Dank IT näher am Kunden? Die Customer Journey fest im Blick So reist Ihr Kunde Business Class statt nur Economy 1

Transkript

1 Dank IT näher am Kunden? Die Customer Journey fest im Blick So reist Ihr Kunde Business Class statt nur Economy 1

2 Eine Customer Journey

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4 Warum also die Customer Journey? Bewertungen Geschwindigkeit Mitgestalten Content 4

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6 So Beispiel klappt Bestandskunde: nicht mit dem Erfahrungen Kunden... im Alltag 6

7 Wissen was geschieht 50% aller EM Zuschauer surfen parallel 30% sogar bei Deutschlandspielen 47% 51% der Surfer sind weiblich sind männlich Quelle: intelliad Customer Journey während der Fußball-EM 7

8 Was eine Customer Journey Analyse offenbaren kann Uhr ecommerce-peak Uhr Überdurchschnittliche Smartphone-Performance Uhrzeit hat mehr Einfluss als Wochentag! Quelle: intelliad Customer Journey Analyse: Kundenverhalten im Tagesverlauf 8

9 Wo kommt die Customer Journey eigentlich her? AIDA-Formel 1898 Strategie einer zielgerichteten Dialogführung im Marketing Elmo Lewis... Die fünf Phasen der Customer Journey können als Erweiterung des klassischen AIDA-Modells angesehen werden. Ursprünglich hatte man beim Begriff "Customer Journey" primär den Online-Handel im Blick... Wikipedia 9

10 Was ist eine Customer Journey heute? 10

11 Beispiel für eine Customer Journey Map 11 Quelle: SAP Customer Journey: A Handbook for Meaningful (and Proditable) Engagement

12 Wie bewerten führende Marketing-Manager die Customer Journey? 86% bewerten die ganzheitliche Sicht auf die Customer Journey als kritischen Erfolgsfaktor Quelle: SAP CMO Council Mastering Adaptive Customer Engagements 12

13 Wie gehen die Marketing-Manager mit der Customer Journey um? 24% erfassen die Customer Journey gar nicht 56% nutzen keine KPIs zur Messung der Markenführung Quelle: Gemeinschaftsstudie absatzwirtschaft & Esch The Brand Consultants Digital Brand Leadership Markenführung in einer veränderten Welt 13

14 Wie gehen die Marketing-Manager mit der Customer Journey um? 7% geben an, eine einheitliche Sicht im Unternehmen auf den Kunden zu haben 20% haben fundierten Blick über Customer Lifecycle Quelle: SAP CMO Council Mastering Adaptive Customer Engagements 14

15 Wie gehen die Marketing-Manager mit der Customer Journey um? 34% erfassen die Customer Journey über alle Kanäle Quelle: Gemeinschaftsstudie absatzwirtschaft & Esch The Brand Consultants Digital Brand Leadership Markenführung in einer veränderten Welt 15

16 Typische Bestandteile einer Customer Journey Handlungen Hat ein Problem... Gefühle Opportunities für uns Gedanken Genutzte Devices Schmerzpunkte...sucht eine Lösung Key Motivatoren Erfreuliche Momente Gemachte Erfahrungen 16

17 !??? Aufmerksamkeit Bewusstsein Entdecken Interesse suchen -> ->??? Kauf kaufen Entscheidung vergleichen ** ***!!! Service vorbereiten Bindung nutzen Nutzung Fürsprache 17

18 Welche Aspekte sind noch relevant im Prozess? Touchpoints Timeline, Höhen, Tiefen Schmerzpunkte Empathy Map Persona 18

19 Die Persona: Unterschiede im B2B und B2C 19

20 Im B2B spielen Marktfaktoren eine große Rolle 20

21 Wichtig im B2B: Das Ökosystem des Kunden zählt 21

22 Praxisbeispiel - Reisebuchung Aufm erksa mkeit Aufm erksa mkeit Suche Vergleich Kauf Vorbereitung Reise 22

23 Was tun, damit der Kunde Business Class reist? Offline Online Online UND Offline berücksichtigen 23

24 Was tun, damit der Kunde Business Class reist? Marketing? IT?...? Gesamtes Unternehmen Alle im Unternehmen tragen zur Customer Journey bei 24

25 Was tun, damit der Kunde Business Class reist? CRM Wissensmanagement Das Know-how über den Kunden steckt im gesamten Unternehmen. Nutzen Sie es! 25

26 Was tun, damit der Kunde Business Class reist? Management als Schirmherrschaft Ein Verantwortlicher Klare Verantwortlichkeiten in allen Bereichen 26

27 Ohne Silodenken näher am Kunden Vertrieb Marketing Kundenservice IT 27

28 Wenn Ihr Kunde auf die Reise geht: dann sind alle im Unternehmen entscheidend 28