Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2014

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1 Auszug zur Ansicht Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2014 Der Wettbewerb für Unternehmen, die ihre Kunden zu Fans machen Initiatoren:

2 Inhaltsverzeichnis 1. Der Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2. Das Untersuchungsdesign 3. Die Preisträger von Deutschlands Kundenchampions Ergebnisse der Kundenbewertung 5. Fazit: Status quo Kundenbeziehungsmanagement 6. Die Initiatoren und Partner 7. Ihre Anmeldung für Deutschlands Kundenchampions 2015 Deutschlands Kundenchampions 2

3 Kapitel 1 - Deutschlands Kundenchampions - Idee Die Idee Hohe Marktsättigung und ein harter Verdrängungswettbewerb kennzeichnen heutzutage die Märkte. Dabei rücken insbesondere in Krisenzeiten stabile Kundenbeziehungen verstärkt in den Mittelpunkt des Interesses: Das Kundenbeziehungsmanagement wird zum entscheidenden unternehmerischen Erfolgsfaktor. Um Kunden dauerhaft zu binden, ist eine klar wahrnehmbare Differenzierung zum Wettbewerb notwendig. Da Produkte immer homogener und damit aus Sicht der Kunden austauschbarer werden und das Hochlohnland Deutschland kaum Differenzierungschancen über den Preis hat, ist die konsequente Service- und Kundenorientierung eine zentrale Möglichkeit für deutsche Unternehmen, sich im Weltmarkt erfolgreich zu positionieren. Unternehmen, die sich in dieser Art aufstellen, können auch aus wirtschaftlich turbulenten Zeiten gestärkt hervorgehen und so ihre Marktposition sichern. Mit dem Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions wollen die Initiatoren für diese Chance sensibilisieren und modernste Erkenntnisse aus Forschung und Praxis zur Verbesserung der Leistungsfähigkeit der Unternehmen weitergeben. Durch die öffentliche Diskussion über exzellentes Beziehungsmanagement und das Lernen von den Besten leistet der Wettbewerb einen Beitrag zur Wettbewerbsfähigkeit der deutschen Wirtschaft. Deutschlands Kundenchampions 3

4 Kapitel 2 - Untersuchungsdesign - Bewertungsmodell Bewertungsmodell Deutschlands Kundenchampions Deutschlands Kundenchampions Unternehmen mit den besten Kundenbeziehungen Sitzung der Initiatoren Beschluss der Ergebnisse Kundenbewertung (Berücksichtigung der zentralen Parameter, die eine gelungene Kundenbeziehung ausmachen) Emotionale Kundenbindung THEORIE EFQM-Modell + Grundlagenforschung PRAXIS Deutschlands Kundenchampions 4

5 Kapitel 2 - Untersuchungsdesign - Kundenbewertung Die richtige Zielgröße messen: Kundenzufriedenheit alleine reicht nicht aus, um Kunden zu binden Kundenzufriedenheit allein ist nicht mehr die einzig richtige Zielgröße für Unternehmen, denn mehr als ein Viertel der Kunden sind zwar hochzufrieden mit den Leistungen eines Unternehmens, aber dennoch nicht gebunden (sogenannte Söldner) überdurchschnittlich Fans 13% Gefangene Sympathisanten 40% fan!-indikator (Emotionale Bindung) Terroristen Söldner 29% unterdurchschnittlich unterdurchschnittlich Gesamtzufriedenheit überdurchschnittlich 11% 7% Ergebnis aus der Grundlagenforschung Quelle: Excellence Barometer Entscheiderbefragung zu Kundenbeziehungen im B2B-Bereich Deutschlands Kundenchampions 5

6 Kapitel 2 - Untersuchungsdesign - Kundenbewertung Die neue Zielgröße heißt Emotionale Kundenbindung Emotional gebundene Kunden hingegen kaufen häufiger, sind weniger preissensibel und generell unempfindlicher gegenüber Konkurrenzangeboten, empfehlen das Unternehmen öfter weiter und sind begeisterte Fans ihres Unternehmens. Emotionale Kundenbindung hat zwei Treiber: einen emotionalen (Image) und einen rationalen (Zufriedenheit). Das Gesamtimage entsteht aus der Wahrnehmung einzelner Imagefaktoren. Die Gesamtzufriedenheit der Kunden setzt sich aus zahlreichen Einzelzufriedenheiten zusammen. Emotionale Kundenbindung Imagetreiber Gesamtimage Gesamtzufriedenheit Zuverlässigkeit Qualität Kundenorientierung Angebot Erfolg Mitarbeiter Zufriedenheitstreiber Deutschlands Kundenchampions 6

7 Kapitel 2 - Untersuchungsdesign - Kundenbewertung Kundenbewertung: Auszug aus den Themengebieten Markenführung/Image Gesamtimage Imageattribute Zufriedenheit Gesamtzufriedenheit Zufriedenheit mit Leistungsbereichen Zufriedenheit mit Einzelleistungen innerhalb der Leistungsbereiche Emotionale Kundenbindung = fan!-indikator Dauerhafte Kundenbeziehung, Cross-Buying-Bereitschaft, Vertrauen Weiterempfehlungsbereitschaft, Alleinstellungsanspruch, Commitment Beschwerdebehandlung Anlass, Beschwerde, Zufriedenheit mit der Beschwerdebehandlung Aussagen zur Kundenorientierung der Mitarbeiter und des Unternehmens Unternehmens- bzw. personenspezifische Merkmale Deutschlands Kundenchampions 7

8 Kapitel 3 - Die Preisträger von Deutschlands Kundenchampions 2014 Die Preisträger oder mehr Mitarbeiter 500 bis Mitarbeiter 50 bis 499 Mitarbeiter Unter 50 Mitarbeiter 1. Platz Fielmann AG 1. Platz Heiligenfeld GmbH 1. Platz domino-world TM 1. Platz beck-shop.de 2. Platz MIELE & Cie. KG 2. Platz Home Shopping Europe GmbH 2. Platz Enders & Sigeti GmbH 2. Platz yourfone GmbH 3. Platz dm-drogerie markt GmbH & Co. KG 3. Platz DocMorris N.V. 3. Platz Töns-Rügemer- Dieffenbacher 3. Platz simyo GmbH Deutschlands Kundenchampions 8

9 Kapitel 4 - Ergebnisse der Kundenbewertung - Emotionale Kundenbindung fan!-indikator (Bewertung der Emotionalen Kundenbindung) im Vergleich Alle Teilnehmer Wirtschaftssektor Durchschnittswert 73 Industrie 74 Top-10- Unternehmen 82 Handel Dienstleistung Spitzenwert 91 Betriebsgrößenklasse Ausrichtung Unter 50 Mitarbeiter 65 B2B bis 499 Mitarbeiter 75 B2C oder mehr Mitarbeiter 74 Mittelwerte auf einer Skala von 0 (keine Bindung) bis 100 (maximale Bindung) Deutschlands Kundenchampions 9

10 Kapitel 4 - Ergebnisse der Kundenbewertung - Emotionale Kundenbindung Bewertung der Indikatoren der Emotionalen Kundenbindung Zustimmung zu Aussagen der Emotionalen Kundenbindung (Basis für den fan!-indikator) Dauerhafte Kundenbeziehung Alleinstellungsanspruch Weiterempfehlungsbereitschaft Vertrauen Cross- Buying- Bereitschaft Commitment Durchschnittswert Spitzenwert Mittelwerte auf einer Skala von 0 (stimme überhaupt nicht zu) bis 100 (stimme vollständig zu) Deutschlands Kundenchampions 10

11 Kapitel 4 - Ergebnisse der Kundenbewertung - Zufriedenheit fan!-portfolio überdurchschnittlich fan!-indikator (Emotionale Bindung) Gefangene Terroristen Fans Sympathisanten Söldner 30% 39% 18% unterdurchschnittlich unterdurchschnittlich Gesamtzufriedenheit überdurchschnittlich 5% 8% Durchschnittswert Deutschlands Kundenchampions 11

12 Kapitel 5 - Fazit: Status quo Kundenbeziehungsmanagement Deutschlands Kundenchampions machen ihre Kunden zu Fans! Deutschlands Kundenchampions haben verstanden, dass ein exzellentes Kundenbeziehungsmanagement der entscheidende unternehmerische Erfolgsfaktor ist und richten ihr Handeln konsequent daran aus. Deutschlands Kundenchampions binden ihre Kunden in besonderem Maße an sich. Mithilfe eines optimalen Mix aus hervorragender Leistung und erstklassigem Image machen sie ihre Kunden zu Fans des Unternehmens. Kundenorientierung wird von Deutschlands Kundenchampions unternehmensübergreifend gelebt. Die gesamte Organisation wird vom Kunden her gedacht und ist auf die Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet. Deutschlands Kundenchampions nutzen jeden Kontakt zwischen Kunde und Mitarbeiter, um ihre Kundenbeziehungen zu stärken. Sie bauen auf den Faktor Mensch und geben damit der Beziehung den entscheidenden Tropfen Herzblut. Durch eine hohe Kundenorientierung ihrer Mitarbeiter erzielen Deutschlands Kundenchampions einen positiven Einfluss auf die Emotionale Kundenbindung dies wiederum steigert den wirtschaftlichen Erfolg. Indem sie sich auf ihre Bestandskunden verlassen können, sichern sich Deutschlands Kundenchampions ihre Marktposition nachhaltig. Deutschlands Kundenchampions 12

13 Kapitel 6 - Die Initiatoren und Partner Initiator: Deutsche Gesellschaft für Qualität (DGQ) Qualität gestalten, Spitzenleistungen entwickeln - dieser Anspruch prägt die DGQ. Ein zentrales Anliegen der national und international erfolgreichen Organisation ist es, Markt- und Kundennähe optimal mit dem Qualitätsgedanken zu verbinden. Dazu steht die DGQ ihren Partnern mit einem leistungsfähigen Netzwerk, hochwertigen Weiterbildungs- und Zertifizierungsmöglichkeiten, einem individuellen Management-Beratungsangebot sowie einem neuen Serviceportfolio im Bereich wissensbasierter Dienstleistungen zur Verfügung. Spitzenleistungen sind ein Schlüssel für den Markterfolg diese Überzeugung teilt die DGQ mit allen, die durch die Qualität ihrer Mitarbeiter, Prozesse und Produkte Maßstäbe setzen. Deutschlands Kundenchampions 13

14 Kapitel 6 - Die Initiatoren und Partner Initiator: forum! Marktforschung GmbH Die forum! Marktforschung GmbH ist ein inhabergeführtes Marktforschungsunternehmen mit Sitz in Mainz, das sich auf die Analyse und Optimierung des unternehmerischen Beziehungsmanagements spezialisiert hat. forum! unterstützt führende Unternehmen mit Analyse- und Beratungsinstrumenten dabei, die Beziehungen zu Kunden und Mitarbeitern zu verstehen, zu verbessern und so wirtschaftlich erfolgreicher zu werden. Eine sehr enge Verbindung zum Institut für Publizistik (IfP) der Johannes Gutenberg-Universität in Mainz steht für die Aktualität und Innovation hinsichtlich der eingesetzten Forschungsmodelle und -techniken. Deutschlands Kundenchampions 14

15 Deutschlands Kundenchampions c/o forum! Marktforschung GmbH Dekan-Laist-Straße 17a Mainz Telefon: + 49 (0) Telefax: + 49 (0) info@deutschlands-kundenchampions.de Initiatoren: Partner: