Denkphase & Suche nach anwendbarer Methodik Phase 3: Sanitas 3.0 als Pilotprojekt Digitalisierung Phase 4: Agile IT als strategische Notwendigkeit: Outsourcing Core IT Phase 5: Sanitas: Umfassendes Verständnis von Digitalisierung Phase 6: Integration des digitalen Geschäftsmodells in die Linie Phase 7: Wie weiter? Lessons Learned? 3. Fazit 4

5 2. Entwicklung im Detail Prädisposition Neues KVG als Auslöser für Veränderungen des Geschäftsmodells Bis 2000 erfolgreiches Geschäftsmodell: Produktfabrik mehrerer Privatversicherer VR besteht aus Kooperationspartnern Partne r P- Kunde U- Kunde K V G 1996 Volle Freizügigkeit, Wechselmarkt explodiert Sanitas mit zu wenig Neuproduktion Integration Wincare Kauf eines Brokers: Stärkung U- Geschäft Verbindliche Kooperationen: Swiss Life Select, Swiss Life Simply Care Angebotsdifferenzierung: Compact, Original, Preference Sanitas Neuer, unabhängiger VR (Kompetenzmodell) Ursprüngliches Geschäftsmodell mit Einführung des KVG in Frage gestellt Sanitas auf der Suche nach neuen Vertriebskanälen offen für alles Unternehmung zu einem gewissen Teil in die nachfolgenden Veränderungen hineingerutscht 5

6 2. Entwicklung im Detail Phase 1 Online Vertrieb als Antwort auf überhitzte Vertriebssituation Digitaler Vertrieb Sanitas App emarketing esales Online Kundenportal eanalytics IT der digitalen Einheit Contact Center Zweiter Rang beim Innovationspreis der Schweizer Assekuranz; Bronze-Award von Best of Swiss Apps 2015 Projektintegration IT und Marketing eit und emarketing in der Einheit Digitaler Vertrieb Im Vertrieb über Online-Kanal erstmals direkt beim Kunden 6

7 2. Entwicklung im Detail Phase 2 Wie weiter? Denkphase & Suche nach anwendbarer Methodik Für Sanitas zu sehr «Silicon Valley» Culture People PARC Architecture Digital Operating Model Für Sanitas zu technisch Routines Quelle: Accenture Welche Methodik ist anwendbar auf Sanitas? Erarbeitung neue digitale Strategie mit Unterstützung eines Beratungsunternehmens 7

8 2. Entwicklung im Detail Phase 3 Sanitas 3.0 als Pilotprojekt Digitalisierung Digitale Value Proposition Digitales Angebot von Versicherungen und Dienstleistungen Sanitas 3.0 Partner-Ökosystem Eng vernetzte Partner über alle Bereiche der Geschäftstätigkeit Volle und optimale Nutzung von Daten Advanced Analytics Sanitas 2.0 Digitale Vertriebskanäle mit bestmöglicher Kundenzufriedenheit Digitales End-to-End- Betriebsmodell Impulsgeber für spätere Transformation der Gesamtunternehmung 8

9 2. Entwicklung im Detail Phase 4 Agile IT als strategische Notwendigkeit: Outsourcing Core IT Ausgangslage - Digitaler Wandel bringt fundamentale Veränderungen auch für die Informatik einer Krankenversicherung - Daraus ergeben sich neue Sourcing-Modelle (siehe Banking) Antwort Sanitas - Konzentration auf eine interne agile Informatik - Partnerschaft mit einem führenden Provider, damit dieser auf Basis der Sanitas IT führende Shared Services für alle Krankenversicherer anbieten kann Bewährtes wird über Bord geworfen, um schnell vorwärts zu kommen 9

10 2. Entwicklung im Detail Phase 5 Sanitas: Umfassendes Verständnis von Digitalisierung Gesellschaft Vermischung Privat- und Arbeitsleben Kommunikation Entstehung neuer Kommunikationsformen Social Media Working Recruiting World 2018 Flache Hierarchien Umzug Reorganisation Coaching & GL- Entwicklung emarketing App Deskriptiv Einzel- Cases Explorativ Digitales Geschäftsmodell Technologie Schneller technologischer Wandel Aktueller Fokus Sanitas Daten/Analytics Zunehmende Datenmengen und Auswertungsmöglichkeiten Kollaboration Von Egosystem zu Ecosystem Ökosystem Steigende Vernetzung mit anderen Akteuren Externe Use Cases «Gross- Ökosystem» Personalisierung als digitales Geschäftsmodell Neuorganisation GL: Think as a CEO! Kundenportal Sourcing Dunkelverarbeitung Kollaboration und Ökosysteme: Umsetzung in Kleinprojekten (Use Cases) Personalisierung Konsequente Orientierung am Kundennutzen Automatisierung Optimierungspotenzial entlang der gesamten WS-Kette 10

11 2. Entwicklung im Detail Phase 6 Integration des digitalen Geschäftsmodells in die Linie grobes Zielbild entwickelt DGM Konkretisierung & Anwendung Linie Use Cases Praxis Testing Agiler Test am Markt von neuen Ansätzen Verschraubung Digitales Geschäftsmodell - Linie - Use Cases in der Theorie Integration in die Linie in der Praxis eine Herausforderung Selbstreflexion jedes Einzelnen ist gefragt Neue Impulse zur Weiterentwicklung 11

12 2. Entwicklung im Detail Phase 7 Wie weiter? Lessons Learned? Unternehmung lernt, sich schnell zu bewegen. Veränderungen machen keine Angst mehr. Von zentraler Bedeutung für einen solchen Entwicklungsprozess ist das Zusammenspiel VR CEO. VR muss zu 100 Prozent hinter der Strategie stehen, ansonsten ist Umsetzung schwierig. Die ganze Unternehmung muss Erfahrungen sammeln und daraus lernen 12

13 Agenda 1. Von der Produktfabrik zum digitalen Geschäftsmodell Entwicklung Sanitas über die Zeit 2. Entwicklung im Detail Prädisposition: Neues KVG als Auslöser für Veränderungen des Geschäftsmodells Phase 1: Online Vertrieb als Antwort auf überhitzte Vertriebssituation Phase 2: Wie weiter? Denkphase & Suche nach anwendbarer Methodik Phase 3: Sanitas 3.0 als Pilotprojekt Digitalisierung Phase 4: Agile IT als strategische Notwendigkeit: Outsourcing Core IT Phase 5: Sanitas: Umfassendes Verständnis von Digitalisierung Phase 6: Integration des digitalen Geschäftsmodells in die Linie Phase 7: Wie weiter? Lessons Learned? 3. Fazit 13

14 3. Fazit Sanitas ist aufgrund ihrer Prädisposition zum Teil in den Entwicklungsprozess «hineingerutscht». VR muss sich darüber im Klaren sein, mit welcher Konsequenz eine neue Strategie umgesetzt werden soll. VR muss bereit sein, Konflikte in Kauf zu nehmen. Unternehmung muss darum besorgt sein, dass Kunden, Partner und Mitarbeitende Vertrauen beibehalten. Strategie muss regelmässig überprüft werden: Weshalb genau diese Strategie? Damit verbunden ist ein jährlich aufwändiger Strategieprozess. Konsequente Führung entlang der Strategie wird immer bedeutungsvoller. 14

15 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 15