Integration von Social Media in das Customer Care Center Management von Versicherungen
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- Ralph Geier
- vor 8 Jahren
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1 Integration von Social Media in das Customer Care Center Management von Versicherungen Prof. Dr. Heike Simmet Kronberg i. Taunus, 13. Mai 2011
2 1) Eroberung des Kundenservices durch Social Media 2) Ergebnisse einer empirischen Studie 3) Versicherungsunternehmen im Social Web: Best Practice Beispiele 4) Organisation, Prozesse und Schnittstellen des Social Media Einsatzes 5) Fazit und Zukunftsblick 2
3 1) Eroberung des Kundenservices durch Social Media ZqTNF4
4 Aktuelle Entwicklungen Social Media ist zum Standard in der Kommunikation avanciert Vor allem Digital Natives kommunizieren überwiegend im Social Web Telefon verliert sukzessive seine dominante Rolle Kunden erwarten permanente Verfügbarkeit von Services Self Service und ansteigende Automatisierung
5 Social Media bezeichnet eine Vielfalt digitaler Medien und Technologien, die es Nutzern ermöglicht, sich untereinander auszutauschen und mediale Inhalte einzeln oder in Gemeinschaft zu gestalten. Die Ermöglichung sozialer Interaktionen und Kollaboration in sozialen Medien gewinnen zunehmend an Bedeutung und wandeln mediale Monologe (one to many) in sozial-mediale Dialoge (many to many). Wikipedia
6 Basismedien für den Social Media Einsatz PR Marketing Customer Service I-CEM
7 Klassische Situation One-to-one Kommunikation Kontakt mit bekannten Kunden Kontakt normalerweise nur reaktiv, nicht proaktiv I-CEM
8 Integration von Social Media Kanälen in den Kundenservice Simultane, öffentliche Interaktionen untereinander (zwischen Kunden) und mit Unternehmen Unbekannte Kunden werden sichtbar Zukünftige Kunden (Prospects) können erreicht werden Bekannte Kunden Unbekannte Kunden Zukünftige Kunden Facebook Twitter Foren Blogs I-CEM
9 2) Ergebnisse der empirischen Studie Social Media im Kundenservice Hochschule Bremerhaven, Labor MuM und Weiterbildungsstudium CCM 9 Prof. Dr. Heike Simmet -
10 Ergebnis Der Mehrheit ist die Nutzungsmöglichkeit von Social Media im Bereich der Kundenbetreuung bekannt 10 Prof. Dr. Heike Simmet -
11 Frage 2: Was sind für Sie mögliche Kriterien für eine Social Media-Nutzung in Ihrem Callcenter? N = 97 Erhalten von Feedback für Produkte und Dienstleistungen Steigerung der Kundenzufriedenheit Erfahrungs- und Wissensaustausch mit Kunden Verbesserung der Kundenansprache Gewinnung von Kundeninformationen Neukundengewinnung kostengünstige Möglichkeit mit Kunden in Kontakt zu treten Entgegenwirken negativer Publizität Umsatzsteigerung Senkung Betriebskosten Konkurrenz ist schon aktiv Sonstige Prof. Dr. Heike Simmet
12 12 Prof. Dr. Heike Simmet -
13 Prof. Dr. Heike Simmet
14 Ergebnis Die Mehrheit geht von einer starken Beeinflussung der Arbeitsweise von Callcentern durch Social Media aus Prof. Dr. Heike Simmet
15 Starkes Anwachsen von Kundenservice über Social Media Kanäle in 2011 Customer Care Center müssen sich jetzt neu aufstellen Facebook/Twitter als bevorzugte Social Media Kanäle Branchenübergreifender Trend, Versicherungen haben starken Nachholbedarf
16 3) Versicherungsunternehmen im Social Web: Best Practice Beispiele
17 Präsenz von Versicherungen in Social Media
18 Erfolg von Versicherungen im Social Web
19 Allianz auf Facebook
20 Twitter Auftritt der Allianz
21 Beispiel Asstel Blog Authentische Kommunikation
22 Versicherungen über Freunde: Beispiel Friendsurance
23 Website von WGV Versicherungen
24 Frag Peter auf Facebook von WGV Himmelblau
25 Frag Peter von WGV Himmelblau auf Facebook
26 WGV Himmelblau Blog
27 Frag Peter auf You Tube
28 BIG auf Facebook
29 ERGO Direkt Versicherungen auf Facebook
30 Ergo Kundenbeirat
31 R + V 24 auf Facebook
32 R+V 24 Diskussionen
33 Blick über die Grenzen: USAA Help
34 Blick in andere Branchen: GLS Bank
35 4) Organisation, Prozesse und Schnittstellen des Social Media Einsatzes
36 Beispiel Outbound Unternehmens-Tweet: Unsere neue Versicherung hat einige besondere Vorteile für Sie Marketing Social Media Team i-cem 36
37 Beispiel Inbound Unternehmens-Tweet: Unsere neue Versicherung hat einige besondere Vorteile für Sie Habe Ihre Versicherung abgeschlossen, habe aber noch Fragen zum Versicherungsschutz. Sehen Sie sich dieses Video auf Youtube an, hilft es? i-cem Social Media Team Customer Service
38 Beispiel Cross-Channel Unternehmens-Tweet: Unsere neue Versicherung hat einige besondere Vorteile für Sie Habe Ihre Versicherung abgeschlossen, habe aber noch Fragen zum Versicherungsschutz. Antwort. Bitte kontaktieren Sie uns via , Chat oder Callback. Bitte rufen Sie mich an unter Phone /Callback Social Media Team Customer Service i-cem
39 Beispiel proaktiver Outbound Kunden-Tweet: Suche in den Versicherungsbedingungen XY, aber ich finde keine passende Antwort auf mein Problem. SM MonitoringTool entdeckt den Tweet und routet ihn an den Kundenservice. Unternehmen: Wir wüssten gerne, wie wir Ihnen helfen könnten. Bitte kontaktieren Sie uns via , Chat oder Callback. Bitte rufen Sie mich zurück unter Social Media Team Customer Service SM Monitoring i-cem 39
40 Umsetzung Schrittweise Erprobung. Mit Pilotprojekt starten Geeignete Führungskräfte/Mitarbeiter suchen Social Media Policy entwickeln Social Media Monitoring implementieren
41 Fazit Fazit und und Zukunftsblick istockphoto
42 Ausblick Die Kundenservice befindet sich in einer Umbruchphase Die Dynamik der Social Commerce-Entwicklung ist extrem schnell Wettbewerbsvorteile für innovationsorientierte Versicherungsgesellschaften Verschiebung der Machtposition zugunsten des Kunden und der Mitarbeiter im neuen Social Commerce Prof. Dr. Heike Simmet
43 Zentrale Fragen für das Customer Care Center 2.0 Führung Kunden Prof. Dr. Heike Simmet Externe Kommunikation Web 2.0 Wie stellt sich der Kundenservice in den sozialennetzwerken dar? Interne Kommunikation Wie können die Rahmenbedingungen für den Aufbau von Social Media Kompetenz geschaffen werden? Enterprise 2.0 Mitarbeiter Interaktive Kommunikation Wie verhalten sich die Mitarbeiter in den sozialen Netzwerken gegenüber den Kunden? Dialog 2.0
44 Wo werden Versicherungen im Jahr 2015 im Social Web stehen?
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