Grundlagen zum Telefonservice

Transkript

1

2 Herausgeber e/t/s Didaktische Medien GmbH Registergericht: Kempten, Registernummer: HRB 5617 Umsatzsteuer-Identifikationsnummer gemäß 27a Umsatzsteuergesetz: DE Kirchstraße 3, D Halblech Telefon: +49 (0)8368/ Telefax: +49 (0)8368/ Internet: Rechte Copyright 2006, e/t/s Didaktische Medien GmbH Alle Rechte vorbehalten. Kein Teil des Werkes darf in irgendeiner Form (durch Fotokopie, Mikrofilm oder ein anderes Verfahren) ohne schriftliche Genehmigung des Herausgebers reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden. Auch die Rechte der Wiedergabe durch Vortrag, Funk und Fernsehen sind vorbehalten. Inhaltliche Verantwortung Text, Abbildungen und Programme wurden mit größter Sorgfalt erarbeitet. Herausgeber, Programmierer und Autoren können jedoch für eventuell verbliebene fehlerhafte Angaben und deren Folgen weder eine juristische Verantwortung noch irgendeine Haftung übernehmen. Haftung für Hyperlinks Die Produkte enthalten Verweise (so genannte Hyperlinks) auf Seiten im World Wide Web. Wir möchten darauf hinweisen, dass wir keinen Einfluss auf die Gestaltung sowie die Inhalte der gelinkten Seiten haben. Deshalb distanzieren wir uns hiermit ausdrücklich von allen Inhalten der Seiten, auf die aus unseren Produkten (insbesondere Lerninhalten) verwiesen wird. Diese Erklärung gilt für alle in den Produkten (Lerninhalten) ausgebrachten Links und für alle Inhalte der Seiten, zu denen Links oder Banner führen. bvkk02q01-1 Seite 2 / 21

3 Lernziele und Leitfragen... 4 Telefonservice - Einführung... 5 Telefonservice ist mehr als Telefonieren... 6 Telefonservice - was ist das?... 7 Telefonservice heißt... 9 Reflektion Telefonservice - Warum gerade jetzt? Dienstleistung - was heißt das? Trainingsaufgabe Dienstleistung - was ist das? Dienstleistungsangebote im Telefonservice Trainingsaufgabe Wissenstest Ende Glossar bvkk02q01-1 Seite 3 / 21

4 Lernziele und Leitfragen Verschaffen Sie sich auf dieser Seite einen Überblick, was Sie in diesem Medienbaustein erwartet. Die Leitfragen sollen Sie dabei unterstützen, den Inhalt der Qualifizierungseinheit zu erarbeiten. Am besten machen Sie sich auf einem Blatt Notizen zu den einzelnen Fragen, während Sie die folgenden Seiten durcharbeiten. Lernziele! In diesem Qualifizierungsbaustein lernen Sie, welche Bedeutung "Telefonservice" hat.! Sie lernen, was Dienstleistung bedeutet und welche Dienstleistungsangebote es im Telefonservice gibt. Leitfragen! Warum ist Telefonservice mehr als nur Telefonieren?! Was versteht man unter Dienstleistung?! Welche Bedeutung hat die Dienstleistung im Telefonservice? bvkk02q01-1 Seite 4 / 21

5 Telefonservice - Einführung In diesem Kapitel stehen die Leitfragen Telefonservice - Was ist das? und Telefonservice - Warum gerade jetzt? im Zentrum. Telefonservice steht allgemein unter dem Motto: Der Kunde ist König. Empfehlenswert dabei ist, die Beziehung zum Kunden nach der BPE-Methode zu gestalten. Telefonservice ist durch die folgenden Attribute gekennzeichnet: Telefonservice ist gerade jetzt so wichtig, da die große Produktauswahl die Kunden ständig anspruchsvoller macht... und Service hebt Produkte aus der grauen Masse heraus. Außerdem ist mit dem Telefonservice eine Reihe von Vorteilen verbunden. bvkk02q01-1 Seite 5 / 21

6 Telefonservice ist mehr als Telefonieren bvkk02q01-1 Seite 6 / 21

7 Telefonservice - was ist das? Ein wichtiger Schritt hin zum guten Telefongespräch ist es, sich zu fragen Wie würde ich gerne behandelt werden, wenn ich in der Position des Kunden wäre? Was ist guter Telefonservice?! Es wird immer sofort abgenommen, man bekommt einen informierten Menschen an den Apparat, muss sich keine Wartemusik anhören und landet auch nicht bei einer Telefonistin. Wenn Mitarbeiter sagen, dass sie zurückrufen, tun sie das auch.! Nie heißt es, der Computer ist ausgefallen, der zuständige Mitarbeiter ist nicht im Haus oder nicht kompetent genug, den Anruf entgegen zu nehmen.! Zweifellos investiert ein Unternehmen in seine Mitarbeiter, um sicher zu stellen, dass dies auch in Zukunft so bleibt. Am meisten hängt diese Art von Service aber von demjenigen ab, der den Hörer abnimmt und mit dem Anrufer spricht. bvkk02q01-1 Seite 7 / 21

8 Der Kunde als König "Der Kunde ist König" ist ein altbekanntes Motto. Wie lange ist es eigentlich her, dass Sie dieses Gefühl, ein "König" zu sein, selbst erlebt hatten? "Der Kunde ist König" bedeutet, sich selbst als Partner bei Problemlösungen zu sehen. Empfehlenswert ist, Telefonservice bzw. die Beziehung zu Ihren Kunden mit der BPE Methode zu beleben. Die BPE-Methode! B: Beraten Fragen stellen, die Bedürfnisse hinsichtlich des Produktes oder der Dienstleistung erkunden. ACHTUNG!! Es geht nicht darum, was Sie selbst anzubieten haben, sondern was der Kunde braucht.! P: persönliche Vorteile herausstellen Nachdem Sie ihn beraten haben und seine Bedürfnisse kennen, ist als nächstes herauszustellen, welche persönlichen Vorteile Sie dem Kunden zur Erfüllung anzubieten haben.! E: Empfehlen Der Schlüssel zum Erfolg besteht in der Erfüllung von Bedürfnissen. Empfehlen Sie dem Anrufer, sich etwas nutzbar zu machen, ohne es ihm aufzuschwatzen. bvkk02q01-1 Seite 8 / 21

9 Telefonservice heißt... Wenn man sich anschaut, was alles zu einem - guten! - Telefonservice gehört, ist das schon eine ganz schön lange Liste. bvkk02q01-1 Seite 9 / 21

10 Reflektion Füllen Sie die Checkliste in der DokumentenBox aus. Mit der Checkliste können Sie Ihr eigenes Verhalten überdenken und prüfen. Grundsätzlich gibt es kein "Richtig" oder "Falsch". bvkk02q01-1 Seite 10 / 21

11 Telefonservice - Warum gerade jetzt? Telefonservice - warum gerade in der heutigen Zeit? Was passiert, wenn ein Unternehmen nicht kundenorientiert arbeitet, erfahren Sie hier. Konkurrenz am Markt Deutschland steht unter einem starken Druck, sich mit seinem Serviceniveau auseinander zu setzen. Warum ist das so? Immer deutlicher spüren die Unternehmen am Markt, dass in einer Zeit, in der sich die Produkte und Dienstleistungen immer ähnlicher sind, es kaum noch neue Märkte und Kundengruppen zu erobern gibt: eine neue Servicestrategie muss her. Es muss etwas anders gemacht werden. Etwas, das sich abhebt von der grauen Masse des Marktes. Doch dies ist nicht so einfach. Der Kunde im Mittelpunkt Viele Kunden verlieren die Unternehmen jedes Jahr durch unzureichenden Service, zu wenig Kundennähe, Inkompetenz der Gesprächspartner an den Telefonen, lange Wartezeiten etc. bvkk02q01-1 Seite 11 / 21

12 Der Kunde verändert sich, ist anspruchsvoller, selbstbewusster und fordernder geworden. Er schreckt nicht davor zurück, die vielfältigen Wahlmöglichkeiten des Marktes auch zu nutzen, und kann so schnell "Fackelträger" für die gemeinsame Sache als auch Negativpropagandaträger werden. Es liegt also an Ihnen jetzt etwas zu verändern. Wenn sich Ihre Kunden wohlfühlen, waren Sie erfolgreich. bvkk02q01-1 Seite 12 / 21

13 Telefonservice - Warum gerade jetzt? Ein guter Telefonservice bietet nicht nur Vorteile für den Kunden, sondern auch für den Anbieter von Produkten und Informationen. Telefonservice bedeutet Zeitersparnis! Hohe Ansprachequoten am Telefon möglich! Schnelle Entscheidungen und Problemlösungen! Beratungshotline! Schnelles Einkreisen möglicher Käufer, Filtern ernsthafter Interessenten durch persönliche Gespräche! Langfristige Beziehungspflege! Exploration weiterer Kontakte! Verfügbarmachung von Kundendienst! Sicherstellen der Kundenzufriedenheit und damit Öffnen für weitere Angebote Telefonservice bedeutet Kostenersparnis! Hohe Kosten für persönliche Besuche, Außendienstprovisionen, Kfz-Kosten etc. sparen! Tagespreise sind erfragbar! Tätigen von Verkaufsabschlüssen am Telefon Telefonservice bedeutet Bequemlichkeit! Rasche, bequeme und ökonomische Einkaufsmöglichkeiten! Rasche, kompetente Rückantworten! 24 Stunden Erreichbarkeit! sofortige Bearbeitung von Anfragen, Bestellungen! Informationsdienste bvkk02q01-1 Seite 13 / 21

14 Auch der Betreuer ist gefragt Um einen entsprechenden Telefonservice zu gewährleisten, müssen neben der inneren Einstellung der damit betrauten Mitarbeiter auch entsprechende Voraussetzungen durch das jeweilige Unternehmen geschaffen werden. Fragen Sie sich an dieser Stelle noch einmal, was Sie persönlich dazu beitragen können, um die Servicequalität Ihres Unternehmens zu verbessern. Wagen Sie den Schritt vom Mitarbeiter zum Mitunternehmer! bvkk02q01-1 Seite 14 / 21

15 Dienstleistung - was heißt das? Die Schnittstelle zum Kunden wird im Telefonservice durch den Telefonkontakter lebendig. Er hat das Ohr am Kunden und trägt durch die direkte Arbeit dazu bei, dass die Kunden mit Produkt und Service zufrieden sind. Um diese Tätigkeit optimal realisieren zu können, wird einerseits durch den Telefonservice ein Rahmen geschaffen. Dazu gehören z.b. die Arbeitsorganisation im Telefonservice und die Vorgaben zu Verhaltensweisen gegenüber dem Kunden. Sehr wichtig ist jedoch auch die innere Einstellung des Telefonkontakters zu den Kunden an sich, zu den Produkten und zum Unternehmen. Beide Aspekte bilden den Hintergrund, Telefonservice als Dienstleistung am Kunden zu verstehen. bvkk02q01-1 Seite 15 / 21

16 Trainingsaufgabe Kennen Sie das? In einem großen Teppichdiscounter klingelt das Telefon. Ein Mitarbeiter meldet sich freundlich: 'Guten Tag. Mein Name ist Peter Merten. Was kann ich für Sie tun?' - 'Liefern Sie den Bodenbelag auch am Samstag morgen?' - 'Ja, ab 10 Uhr. Danke für Ihren Anruf und Auf Wiederhören.' - Der Anrufer hält verdutzt den Hörer in der Hand. Eigentlich wollte er seine bereits bestellte Ware auf diesen Liefertermin legen lassen. Hören Sie sich zunächst das Telefongespräch im Lernprogramm an. Durch solche und ähnliche Situationen bleibt meist nur einer zurück: Der enttäuschte Kunde, der von einem Gesprächspartner am Telefon einiges erwartete. Nicht aber, als nicht genutzte Umsatzchance abgefertigt zu werden. Aufgabe: Beantworten Sie die Fragen im Aufgabenblatt in der DokumentenBox Ihres Lernprogrammes bitte schriftlich. bvkk02q01-1 Seite 16 / 21

17 Dienstleistung - was ist das? Einführung Wer sich in dynamischen Verhältnissen weiterhin so verhält, wie er es aus statischen Verhältnissen gewohnt ist, verliert unaufhaltsam an Wettbewerbsfähigkeit. Andererseits kann, wer die Dynamik bewusst nutzt, Erfolge erzielen. Ob Versicherungen, Banken oder Automobilhersteller - immer mehr Unternehmen aus den verschiedensten Branchen forcieren die Kommunikation mit dem Kunden. Tausende Marketing- und Dienstleistungsideen sollen umgesetzt werden. Immer vielfältigere Formen der Kundenansprache und Bedarfsweckung an Produkten und Dienstleistungen werden konzipiert. Dies hat neben dem gewünschten Absatzeffekt aber auch einen erheblichen Nebeneffekt: Reizüberflutung. Dienstleistung = Service? Während sich früher das Einsatzgebiet von Telefondienstleistungen meist auf Versandhäuser, Taxizentralen und Auskunftsdienste beschränkte, hat sich das Telefon als Serviceund Vertriebsinstrument auch in anderen Branchen durchgesetzt. bvkk02q01-1 Seite 17 / 21

18 Service wird häufig als Instrument der Ausführung am Kunden betrachtet. Dienstleistung ist jedoch mehr:! die Dienstleistung am Kunden umfasst die Service-Aspekte und ist eher eine Philosophie;! sie beinhaltet die innere Einstellung des Mitarbeiters zum Kunden, zum Produkt und zum Unternehmen; Ziel ist die Zufriedenheit des Kunden und der Mitarbeiter macht gedanklich den Sprung zum Mitunternehmer. bvkk02q01-1 Seite 18 / 21

19 Dienstleistungsangebote im Telefonservice Was genau das Dienstleistungsangebot eines Telefonservices alles umfassen könnte, erfahren Sie hier. Für den Kunden besonders attraktiv ist natürlich ein Telefonservice, in dem das persönliche Gespräch mit einem freundlichen und kompetenten Telefonkontakter - dazu noch rund um die Uhr und ohne lange Wartezeiten - möglich ist. bvkk02q01-1 Seite 19 / 21

20 Trainingsaufgabe Überprüfen Sie anhand der Fragen in der DokumentenBox Ihres Lernprogrammes das derzeitige Dienstleistungsangebot in Ihrem Unternehmen. Wie sieht es aus an den Arbeitsplätzen, die viel Kontakt mit dem Kunden haben? Wissenstest An dieser Stelle finden Sie im Lernprogramm den interaktiven Wissenstest. bvkk02q01-1 Seite 20 / 21

21 Ende Durch die Bearbeitung dieses Qualifizierungsbausteins haben Sie folgende Lernziele erreicht: Lernziele 1. Sie sind mit dem Telefonservice bestens vertraut; 2. Sie wissen, was Dienstleistung bedeutet; 3. Sie kennen die Dienstleistungsangebote, die es im Telefonservice gibt. Glossar Exploration Erforschung, Befragung Inbound eingehende Anrufe von Kunden oder Interessenten in einem Call Center oder Telefonservice, z.b. Bestellannahme, Informationsvergabe zu Produkten und Dienstleistungen, Hotline-Services, Reklamations- und Beschwerdebearbeitung; bvkk02q01-1 Seite 21 / 21