Präventivtag der Stadt Mörfelden-Walldorf Auf dem Weg zum Burnout

Transkript

1 Präventivtag der Stadt Mörfelden-Walldorf Auf dem Weg zum Burnout

2 Burnout: Was ist los mit uns? 2

3 Burnout: Erschöpfung total

4 Burnout: Erschöpfung total = ist die Folge eines andauernden Stresszustandes durch die unrealistische Einschätzung dessen, was Sie leisten können... 4

5 Burnout: Erschöpfung total durch Ihren Chef durch Ihre Frau/Mann Burnout aber v.a. durch sich selber! durch die Globalisierung 5

6 Burnout: Erschöpfung total = ist die Folge einer kollektiven Überschätzung, ein globaler Lauf der Lemminge? 6

7 Burnout: Erschöpfung total Auf einer Skala von 0 10: Wie sehr sind Sie im Burnout? Bitte tauschen Sie sich mit Ihrem Nachbarn dazu aus! 7

8 Burnout: Erschöpfung total Fakten Burnout 20% der Erwerbstätigen erleben Burnoutähnliche Phasen 27% der Arbeitnehmer stehen unter ungesundem Stress 30% aller Erwerbstätigen sind psychosomatisch erkrankt 46% aller Krankenstände haben psychische Gründe 2,4 Milliarden Euro jährlicher Schaden durch Burnout-Krankenstände 1,2 Millionen potenziell Betroffene (Quelle Trend 2004)

9 Burnout: Erschöpfung total Definition: Burnout ist ein Zustand physischer oder seelischer Erschöpfung, der als Auswirkung langanhaltender negativer Gefühle entsteht, die sich in Arbeit und Selbstbild des Menschen entwickeln. Synonym: Erschöpfungszustand

10 Burnout: Warnsignale Frühe Warnsignale: allmählich zunehmende Gefühle von Müdigkeit, Energiemangel, Unausgeschlafenheit Gleichzeitig: Vermehrtes Engagement, länger arbeiten, Gefühl der Unentbehrlichkeit, Gefühl, nie Zeit zu haben, Verleugnung eigener Bedürfnisse, Kompensation durch Medikamente Warnsymptome! Schlafstörungen Verkümmern sozialer Beziehungen Zunehmende Unlustgefühle Erfahrungen von Depersonalisierung

11 Burnout: Erschöpfung total Emotionale Erschöpfung Niedergeschlagenheit Hilf-, Hoffnungslosigkeit, Ausweglosigkeit Gefühl von innerer Leere, Abgestorbensein Reizbarkeit, Ärger, Schuldzuweisung Körperliche Erschöpfung Energiemangel, chronische Müdigkeit, Schwächegefühle Schlafstörungen Häufige Kopf-, Rückenschmerzen Geschwächte Abwehrkräfte Psychosomatische Symptome (Magen- Darm-Beschwerden, Herz- Kreislauf-Störungen, Tinnitus ) Medikamentenkonsum Soziale Erschöpfung Verlust des Interesses an anderen, sozialer Rückzug (beruflich, privat) Gefühl, von anderen ausgesaugt zu werden Verlust der Empathie (Verständnislosigkeit, nicht zuhören können) Depersonalisierung Mentale Erschöpfung Verlust von Kreativität Abbau kognitiver Leistungsfähigkeit, Konzentrationsmängel Negative Einstellung zur eigenen Person, zur Arbeit, zum Leben Gedanken der Sinnlosigkeit und existentielle Verzweiflung Zynismus

12 Stress am Arbeitsplatz 2009

13 Psychosoziale Belastung am Arbeitsplatz Zeitdruck fehlende oder unzureichende Information durch die Vorgesetzten und Kollegen. unklare Zielvorgaben mangelnde Anerkennung der Leistung (kein positives Feedback). erlebte Ungerechtigkeit, nicht eingehaltene Zusagen mit Aufgaben überhäuft zu werden, ohne eigene Prioritätensetzungen vornehmen zu können. keine oder zu wenig Gespräche. unvorhergesehene Änderungen der Arbeitssituation ohne vorherige Absprache und Vorbereitung. mangelndes Verständnis von Vorgesetzten und Kollegen für Schwierigkeiten im beruflichen und auch privaten Bereich.

14 Stress was ist das eigentlich? "Ich gerate in Stress, wenn...?" "Wenn ich im Stress bin, dann...? "Ich setze mich selbst unter Stress, indem...? "

15 Die Stress-Ampel Ich gerate in Stress, wenn Ich setze mich selbst unter Stress, indem Wenn ich im Stress bin, dann Stressoren Persönliche Stressverstärker Stressreaktion langfristig Erschöpfung/ Krankheit Lärm & Hitze Zuviel Arbeit Soziale Konflikte Zeitdruck Störungen Ungeduld Perfektionismus Kontrollstreben Einzelkämpfertum Selbstüberforderung Körperliche, emotionale, mentale, verhaltensbezogene Aktivierung

16 Die Stressreaktion und ihre Folgen Woran erkennen Sie stressbedingte Überlastung - bei sich selbst? - bei Ihren Mitarbeiter/innen/Kollegen/innen?

17 Stressoren: Was uns stresst

18 Zivilisations-Stressoren Mobilitätsanforderungen ( Verkehrsstress ) Menschendichte und Einsamkeit Informations-/Reizüberflutung Qual der Wahl ( Multi-Optionsgesellschaft )

19 Erholsamer Urlaub

20 Stress & Familie (Un-)Vereinbarkeit von Familie und Beruf Doppelbelastung Pflege von kranken Angehörigen Erziehungs- und Schulschwierigkeiten Auflösung traditioneller Rollenverständnisse Erosion familiärer Bindungen Räumliche Enge Finanzielle Belastungen

21 Stress & Arbeit

22 Stress ist ein uraltes Überlebensprogramm

23 Die positive Stresswirkung Alarm Widerstand/ Aktion Erholung/ Entspannung

24 Heute sieht s so aus! Die Stressreaktion ist ein uraltes Überlebensprogramm zur Vorbereitung auf Kampf oder Flucht.

25 Stress und Leistung Richtig dosierter Stress ermöglicht optimale Leistung, Weiterentwicklung der eigenen Fähigkeiten und Lernen.

26 Akute Körperreaktion unter Stress Aktivierung und Durchblutung des Gehirns Reduzierter Speichelfluss, trockener Mund Erweiterung der Bronchien, Atembeschleunigung Erhöhte Muskelspannung, verbesserte Reflexe Erhöhter Blutdruck, schnellerer Herzschlag Schwitzen Energiebereitstellung (Blutzucker, Fett, Eiweiß) Hemmung der Verdauungstätigkeit und der Energiespeicherung Verminderte Durchblutung der Genitalien, Libidohemmung Erhöhte Gerinnungsfähigkeit des Blutes Kurzfristig erhöhte Schmerztoleranz Kurzfristig erhöhte Immunkompetenz

27 Stress am Arbeitsplatz Max % der Belastungsfaktoren beziehen sich auf die Arbeitsinhalte und die physikalischen Arbeitsbedingungen, 60-70% auf organisatorische, psychomentale und soziale Aspekte der Arbeit. Belastungen durch physikalischmaterielle Faktoren werden meist weniger schwerwiegend erlebt als Probleme im organisatorischen und sozialen Bereich.

28 Besonders gefährdete Arbeitsplätze Kombination von hohen quantitativen und/oder qualitativen Anforderungen mit geringem Handlungs- und Entscheidungsspielraum und fehlender sozialer Unterstützung am Arbeitsplatz sowie mangelnder Anerkennung der Arbeitsleistung

29 Job-Strain-Modell: Kontrollmangel erzeugt Stress high strain job Gesundheitsrisiko

30 Job-Strain gefährdet die Gesundheit Geringer Handlungsspielraum bei hohen Leistungsanforderungen erhöht das Risiko für Herz-Kreislauf-Erkrankungen um den Faktor 2 für tödliche koronare Herzerkrankungen um den Faktor 2,5 für depressive Störungen um den Faktor 2 bis 3 (zsfg. nach Siegrist, J. Bundesgesundheitsblatt, Heft 3, 2008)

31 Die Stressreaktion oder: Was passiert eigentlich in meinem Körper?

32 Unser Nervensystem Zentrales Nervensystem Willkürliches NS Vegetatives NS Sympathikus Parasympathikus Steuert alle bewussten Bewegungsvorgänge Zuständig für Leistung Zuständig für Erholung und Regeneration Antagonisten

33 Die zwei Achsen der Stressreaktion Sympathikus (Noradrenalin) Hypothalamus Corticotropin-Releasing- Hormon CRH Hypophyse Corticotropin ACTH Nebennierenmark Adrenalin Nebennierenrinde Cortisol

34 Akute Stressreaktion im Körper Aktivierung und Durchblutung des Gehirns Reduzierter Speichelfluss, trockener Mund Erweiterung der Bronchien, Atembeschleunigung Erhöhte Muskelspannung, verbesserte Reflexe Erhöhter Blutdruck, schnellerer Herzschlag Schwitzen Energiebereitstellung (Blutzucker, Fett, Eiweiß) Hemmung der Verdauungstätigkeit und der Energiespeicherung Verminderte Durchblutung der Genitalien, Libidohemmung Erhöhte Gerinnungsfähigkeit des Blutes Kurzfristig erhöhte Schmerztoleranz Kurzfristig erhöhte Immunkompetenz

35 Stress ist ein uraltes Überlebensprogramm

36 Eustress und Distress Anspannung Die Stresswirkungen ergeben sich aus der Summe akuter Stressoren und des allgemeinen Anspannungslevels. Distress Eustress Entspannung Ab einem gewissen Punkt genügen geringe Auslöser für eine manifeste Krise. Erschöpfung

37 Macht Stress krank?

38 Gesundheitsgefahren durch Stress Nicht abgebaute körperliche Erregung Chronisch erhöhtes Aktivierungsniveau durch anhaltende Belastungen und fehlende Erholung ( Dauerstress ) Langfristig geschwächte Immunkompetenz Zunehmendes gesundheitliches Risikoverhalten

39 Folgen von chronischem Stress Eingeschränkte kognitive Leistungsfähigkeit und Gedächtnisfunktionen, Depressionen Tinnitus, Hörsturz, erhöhter Augeninnendruck Atemstörungen Muskelverspannungen, Kopf- Rückenschmerzen Bluthochdruck, Koronare Herzerkrankung Erhöhte Blutfette, erhöhtes Diabetesrisiko Magen-Darmbeschwerden Potenzstörungen, Zyklusstörungen Schlafstörungen langfristig verminderte Schmerztoleranz langfristig geschwächte Immunkompetenz/ erhöhte Krankheitsanfälligkeit

40 Folgen von chronischem Stress Potenzstörungen, Zyklusstörungen Schlafstörungen langfristig verminderte Schmerztoleranz langfristig geschwächte Immunkompetenz/ erhöhte Krankheitsanfälligkeit Magen-Darmbeschwerden: Übersäuerung Magen-Darmbeschwerden: Verstopfung/ Durchfall

41 Der schnelle Stopp der Stressreaktion Der schnelle Stopp der Stressreaktion: Diese Methodik bewirkt sofort: einen Stopp der negativen Assoziationen im Gehirn eine Unterbrechung der Stress- oder Ärger-Reaktion im Körper das Einleiten der Entspannungs-Reaktion Denke: 1. STOPP 2. Atmen

42 Mentale Stressverstärker Mentales Stressmanagement Es sind nicht die Dinge oder Ereignisse, die uns beunruhigen, sondern die Einstellungen und Meinungen, die wir zu den Dingen haben. Epiktet (griech. Philosoph der Stoa, n.chr.)

43 Stress ensteht im Gehirn

44 Die Welt entsteht im Kopf Die Komplexität des menschlichen Gehirns: Verhältnis afferenter/efferenter Nervenfasern zu intracorticalen Fasern: 1: 5 Mio

45 Es sind mehrere Sichtweisen möglich

46 Stress ist die Folge meiner Bewertung Es steht ein ganz normaler Arbeitstag bevor. Als Sie morgens zur Arbeit kommen, erfahren Sie von einem Kollegen, dass der Chef Sie dringend sprechen will. Bewertungen?? Stress-Reaktion

47 Stressverschärfender Denkstil Das gibt s doch nicht! - Denken Blick auf das Negative Selektive Wahrnehmung und Verallgemeinerung von negativen Aspekten Defizit-Denken Selektive Wahrnehmung eigener Schwächen, Misserfolge Negatives Konsequenzen-Denken Personalisieren: alles auf sich beziehen

48 Die 5 häufigsten Stressverstärker Sei perfekt! Sei beliebt! Sei auf der Hut! Ich kann nicht! Sei stark!

49 und was dahinter steckt Sei perfekt!

50 und was dahinter steckt Sei beliebt!

51 und was dahinter steckt Sei stark!

52 und was dahinter steckt Sei auf der Hut!

53 und was dahinter steckt Ich kann nicht!

54 Was der Einzelne tun kann: Die 3 Säulen der individuellen Stresskompetenz 54

55 Was der Einzelne tun kann: Grundvoraussetzungen die Salutogenese Gesund X X X Krank Die Motivation, sich zum gesunden Pol hinzubewegen, hängt vom Ausmaß des persönlichen Kohärenzgefühls ab! Steigerung des Kohärenzgefühls ist ein Lern- und Erfahrungsprozess: a) Verstehbarkeit: Ich verstehe die Dinge / Abläufe / Beziehungen in meinem Leben erlebe Konsistenz in den Abläufen. b) Handhabbarkeit: Ich habe viele Möglichkeiten zur Bewältigung verschiedener Situationen, Aufgaben und Anforderungen. c) Bedeutsamkeit: Ich kenne die Bereiche in meinem Leben, die mir wichtig sind und ich weiß, dass ich für andere wichtig bin. 55

56 Was der Einzelne tun kann: Die 3 Säulen der individuellen Stresskompetenz Stressoren Anforderungen aktiv begegnen - Instrumentelle Stresskompetenz Förderliche Gedanken und Einstellungen entwickeln Mentale Stresskompetenz Persönliche Stressverstärker Stressreaktion Ausgleich schaffen Erholen und entspannen Regenerative Stresskompetenz 56

57 Was der Einzelne tun kann: Die 3 Säulen der individuellen Stresskompetenz Instrumentelle Stresskompetenz Stressoren Anforderungen aktiv angehen Persönliche Stressverstärker Stressreaktion 1. Lernen Fachliche Kompetenzen 2. Soziales Netz aufbauen 3. Grenzen setzen/ sich selbst behaupten 4. Selbst- und Zeitmanagement: sich selbst führen 57

58 Was der Einzelne tun kann: Die 3 Säulen der individuellen Stresskompetenz Stressoren Persönliche Stressverstärker Stressreaktion Mentale Stresskompetenz Förderliche Einstellungen entwickeln 1. Das Annehmen der Realität 2. Anforderungen konstruktiv bewerten 3. Überzeugung in die eigene Kompetenz stärken 4. Stressverstärkende Einstellungen entschärfen

59 Aber was ist die Realität?

60 Was der Einzelne tun kann: Die 3 Säulen der individuellen Stresskompetenz Stressoren Regenerative Stresskompetenz Ausgleich schaffen Persönliche Stressverstärker Stressreaktion 1. Für regelmäßige Erholung sorgen (Pausen, Schlaf, Urlaub) 2. Freizeit als regenerative Gegenwelt und zum Genießen 3. Körperlich und mental Entspannen 4. Sport und Bewegung

61 Regenerative Stresskompetenz: Ausgleich schaffen Arbeitswelt Regenerative Gegenwelt Ergebnis/Ziel Leistung Zeitdruck Verpflichtung Für andere da sein Prozess/Muße Spaß, Freude Genuss Freiwilligkeit Etwas für sich tun Erholung besteht oft nicht im Nichtstun, sondern in dem, was man sonst nicht tut. (Paul Hörbiger, österr. Schauspieler)

62 Die Quart-A (4 x A-) Strategie für den Akut-Fall Kurzentspannung, Ruhewort, Glas Wasser, bewusst ausatmen o.ä. Annehmen Abkühlen Analysieren Wahrnehmen und Entscheidung für das Annehmen (und gegen das Hineinsteigern) Aktion Kann ich momentan etwas tun? Ja Nein Ist es mir die Sache wert? Ja Nein Ablenkung

63 Regeneratives Stressmanagement: Entspannung trainieren Ziel: Körperliche Anspannung lösen, innere Unruhe und Nervosität dämpfen, die eigene Widerstandskraft gegenüber Belastungen erhalten. Regelmäßiges Praktizieren einer Entspannungstechnik: Autogenes Training Progressive Muskelentspannung Atementspannung

64 Stressauslöser und -kompetenzen Instrumentelle Stresskompetenz Äußere Stressoren Stress Mentale Stressverstärker Physiologische Stressreaktion Mentale Stresskompetenz Regenerative Stresskompetenz

65 Zusammenfassung: Das 3 x 4 der Stresskompetenz Instrumentelle Stresskompetenz 1. Lernen Fachliche Kompetenzen 2. Soziales Netz auf- bzw. ausbauen 3. Grenzen setzen/ sich selbst behaupten 4. Selbst- und Zeitmanagement: sich selbst führen Mentale Stresskompetenz 1. Das Annehmen der Realität 2. Anforderungen konstruktiv bewerten 3. Überzeugung in die eigene Kompetenz stärken 4. Persönliche Stressverstärker entschärfen Regenerative Stresskompetenz 1. Erholung aktiv gestalten (Pausen, Schlaf, Urlaub) 2. Freizeit als regenerative Gegenwelt und zum Genießen 3. Körperlich und mental entspannen 4. Sport und Bewegung, Treppe statt Aufzug

66 Entwicklung der AU-Tage Index-Darstellung: 1997= 100% 66

67 Gesundheitsförderliches Führungsverhalten Zusammenhang zwischen mangelnder Wertschätzung der Mitarbeiter und einem erhöhten Krankheitsrisiko der Mitarbeiter. Nicht gewürdigte Arbeit führt zu höherer Herzfrequenz und Blutdruckwerten, höherer körpereigener Entzündungsaktivität und veränderte Muster der Hormonausscheidung. Depressive Störungen und Einschränkung des körperlichen wie geistigen Leistungsvermögens sind die Folge. Über einen Zeitraum von 10 Jahren verdoppelt sich das Risiko stressbedingter Krankheiten wie Depressionen und koronaren Herzkrankheiten. Das Risiko von Alkoholsucht und chronischen Rückenschmerzen ist deutlich erhöht. (Prof. Dr. J. Siegrist 2008: Der Homo Oeconomicus bekommt Konkurrenz. Die Wiederentdeckung der Emotion in der Wirtschaft. )

68 Gesundheitsförderliches Führungsverhalten Führung und Gesundheit wie Führungskräfte die Gesundheit ihrer Mitarbeiter stärken können

69 Gesundheitsförderliches Führungsverhalten Gute Führung fängt bei sich selber an: Wer sich selbst nicht gut führt, kann andere nicht gut führen! Wann waren Sie das letzte Mal stolz auf sich? Wann waren Sie das letzte Mal mit sich zufrieden? Wann haben Sie sich das letzte Mal gefragt, wie es wohl Ihren MitarbeiterInnen mit Ihrem Führungsstil geht? Wussten Sie schon, dass Führungskräfte beim Wechsel von einer zu anderen Abteilung ihren Krankenstand mitnehmen?

70 Gesundheitsförderliches Führungsverhalten Quelle: U.Westerhoff, BKK-Bundesverband 2007

71 Kränkendes Führungsverhalten- Das sagen Mitarbeiter: wenn er ironisch ist: Das haben Sie ja wieder toll hingekriegt! wenn er Vorwürfe macht: Können Sie nicht mitdenken! wenn er sich verleugnen lässt, obwohl ich weiß, dass er da ist wenn er auf Verbesserungsvorschläge nicht eingeht wenn er nie lobt, sondern immer nur die 2% sucht, die schief gelaufen sind wenn er ein schlechtes Gewissen macht durch Sätze wie Warum haben Sie nicht...? wenn wir wegen Kleinigkeiten kontrolliert werden wenn er uns anschreit wenn er Informationen zurückhält wenn er ein abweisendes, mürrisches Gesicht macht wenn er einen ignoriert, einen einfach nicht wahrnimmt, nie mit einem spricht wenn er negative Werturteile trifft: Das ist doch Blödsinn!, Sie sind verbohrt!

72 Kränkendes (krank-machendes) Führungsverhalten Leistungen des Teams als eigene verkauft (Wut; Ärger; Rachegedanken; Vorgesetzten abschießen; Gleichgültigkeit; Arbeitsleistung sinkt; Vorgesetzten auflaufen lassen; Kündigung) Nie Zufriedenheit des Vorgesetzten A erreichen zu können (Angst; Verwirrung; Unzulänglichkeit; Erschöpfung; Unsicherheit; abnehmende Motivation) Delegation nicht ernst genommen (nicht dem MA überlassen) (Enttäuschung; Wut; körperliche Schwäche; Trotz; Abnahme des Selbstwertgefühls; Abnahme der Zielorientiertheit; Motivation gleich null) Destruktive Kritik des Vorgesetzten (Abgelehnt gefühlt; Müdigkeit; nicht richtig bewusst bei der Arbeit; Suche nach Ausweg; Motivation schlecht; Wunsch, sich unabhängig zu machen) Selektive Information (Aggression; Frustration; fühle mich herabgesetzt; Misstrauen; Akzeptanz des Vorgesetzten reduziert sich; Innere Kündigung)

73 Grundannahmen Der Mitarbeiter ist für die Erhaltung seiner Gesundheit selbst verantwortlich. Das Unternehmen ist dafür verantwortlich, dass er dies, solange er im Unternehmen ist, auch tun kann. Ergebnis/ Ziel Leistung Zeitdruck Verpflicht ung Für andere da sein Er geht mit seinem Arbeitsvertrag auch die Verpflichtung ein, sich für die Erbringung seiner Leistung fit und gesund zu halten. Das Unternehmen ist zunehmend angehalten, mit seinen (personellen) Ressourcen schonend und nachhaltig umzugehen kann aber die privaten Belastungen nur zum Teil ausgleichen Prozess Muße Spaß, Freude Genuss Freiwilligkeit Etwas für sich tun

74 Belastungssymptome erkennen Aussehen Belastung des MA Kontakt Leistung

75 Belastungssymptome erkennen Checkliste: MitarbeiterIn zeigt Veränderung im Aussehen, wie Einen roten Kopf oder Blässe (je nachdem, was für ihn ungewöhnlich ist. Hektische rote Flecken. Schweißperlen auf der Stirn, schwitzige Hände. Hängende Schultern, gebückte Haltung oder ständige Anspannung (z.b. Faust machen, Zähne verbissen) Laute, flache, schnelle Atmung. Ständiges Wibbeln mit den Füßen. Gewichszunahme bzw. -verlust.

76 Belastungssymptome erkennen Checkliste: MitarbeiterIn zeigt Veränderung im Kontakt, wie Rückzug in den Pausen (auch: häufige WC-Gänge), Alleinsein wollen, kein Mitmachen bei Betriebsfeiern. Aggressiveres Auftreten als gewohnt. Prozess Muße Spaß, Freude Genuss Freiwilligkeit Etwas für sich tun Stilleres Auftreten als sonst (sie meldet sich nicht mehr zu Wort) Ungewohnt ironisches Verhalten, Sticheln, bissige Bemerkungen Mehr Kaffee- oder Tabakgenuss, Heißhunger (oder er isst nichts mehr) Gedankliche Abwesenheit, Nervosität, mangelnde Zuhörbereitschaft Verwahrlosung (mangelnde Körperhygiene) Weniger bis gar keinen Blickkontakt mehr Stimmungsschwankungen

77 Belastungssymptome erkennen

78 Belastungssymptome erkennen Checkliste: MitarbeiterIn zeigt Veränderung in der Leistung, wie.. Zunahme an Flüchtigkeitsfehlern, Ausschuss etc. Langsameres Arbeiten, auch bei Erledigung bekannter Inhalte Hektisches ungeordnetes Arbeitsverhalten (zittrige Mausbewegung, Dateien auf und wieder zu klicken, verschiedene Vorgänge gleichzeitig in die Hand nehmen und wieder weglegen) Stöhnen, schon bei der Auftragsvergabe ( Das schaff ich nie! ), Selbstzweifel Ständiges Absichern, ob das Vorgehen so richtig ist Anzahl der Krankheitstage steigt Nachlassende kreative Inititative

79 Präsentismus

80 Stresskompetente Mitarbeiterführung: 6 Dimensionen Gesundheitsfaktor: Wertschätzung Transparenz/Information Kontroll- u. Gestaltungsmöglichkeiten Feedback: Lob und Anerkennung Unterstützung: Rücken stärken Regeneration

81 Gespräch mit belasteten Mitarbeitern GRUNDSÄTZLICHES: Seien Sie mutig! Sprechen Sie Ihre Mitarbeiter an, wenn Ihnen Veränderungen auffallen. Stellen Sie offene Fragen! Hören Sie aktiv zu! Sie müssen und können die Probleme Ihrer Mitarbeiter nicht selbst lösen. Einfach da sein und aufmerksam zuhören, wenn Mitarbeiter über Probleme berichten, das bringt oft bereits Erleichterung. 1. Beschreiben, was Ihnen aufgefallen ist: Ich seh grad:... (statt: Diagnose) 2. Fragen: Was ist los? (statt: Haben Sie ein Problem? ) 3. Ich mache mir Sorgen und möchte Sie unterstützen. (statt: helfen ) 4. Was brauchen Sie? (statt eigener Vorschläge, die höchstens im 2. Schritt) 5. Gesprächsbereitschaft signalisieren: Wir können später gern noch mal miteinander sprechen. Bitte sprechen Sie mich an!

82 Ein Wort zum Schluss Gesagt ist noch nicht gehört. Gehört ist noch nicht verstanden. Verstanden ist noch nicht einverstanden. Einverstanden ist noch nicht angewandt. Angewandt ist noch nicht beibehalten. (Konrad Lorenz)

83 Das letzte Wort... Dankefü rihreau fmerksa mkeit! Mehr Infos unter 83