Thema: Funktionalitäts- und Leistungsanalyse von Unterstützungswerkzeugen für IT Service Management Prozesse

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Anneliese Ritter
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1 Thema: Funktionalitäts- und Leistungsanalyse von Unterstützungswerkzeugen für IT Service Management Prozesse Duc Nguyen Aachen, den Prof. Dr.-Ing. Martin R. Wolf Prof. Dr. rer. nat. Heinrich Faßbender FH AACHEN UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES Prof. Dr.-Ing. Martin R. Wolf Vortrag Duc Nguyen 1

Dr.-Ing. Martin R. Wolf Prof. Dr. rer. nat.

2 Inhaltsübersicht Einführung ins IT Service Management Service Support ITIL 3 Operational-Prozesse ITSM Tools Fazit FH AACHEN UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES Prof. Dr.-Ing. Martin R. Wolf Vortrag Duc Nguyen 2

Anforderungs- und bedarfsgerechte Dienste für Kunden Methoden und Werkzeuge Verbesserung der IT-Services und

3 Einführung ins IT Service Management Heute: Unterstützung betrieblicher Prozessen durch IT-Services Ziel: Hohe technische Produktivität Was ist IT-Service? Anforderungs- und bedarfsgerechte Dienste für Kunden Methoden und Werkzeuge Verbesserung der IT-Services und Qualitätsstandard Kundenbeziehung mit dem Unternehmen Anpassung der Kundenbedürfnisse FH AACHEN UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES Prof. Dr.-Ing. Martin R. Wolf Vortrag Duc Nguyen 3

4 Einführung ins IT Service Management Was ist ITIL? IT-Infrastructure Library Entwickelt von OGC in Großbritannien Jahr 2000: Herausgabe der ITIL Publikationen der Version 2 Jahr 2007: Aktuelle Version - ITIL v3 Service Lebenszyklen Service Strategy (SS) Service Design (SD) Service Transition (ST) Service Operation (SO) Event Management Incident Management Request Fulfilment Problem Management Access Management Continual Service Improvement (CSI) FH AACHEN UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES Prof. Dr.-Ing. Martin R. Wolf Vortrag Duc Nguyen 4

Aktuelle Version - ITIL v3 Service Lebenszyklen Service Strategy (SS) Service Design (SD) Service Transition (ST) Service Operation

5 Einführung ins IT Service Management Welchen Nutzen / Ziele hat ITIL? Nutzen Ausrichtung der Kunden effektive, skalierbare und automatisierte Abläufe Qualität und Kosten Kontrollierbare Verbesserung und Verringerung der IT-Risiken Steigerung der Produktivität mit geringeren Kosten Zielsetzung Positive Wertschöpfung für den Kunden Weiterentwicklung und Pflege von IT-Services Zuverlässigkeit und Qualitätsverbesserung Messbarer Qualitätsstandard (ISO 20000) FH AACHEN UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES Prof. Dr.-Ing. Martin R. Wolf Vortrag Duc Nguyen 5

Verringerung der IT-Risiken Steigerung der Produktivität mit geringeren Kosten Zielsetzung Positive Wertschöpfung für den Kunden

6 Service Support Einführung in die ITIL-Prozesse v2 Service Desk, Incident- und Problemmanagement Bereitstellung aller operativen Prozesse Behandeln von Vorfällen, Probleme und Störungsmeldungen Ziel Erfassung der Vorfälle über das Service Desk Schnellmögliche Wiederherstellung (Incident-Management) Ermittlung und Vermeidung zukünftiger Probleme (Problem M.) Known Errors und Workaround stetige Dokumentation FH AACHEN UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES Prof. Dr.-Ing. Martin R. Wolf Vortrag Duc Nguyen 6

Schnellmögliche Wiederherstellung (Incident-Management) Ermittlung und Vermeidung zukünftiger Probleme (Problem M.

7 ITIL v3 Operational-Prozesse Service Operation Bereitstellung und Sicherstellung der IT-Infrastruktur Erfassung und Behandlung von Vorfällen Geeignete ITSM-Tools Erleichtert die Beobachtung und Bearbeitung eines Vorfalls Service Desk Erste Hilfestellung Dreh und Angelpunkt Erfassung und Dokumentation von Kundenanfragen Einschätzung, Kategorisierung und Priorisierung der Aufgabe Weiterleitung-/verarbeitung an entsprechenden Lösungsstelle Übermittlung von Lösungen Benachrichtigung nach Abschluss einer Aktivität Aufrechterhaltung und Wiederherstellung des normalen Servicebetrieb Minimierung negativer Auswirkungen auf dem IT-Service Bestmögliche Servicequalität und Serviceverfügbarkeit FH AACHEN UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES Prof. Dr.-Ing. Martin R. Wolf Vortrag Duc Nguyen 7

Weiterleitung-/verarbeitung an entsprechenden Lösungsstelle Übermittlung von Lösungen Benachrichtigung nach Abschluss einer Aktivität Aufrechterhaltung und Wiederherstellung des normalen

ITSM Tools Untersuchung der ausgewählten Tools Open Ticket Request System OTRS Hersteller OTRS AG Open Source Helpdesk-System oder Issue-Tracking-System Iphone App Jira Hersteller Atlassian

8 ITSM Tools Untersuchung der ausgewählten Tools Open Ticket Request System OTRS Hersteller OTRS AG Open Source Helpdesk-System oder Issue-Tracking-System Iphone App Jira Hersteller Atlassian Testversion für 30 Tage kostenlos Fehler- und Aufgabenmanagement System Einsatz in SAP, IBM, Microsoft oder Electronic Arts FH AACHEN UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES Prof. Dr.-Ing. Martin R. Wolf Vortrag Duc Nguyen 8

Testversion für 30 Tage kostenlos Fehler- und Aufgabenmanagement System Einsatz in SAP, IBM,

9 Vorführung eines Fallbeispiels ITSM Tools Untersuchung der ausgewählten Tools Service Desk FH AACHEN UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES Prof. Dr.-Ing. Martin R. Wolf Vortrag Duc Nguyen 9

10 ITSM Tool Ergebnisse OTRS Mächtiges Tool Übersicht, Einfachheit und Verständlichkeit Nutzerinteraktion mit Kunden möglich Einordnen, Bearbeitung und Nachverfolgen der Probleme bzw. Incidents Eigenschaften der erstellten Tickets Beschreibung des Problems Dringlichkeit und Bearbeitungszeit des Problems Kundendaten Bereitstellung passender und zufriedener Lösung Keine Überforderung der menschlichen Wahrnehmung im Notfallsituation Einarbeitungszeit nötig - Schulungsaufwand FH AACHEN UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES Prof. Dr.-Ing. Martin R. Wolf Vortrag Duc Nguyen 10

Incidents Eigenschaften der erstellten Tickets Beschreibung des Problems Dringlichkeit und Bearbeitungszeit des Problems Kundendaten

11 ITSM Tool Ergebnisse Jira Projektanlegung Service Desk Selbst definierte Issues Zuordnung und Assoziation der Features durch Icons Informationsdarstellung nicht gut erkennbar Schriftgröße, Schriftform Wenig intuitive Bedienbarkeit Nutzerinteraktion zu Kunden fehlen Erwerb von Zusatzfunktionen Z.b.: Teilen - Button Persönliches Dashboard FH AACHEN UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES Prof. Dr.-Ing. Martin R. Wolf Vortrag Duc Nguyen 11

Bedienbarkeit Nutzerinteraktion zu Kunden fehlen Erwerb von Zusatzfunktionen Z.b.: Teilen - Button Persönliches Dashboard http://www.

Vorgänge Wer wem wann welche Aufgaben zugeteilt sind Anwendungsbezug Z.B.

12 Fazit ITSM-Tools Implementation nach ITIL Fallbeispiel Service Desk Problem- und Incident Management Übersichtsfenster Noch zu bearbeitenden Vorfälle Nachverfolgung von auftretenden Fehlern Erstellung von Tickets bzw. Vorgänge Wer wem wann welche Aufgaben zugeteilt sind Anwendungsbezug Z.B.: Iphone App Einarbeitungszeit - Schulungsaufwand Ermöglicht optimale Zusammenarbeit FH AACHEN UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES Prof. Dr.-Ing. Martin R. Wolf Vortrag Duc Nguyen 12

13 Thema: Funktionalitäts- und Leistungsanalyse von Unterstützungswerkzeugen für IT Service Management Prozesse Duc Nguyen Aachen, den Prof. Dr.-Ing. Martin R. Wolf Prof. Dr. rer. nat. Heinrich Faßbender FH AACHEN UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES Prof. Dr.-Ing. Martin R. Wolf Vortrag Duc Nguyen 13

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