Web 2.0 bei Finanzdienstleistern Neue Wege der Kollaboration KnowTech, Bad Homburg,

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1 Web 2.0 bei Finanzdienstleistern Neue Wege der Kollaboration KnowTech, Bad Homburg,

2 Agenda 1 Web 2.0 im Aufwind 2 Enterprise 2.0: Wikis und Blogs auf dem Vormarsch 3 Neuland im Außenverhältnis 4 Resümee

3 1 Nutzung auf dem Vormarsch aber vorwiegend Konsum Nutzung nimmt kräftig zu Regelmäßige Nutzung in %, Basis:Onlinenutzer ab 14 Jahren Selbst im Web 2.0 wird vorwiegend konsumiert Nutzer, die das Angebot schon einmal besucht haben, Onlinenutzer ab 14 Jahren, in % Wikipedia Videoportale Priv. Comm.* Wikipedia Blogs YouTube Fotocomm * Nutzer mit eigenem Profil Quelle: ARD/ZDF-Onlinestudie 2010 Beitrag eingestellt Beides Infos abgerufen Quelle: ARD/ZDF Onlinestudie, 2010 Seite 3

4 1 Verbraucher vertrauen Empfehlungen Motivation der Nutzer innerhalb Social Communities "Stimmen Sie folgender Aussage voll und ganz oder eher zu?", % der Befragten Wenn Mitglieder Produkte empfehlen, schaue ich mir diese Angebote an 50,5 Wenn ich von einem Produkt überzeugt bin, teile ich dies anderen Mitgliedern mit 60,1 Man erfährt schnell viel über andere Mitglieder 69, Quelle: Digitalbarometer, TNS Emnid, 2008 Seite 4

5 1 Enterprise 2.0: das Web 2.0 kommt ins Unternehmen Enterprise is the use of emergent social software platforms within companies or between companies and their partners or customers. (McAfee 2006 / 2009) Intern: z.b. Verbesserung von Prozessen, Zusammenarbeit, Austausch von Wissen Extern: z.b. Marketing, Reputationsund Issuemanagement, Recruiting Entwicklung, Zusammenarbeit mit Experten Was Enterprise 2.0 ausmacht Search leichte Auffindbarkeit Links Hinweis auf relevante Inhalte Authoring einfaches Veröffentlichen! Tags strukturierte Metadaten Extensions Targeting Signals Abos (z.b. RSS-Feeds) Seite 5

6 1 Social Media: Große Vielfalt der Formen Wikipedia Games Publish / Wikis Share / Content Platforms YouTube flickr Virtual Words Social Media Communication skype Second Life Social Networks Xing Microblogs Livestream StudiVZ facebook friendfeed Twitter Seite 6

7 Agenda 1 Web 2.0 im Aufwind 2 Enterprise 2.0: Wikis und Blogs auf dem Vormarsch 3 Neuland im Außenverhältnis 4 Resümee

8 2 Web 2.0 im Unternehmen: it s all about culture!!! Intern / extern Unternehmenskultur Ziele / Zielgruppen Instrument Vorteile des Enterprise 2.0 Bereitstellung von Inhalten durch Mitarbeiter Vernetzung & Beteiligung von Mitarbeitern Höhere Transparenz Verdichtung von Information Interaktion & Inhalte werden dokumentiert Strukturierung der Inhalte / Reduktion von Komplexität Seite 8

9 2 Regeln des Web 2.0 sind nicht immer die des Enterprise 2.0 Web 2.0 Enterprise 2.0 Weitgehend Hierarchie-frei > 1 Mrd. Nutzer Überwiegend öffentlich zugängliche Informationen Motivation: intrinsisch Hierarchie Begrenzte Nutzerzahl Sensible Informationen Arbeitsumfeld Seite 9

10 2 Wikis helfen Wissen zu bündeln Know-How Management mit Wikis Unterstützung der Zusammenarbeit und Kommunikation (übergreifend) Bank-weit oder in Teams einsetzbar Dokumentation von Themen / Projekten, Präsentation von Gruppen Bündelung von Wissen (unabhängig von Personen) Asymmetrie: Zahl der Autoren vs. Leser Im Unternehmen häufig Expertenbeiträge Voraussetzung: einfach, benutzerfreundlich, Wiedererkennungseffekt Wiki im Unternehmen bekannt machen Seite 10

11 2 Beispiel: Führe ein internes Lexikon dbwiki nach Regeln und Form der freien Enzyklopädie WikiPedia ein jeder kann beitragen aktuell ein zentraler Ort einfach nutzbar Keine Freigabe erforderlich int. & externe Verlinkung Seite 11

12 2 dbwiki: Einige Lessons Learned Kleine Gruppe aktiver Experten Anteil der Beiträge der aktivsten Nutzer nächste 50 21% Rest nächste 10 12% 20% 47% Top 5 Ergänzung des Intranets Intranet: offizielle Kommunikation, formale Top-Down-Kommunikation, Struktur analog der Divisionen dbwiki: informelle, interaktive Kommunikation, zentraler Speicherort Vier kritische Erfolgsfaktoren Pre-fill: mehr als 7000 Einträge Kommunikation in internen Medien Look & Feel: analog zu Wikipedia Management: klares Commitment Seite 12

13 2 Blogs in Gruppen mit klarer Zielsetzung erfolgreich Dialog-Management mit Blogs Verbesserung d. Kommunikation/ Informationsflut reduzieren Aktualität, Offenheit, Interaktivität Information dokumentiert, verknüpft, verschlagwortet Mitarbeiter einbinden Netzwerkbildung! Awareness / Know-How Transfer Erfolgsbedingungen: Gruppengröße und thema Akzeptanz durch Mitarbeiter (Ziele) Viele Varianten Individuelle Blogs: persönliche Positionen Gruppenblogs: Vernetzung von Experten, z.b. Innovation Blog, Entwickler Blog Entwicklung von Ad-hoc Teams Aus- / Weiterbildung, Einarbeitung neuer Mitarbeiter Corporate Blogs: Kommunikation durch das Top-Management Seite 13

14 2 Integration in tägliche Arbeit als Schlüssel zum Erfolg Enterprise 2.0 hat nur bei Wenigen Einzug gehalten "Welche der folgenden Anwendungen nutzen Sie mind. wöchentlich bei Ihrer Arbeit?", % Integration im Unternehmen ist der Schlüssel zum Erfolg Maßnahmen, um Web 2.0-Instrumente erfolgreich zu implementieren, Antworten in % Microblogs 3 Integration in die tägliche Arbeit Blogs 7 Vorbild / Unterstützung durch das Management Foren 10 Informelle Anreize Wikis 11 Nutzung für private Zwecke Soziale Netzwerke 12 Formelle Anreize Quelle: Forrester Research, Inc., Quelle: McKinsey, Basis: Unternehmen, die mind. 1 messbaren Vorteil durch Web 2.0-Techologien haben, % Seite 14

15 Agenda 1 Web 2.0 im Aufwind 2 Enterprise 2.0: Wikis und Blogs auf dem Vormarsch 3 Neuland im Außenverhältnis 4 Resümee

16 3 Finanzdienstleister keine Vorreiter beim Enterprise 2.0 im Außenverhältnis Kommunikation vorrangig Nutzung von Sozialen Netzwerken durch DAX-30-Unternehmen, %* Empirie In DE: kaum Enterprise 2.0 bei Finanzdienstleistern Twitter Facebook YouTube Xing Flickr VZ-Netzwerke LinkedIn MySpace Sonstige Keine Corporate Blogs sind möglich: Mitarbeiter präsentieren Themen Förderung der Identifikation & Kundenbindung Themen z.b. Geschichte, Kultur, bestimmte Produkte, Technologien Bisher: Experimente mit Sozialen Netzwerken und Microblogging Was wollen die Kunden? Quelle: Wirtschaftswoche, 2010 Seite 16

17 3 Erste Experimente Kundenbindung: Informationen über Technologien, Initiativen etc. Brandmonitoring Produktentwicklung Vertrieb / Marketing Produktion Abwicklung Service / CRM Zentrale Unternehmensfunktionen IT Risikomanagement HR Kommunikation Soziale Netzwerke: allgemeine Unternehmenskommunikation Twitter: Nachrichten aus dem Unternehmen Soziale Netzwerke: Recruiting von Berufseinsteigern Seite 17

18 3 Reputationsrisiken erhalten im Web 2.0 neue Bedeutung Message Control ist in der Web 2.0 Welt nicht mehr möglich! Kritik der Kunden / Öffentlichkeit wird zu spät erkannt Mitarbeiter nutzen Web 2.0 Medien u.u. unter Nutzung vertraulicher / Image-schädlicher Informationen Prävention Reputations-Management Schulung der Mitarbeiter im Umgang mit Web 2.0-Instrumenten, Anpassung von Regelwerken Brand-Monitoring im Web 2.0, Vorbereitung der Kommunikationsteams auf das Web 2.0 Seite 18

19 Agenda 1 Web 2.0 im Aufwind 2 Enterprise 2.0: Wikis und Blogs auf dem Vormarsch 3 Neuland im Außenverhältnis 4 Resümee

20 4 Finanzdienstleister: Vorteile überwiegen bisher intern Banken können sich dem Web 2.0 nicht entziehen! Strategische Fragestellungen beantworten Implementierung: Commitment, Erfahrungen nutzen, Kommunikation Vorteile überwiegen im internen Einsatz, extern vorsichtige Gehversuche Technologieunternehmen profitieren am meisten Unternehmen, die mind. 1 messbaren Vorteil durch Web 2.0-Technologien haben, % Technologie / Telekommunikation Industrie Reputation im Netz beobachten & aktiv managen! Achtung: Web 2.0 ist Grassroot Dienstleistlungsunternehmen Finanzdienstleistungen Quelle: McKinsey, Interne Zwecke Kundenbeziehung Externe Partner / Anbieter Seite 20

21 Kontakt Leiterin Technologie & Innovation Deutsche Bank Research Mehr zum Thema: Enterprise 2.0: Wie Unternehmen das Web 2.0 für sich nutzen Seite 21

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