Lehrtext. Carl von Ossietzky Universität Oldenburg. Zentrale Einrichtung Fernstudienzentrum

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1 Carl von Ossietzky Universität Oldenburg Zentrale Einrichtung Fernstudienzentrum Psychologische Gesundheitsförderung für Krankenpflegepersonal Lehrtext Hilfreiche Gespräche Ilka Albers

2 1997 Zentrale Einrichtung Fernstudienzentrum der Carl von Ossietzky Universität Oldenburg (Hrsg.) Nachdruck, Vervielfältigung und Übersetzung nur mit Genehmigung des Herausgebers gestattet. Redaktion: Gestaltung: Gesamtherstellung: Dr. Wolfgang Fichten Dipl.-Psych. Bernd Kuhlmann Carl von Ossietzky Universität Oldenburg Zentrale Einrichtung Fernstudienzentrum Die Lehrtexte sind Bestandteil der berufsbezogenen wissenschaftlichen Weiterbildung im Medienverbund "Psychologische Gesundheitsförderung" für Krankenpflegepersonal. Diese Weiterbildung wird an den Universitäten Berlin (FU), Bern, Frankfurt/M., Hamburg, Karlsruhe, Koblenz- Landau, Oldenburg und Rostock durchgeführt.

3 PSYCHOLOGISCHE GESUNDHEITSFÖRDERUNG SEITE 1 Inhaltsverzeichnis Vorbemerkungen...3 Teil 1 1 Merkmale von Kommunikation Wege der Kommunikation Zwischenmenschliche Kommunikation Die (mindestens) vier Aspekte einer Botschaft Gestörte Kommunikation Die fünf Axiome menschlicher Kommunikation nach Watzlawick, Beavin und Jackson Kommunikationsbarrieren...21 Teil 2 3 Besondere Gesprächssituationen Unterstützende Gespräche zur Krankheitsbewältigung Gespräche zur Veränderung subjektiver Deutungen Orientierung auf der Beziehungsebene Die Sprache meines Gegenübers Hilfen auf der Inhaltsebene Expertenhilfe und Prozeßbegleitung Freie Darstellung des Problems Die Perspektive des anderen verstehen Die Kunst des Fragens Gespräche zur Informations- und Wissensvermittlung Gespräche mit Kindern Mitarbeiterbesprechungen Zielorientierte Gesprächsführung Strukturgebende Hilfen Umgang mit Störungen Konfliktgespräche Hilfreiche Regeln für die Teilnahme an Mitarbeiterbesprechungen Abschließende Bemerkungen...63 Literatur...65 Schlagwort/Stichwortverzeichnis...66 Zur Person der Autorin...68

4 PSYCHOLOGISCHE GESUNDHEITSFÖRDERUNG SEITE 3 Vorbemerkungen Liebe Leserin, lieber Leser, beim Verfassen dieses Lehrtextes wurden mir mehrere Dinge bewußt: Zum einen wurde mir immer deutlicher, wie vielschichtig und komplex menschliche Kommunikation doch ist; und je bunter und facettenreicher sie mir erschien, um so mehr stand ich vor der Schwierigkeit, nur eine Form der Darstellung zur Verfügung zu haben - die der Schriftsprachlichkeit. Damit wird Kommunikation in eine Form gepreßt, die ihrer Lebendigkeit und Vielfalt bei weitem nicht gerecht wird. Zum anderen wurde mir bewußt, daß ich Ihnen eigentlich nichts wirklich Neues vermitteln kann, da ich etwas zu beschreiben versuche, was Sie tagtäglich tun: nämlich sich verständigen - bedingt durch ihren beruflichen Alltag sogar in besonders schwierigen Situationen. Ich muß mich also damit bescheiden, Ihnen das, was Sie tun, unter einem anderen Blickwinkel zu präsentieren, mit der Absicht, daß Sie dem Altbekannten neue Seiten abgewinnen. Dies zeigt mir, daß dieser Text nur durch Sie an Qualität gewinnen kann, indem Sie ihn mit Leben füllen, sich über ihn austauschen und mit Alltagserfahrungen anreichern. Noch eine persönliche Anmerkung: Zugunsten leichterer Lesbarkeit des Textes habe ich es vorgezogen, jeweils nur eine Geschlechtsform bzw. geschlechtsneutrale Formulierungen zu benutzen. Selbstverständlich richten sich meine Ausführungen an Frauen und Männer gleichermaßen. Nun noch etwas zu dem Inhalt, der Sie erwartet: Ich habe den Text über Gesprächsführung in zwei Teile gegliedert: In einen eher allgemeinen, in dem einige Grundlagen erläutert werden, und in einen speziellen, in dem es um besondere, ausgewählte Gesprächssituationen geht. Im ersten Abschnitt werden grundlegende Merkmale von Kommunikation vorgestellt. Das Führen von Gesprächen ist ein ziemlich komplizierter Vorgang: Ein Mensch mit seinem ganz besonderen Erfahrungshintergrund und seiner eigenen Geschichte versucht einem anderen, mit meist ganz anderen Erfahrungen und auch einer zumeist ganz anderen Art, Dinge zu verstehen und wahrzu-

5 SEITE 4 PSYCHOLOGISCHE GESUNDHEITSFÖRDERUNG nehmen, eine Nachricht zu übermitteln. Die Worte, die wir dabei austauschen, sind offenbar nur ein kleiner Bestandteil dieses Prozesses. Gesichtsausdruck, Körperhaltung, Gestik, Betonung etc. scheinen häufig viel wichtiger, weil sie einiges über die Beziehung zwischen den Gesprächspartnern aussagen. Eine Fülle von Einflußfaktoren wirkt sich auf die Verständigung aus. Für die Nachrichtenübermittlung lassen sich daraus Fehlerquellen, aber auch Chancen ableiten. Für die Prozesse, die bei der zwischenmenschlichen Kommunikation ablaufen, haben wir alle mehr oder weniger ein gewisses Gespür, können sie häufig aber nicht genau benennen und daher auch nur selten bewußt steuern. In der Kommunikationswissenschaft und der Psychologie sind eine Reihe von Theorien und Gedanken entwickelt worden, die dazu beitragen können, klarer zu sehen. Einige ausgewählte Theorien und Untersuchungen, die ich in diesem Zusammenhang für bedeutsam halte, möchte ich Ihnen vorstellen. Ein Verständnis dieser Prozesse ermöglicht es, eigene Gespräche effektiver zu gestalten. Und davon handelt der zweite Teil des Textes. Hier geht es um praktische Gesprächsführung. Ich werde Ihnen einige Gesprächsführungstechniken vorstellen, die als effektive Hilfsmittel gelten, um den komplizierten Prozeß der zwischenmenschlichen Kommunikation besser zu bewältigen. Diese einzelnen Techniken habe ich in Situationen eingebettet, von denen ich annehme, daß sie in Ihrem beruflichen Alltag von besonderer Bedeutung sind.

6 SEITE 68 PSYCHOLOGISCHE GESUNDHEITSFÖRDERUNG Zur Person der Autorin Ilka Albers, geboren 1960 in Brake, ist Diplom - Pädagogin (Sozial- und Sonderpädagogik), hat eine Zusatzausbildung als systemische Sozialberaterin und verfügt über mehrjährige pädagogische Erfahrung im Bereich der stationären Behindertenhilfe, der Integration und der Beratung sozialpädagogischer Fachkräfte. Seit 1994 arbeitet sie als freiberufliche Dozentin in der Fort- und Weiterbildung, ist Lehrbeauftragte der Universität Oldenburg und ist in der konzeptionellen Beratung für verschiedene Einrichtungen tätig.