Acht Euro. NetzwerkHotel. Das Premiummagazin für Entscheider in der Hotellerie. Eine Initiative der KHC. Kadner Hotel Consulting

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1 Acht Euro NetzwerkHotel Das Premiummagazin für Entscheider in der Hotellerie Eine Initiative der KHC Kadner Hotel Consulting

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3 Inhalt Liebe Leserinnen, liebe Leser, etwas ganz Besonderes sein das möchte heute, im Zeitalter des Individualismus jeder. Besonders, einmalig oder unique, wie es in der Marketingsprache heißt, muss aber auch jeder Manager und jedes Unternehmen sein, um Erfolg zu haben. Wer die Konkurrenz überflügeln will, braucht daher eine USP, eine unique selling proposition. Dieses Alleinstellungsmerkmal unterscheidet den Erfolgreichen von anderen Wettbewerbern und verschafft seinen Kunden einen echten Vorteil. Für die Hotelbranche ist diese Marketing-Vorgabe ganz besonders wichtig. Ob die einzigartige Lage, der herausragende Service oder außergewöhnliche Arrangements, nur durch das Besondere gewinnen wir besondere Gäste die als zufriedene Stammgäste immer wieder kommen. Natürlich möchten auch wir von netzwerk hotel Ihnen etwas ganz Besonderes, etwas Einmaliges bieten. In dieser Ausgabe haben sich unsere Partner, und auch wir, einiges einfallen lassen. Profitieren Sie einmal mehr von fundierten Informationen, News und Trends aus der Branche. Mit dieser Ausgabe von netzwerk hotel feiern wir übrigens ein kleines Jubiläum. Bereits zum zehnten Mal erscheint nun unser Premium-Magazin für Entscheider aus der Hotelbranche. Feiern Sie mit uns, und genießen Sie die Lektüre dieses ganz besonderen Magazins. Herzlichst Karl E. Kadner Herausgeber PS: Unser Titelbild zeigt vernickelte Frescos welche unter der Leitung des Künstlers und Bildhauers Christian Hecksher zusammen mit Tony Chi, dem Architekten und Interior Designer der Intercontinental Hotel Gruppe für das INTERCONTINENTAL HOTEL in Genf entstanden sind LoxySpa Mehr Lebensqualität durch mehr Leistung Medical Wellness am Tollensesee Höhentraining wie in Colorado Saunen wie in Finnland Servicequalität Gespräch mit Walter C. Neumann / Travel Charme Mystery Check als Baustein des Qualitätsmanagements Interview mit Karl E. Kadner, Inhaber der KHC KHC Mystery-Calls Der erste telefonische Kontakt entscheidet kadner hotel consulting Auszug aus der Referenzliste Kritiker im netz Hotelbewertungsportale im Internet Trendforschung beim Gottlieb Duttweiler Institut (GDI) Was in Zukunft auf die Hotelindustrie zukommt Hotel und Kunst Kunst als sichtbar gewordene Steigerung des Lebensgefühls THEATER Auf Stelzen Die Stelzer und ihre hohe Kunst der Unterhaltung Ressourcen-Management im Hotel Ungenutzte Energiepotenziale ausschöpfen The Cube Ein einzigartiges Hotel in Dubai Sports City Terraké Eine Marke für die exklusivsten Spas der Welt ProVideo Konferenz- und Medientechnik auf höchstem Niveau Klangerlebnis von höchster Qualität Schloss Elmau entscheidet sich für Spitzenklang von BOSE Vogel s Befestigungssysteme Perfekte Platzierung und Installation von Bildschirmen well-vision Individuelle Spa-Rezepturen für Hotels mit eigener Note Moving Wave Ein Wellensimulator bringt ein Stück Karibik in jedes Hotel Christofle Hotel Die weltweite Luxusmarke für Tischkultur und Tradition Haute Cuisine Manfred Weber-Lamberdières Die Revolutionen des Ferran Adrià Hand in Hand für Innovation Kooperation vom WMF Hotel und Tafelstern Professional Porcelain Grüner Luxus ohne Sorgen Mit Royal Grass ist Ihr Rasen immer in perfekter Form Zumtobel Intelligente Lichtlösungen zum Wohlbefinden des Gastesn Kriterien für die Konzeption von Hotel-Textilien Einrichten mit Objekt-Textilien von Ernst Hilsenbeck Fahrrad-Tourismus Riese & Müller bietet Sport und Fitness mit hohem Spass-Faktor Kontaktadressen

4 lowoxygen 04 Loxyspa Mehr Lebensqualität durch mehr Leistung Exklusivität ohne Grenzen mit maximalem Gesundheitseffekt: Tagen wie in den Schweizer Alpen Schlafen wie in einer Berghütte Revitalisieren in wohltuendem Höhenklima Mit LOXYSPA erschließen sich exzellente Optionen zur Nutzung des Höhenklimas in der internationalen Spitzenhotellerie. Als weltweit erstes SPA-Konzept verbindet LOXYSPA die positiven Effekte des Höhenklimas auf unseren Organismus mit den traditionellen Inhalten eines hochwertigen SPA-Bereichs. So können auch in Wasserlandschaften, Trainings- und Ruheflächen oder in Beautysuiten Höhen von beispielsweise 1500m m simuliert werden. Ihre Gäste profitieren dadurch bequem und auf vielfältige Weise von der wohltuenden und stimulierenden Bergluft. Durch stilvolle Hotelzimmer mit Höhenklima sogenannte LOXYSUITEN oder entsprechend ausgestattete Konferenzräume können Sie die High -lights Ihres Angebots abrunden.

5 05 lowoxygen Interview: Karl Kadner mit Volker Spiegel. Volker Spiegel, Geschäftsführer der L.O.S. LOWOXYGEN Systems GmbH Wie kam es zur Entwicklung von LOXYSPA als Konzept? Wie muss man sich die Umsetzung eines LOXYSPA vorstellen? Wo wird man die Höhe in einem LOXYSPA wiederfinden? Durch die gegebenen technologischen Möglichkeiten der LOWOXYGEN Systems Technologie war es für uns nur eine Frage der Zeit, die Technologie direkt mit dem Bereich Medical Wellness/SPA zu verbinden. Der Sektor sucht seit Jahren nach neuen und tragfähigen Inhalten, welche auch in Zukunft eine zunehmend anspruchsvolle Klientel erreicht. LOWOXYGEN bietet die Chance ein inhaltliches Alleinstellungsmerkmal zu integrieren ohne dabei hochwertige traditionelle Elemente des Hotelleriebetriebs auszuschließen. Neue Umsatzpotentiale können somit erschlossen werden. Durch die LOWOXYGEN Technologie können Räume bis hin zu Hallen mit unterschiedlichen Größen, Formen, Design elementen und Beschaffenheiten mit Höhenklima ausgestattet werden. Ruheräume, Trainingsbereiche und Wasserflächen, aber auch sonstige DAYSPAs mit individuellen Inhalten, wie beispielsweise Beauty- oder Massagesuiten, können mit Hilfe dieser modernen Technologie auf Höhe gesetzt werden. Alpine Gestaltungselemente sorgen für ein Höhenerlebnis der besonderen Art. Weshalb bietet sich die Anwendung von Höhenklima auch im Zusammenhang mit Kosmetik und Massagebehandlungen an? Wo liegt der inhaltlich neue Nutzen im Vergleich zu traditionellen Wellness- bzw. SPA-Konzepten? Fitness und Vitalität bis ins hohe Alter sind das Resultat des gesunden und aktiven Lebensstils einer ganzen Generation. Die heutigen Senioren sind mit den Senioren von vor 30 Jahren kaum zu vergleichen. Die alternde Generation heute schätzt gesunde Ernährung, ist aktiv und unternehmenslustig. Sie interessiert sich für exklusive An gebote, mit denen ihr die Gesundheit und das Wohlbefinden möglichst lange erhalten bleibt. Die Programme und Angebote unter Höhenklima richten sich auch ganz zielgerichtet an diese Gruppe. So kann der Stoffwechsel optimiert werden, Fett wird schneller verbrannt als im Flachland, die Sauerstoffaufnahme verbessert sich, die Mikrokapillarisierung wird stimuliert und das Immunsystem gestärkt. Einfacher lassen sich diese Effekte nicht erzielen. Hotelbetriebe fern von allen Bergen und Höhenlagen können so ihr Angebot entschieden aufwerten. Es ist wissenschaftlich erwiesen, dass im Höhenklima die Mikrodurchblutung durch das Kapilarlängenwachstum auch schon bei passivem Aufenthalt stimuliert wird. Sauerstoffaufnahme und -transport verbessern sich und tragen somit zu einer besseren Versorgung der Gewebestruktur bei. Folglich bietet es sich an, auch während einer Massage- oder Kosmetikbehandlung die Höhe zur Verbesserung der Aufnahme hochwertiger Stoffe in die Haut zu nutzen. Die Dauer einer solchen Behandlung reicht in der Regel aus, um erste wertvolle Anpassungen auf das Höhenklima in unserem Organismus auszulösen. Wie erweitert sich der Management- Aufwand in einem LOXYSPA zum traditionellen SPA? Ein LOXYSPA trägt den Anspruch von Personal Health Care im High End Bereich. Jeder Gast wird sehr individuell begleitet. Um einen hohen Qualitätsstandard in der Anwendung sicherstellen zu können, wird das Personal für die relevanten Bereiche von uns speziell vorbereitet und geschult. Jeder Gast der einen LOXYSPA Bereich nutzen möchte, durchläuft einen kurzen Eingangscheck, bei dem seine Reaktion auf das Höhenklima ermittelt wird. Wie sehen Sie die Zukunft für die Etablierung des LOXYSPA Konzeptes im Markt? In der Entwicklung der Projekte arbeiten wir eng mit international führenden SPA- Unternehmen zusammen. So können wir hochwertige und maßgeschneiderte Konzepte für jeden Hotelbetrieb anbieten. Die LOWOXYGEN Systems GmbH begleitet seine Kunden dabei von der Planung über die schlüsselfertige Errichtung bis hin zum Marketing und dem methodischem Management des LOXYSPA Bereichs. Die Erlebniswelt LOXYSPA ist emotional und in seiner Wirkung einzigartig. Der neuwertige und hochexklusive Charakter des Konzeptes soll insbesondere den High End Bereich ansprechen. Kontakt: S. 86,

6 lowoxygen 06 Medical Wellness am Tollensesee Höhentraining wie in Colorado Saunen wie in Finnland Die aufwendigen Umbaumaßnahmen im Hotel Bornmühle am mecklenburgischen Tollensesee haben sich gelohnt. Anfang November wurde der großzügige, 1000m 2 große Erweiterungsbau mit Medical Wellness-Bereich fertiggestellt. Neben Saunalandschaft, Schwimmbad mit Salwasser und vielfältigen SPA-Angeboten ist das Hotel zudem nun das erste in Europa mit einem eigenen Höhentrainingsbereich. Gemeinsam mit der Firma L.O.S. LOWOXYGEN Systems GmbH aus Berlin wurde der Höhen trainingsbereich und zwei Hotelsuiten mit moderner Klimatechnik geplant und ausgestattet. Damit hat das Familienunternehmen eine Vorreiterrolle in der Branche übernommen. Bei der Eröffnung des Medical Wellness- Bereichs Bornmühle am Sonntag, den 4. November 2007 war die Vorstellung des Höhentrainingsbereichs das Highlight der Veranstaltung. Unter den zahlreichen neugierigen Besuchern befanden sich neben Innen- und Sportminister Lorenz Caffier auch bekannte Sportgrößen wie der vielfache Europa-, Weltmeister und Olympiasieger im Kanurennsport, Andreas Dittmer, die Weltmeisterin im Triathlon, Ines Estedt, sowie die ehemalige Welt- und Europameisterin über 100m und 200m Katrin Krabbe-Zimmermann. Seit Ende letzten Jahres werden unter fachmedizinischer Betreuung verschiedene Programme zur Prävention, Akklimatisierung sowie, auf Grund der positiven Wirkung der Höhenluft auf den Zellstoffwechsel, auch Programme zur metabolischen Rehabilitation angeboten. So kann jeder Gast von dem umfangreichen Angebot profitieren. Begleitet wird die Durchführung durch Kooperationspartnerschaften mit ansässigen Fachärzten und speziell geschulten Sportwissenschaftlern, die den exklusiven Qualitätsanspruch in der Einrichtung sicher stellen. Das Höhenklima hat bereits viele neue Kunden an den Tollensesee gelockt. Der Kanu-Weltmeister Andreas Dittmer war von der neuen Einrichtung nahe des Olympiastützpunktes so begeistert, dass er kurzfristig über die Weihnachtsfeiertage und den Jahreswechsel ein 8-tägiges Akklimatisationsprogramm zur Vorbereitung auf sein Höhentrainingslager in St. Moritz absolviert hat. Auch in Zukunft möchte der mehrfache Olympiasieger die Möglichkeiten des Höhenklimas im Hotel Bornmühle auf seinem Weg nach Olympia 2008 in Peking

7 07 lowoxygen nutzen. Die Entscheidung der Oberliga Fußballmannschaft TSG Neustrelitz, das in der Türkei geplante Trainingslager in diesem Jahr an den Standort Bornmühle zu verlegen, unterstreicht die erfolgreiche Zielgruppenerweiterung des Hotelbetriebs. Neben dem Angebot für freizeitorientierte und gesundheitsbewusste Gäste, eröffnen sich somit auch ansprechende Offerten für Leistungs-, Breiten-, und Alpinsportler. Mit interessanten Angebotspaketen rund um das Thema Höhe lädt Familie Wiegert ihre Gäste zu mehrtägigen Aufenthalten ein. Der neue Medical Wellness-Bereich ist eine außergewöhnliche Vervollständigung zum Gesamtangebot der Bornmühle. Direkt am See gelegen bietet das Hotel zudem einen hauseigenen Golfplatz, Rad- und Kanutouren und sogar Ausritte zu Pferd in die malerische Umgebung rund um den Tollesesee an. Nach der Eröffnung dieses einzigartigen Medical Wellness-Bereichs ist sicher: das Thema Höhenklima ist in der Hotellerie auf dem Vormarsch, denn laut LOWOXYGEN Geschäftsführer Volker Spiegel befinden sich für 2008 sowohl national als auch international weitere Standorte in Planung. Weitere Informationen: S. 86

8 qualitätsmanagement 08 Blick auf das preisgekrönte Travel Charme Kurhaus Binz auf Rügen Qualität ist kein Zufall Netzwerk Hotel im Gespräch mit Walter C. Neumann, Geschäftsführer für Operations, Sales & Marketing der Travel Charme Hotels & Resorts über Servicequalität. Das Travel Charme Kurhaus Binz auf Rügen wurde als erstes Hotel in Mecklenburg-Vorpommern mit der höchstmöglichen Auszeichnung Fünf-Sterne- Superior ausgezeichnet. Kann man im Jahr 2008 noch von der Servicewüste Ostdeutschland sprechen? Ich würde es wirklich begrüßen, wenn die Medien mit diesem Vorurteil endlich aufräumen. Unter der Dachmarke Travel Charme werden zum heutigen Zeitpunkt insgesamt elf Hotels betrieben. Eins liegt in Österreich und die anderen zehn Häuser in Mecklenburg-Vorpommern, Brandenburg und Sachsen-Anhalt. Und ich kann Ihnen versichern, wir verzeich- nen dort eine hohe Gästezufriedenheit. Ganz im Gegenteil, unsere Mitarbeiter aus den neuen Bundesländern werden von unseren Gästen sehr geschätzt, weil ihre Herzlichkeit oftmals spürbarer und authentischer ist sie verstehen es sehr persönlich auf den Gast einzugehen. Für uns sind diese menschlichen Attribute letztlich wichtiger als Hotelklassifizierungen und -zertifizierungen. Zugegeben, Sterne sind nice to have, aber sie wecken bestimmte Erwartungen beim Gast, ohne sie jedoch zu garantieren. Wir wollen uns auf unseren Sternen nicht ausruhen. Es geht vielmehr darum, das subjektive Qualitätsempfinden jedes einzelnen Gastes zu treffen und das erzielte Qualitätsniveau langfristig zu sichern.

9 09 qualitätsmanagement Wie kann man die subjektive Qualitätswahrnehmung des Gastes gezielt steuern? Aus welchen Komponenten setzt sich gute Qualität zusammen? Indem man die Qualität der Beziehungen zwischen den Mitarbeitern und den Gästen definiert und vor allem auch lebt. Die gewünschte Qualität zu definieren ist also der erste Schritt. Qualität ist ja kein Zufall. In unserem Qualitätshandbuch haben wir unsere Unternehmensphilosophie, unsere Kultur, unsere Werte schriftlich fixiert. Wie sehen wir uns? Wie treten wir unseren Gästen gegenüber? Wie verhalten wir uns gegenüber Kollegen, Vorgesetzten und Partnern? Darüber sollten sich alle Mitarbeiter im Klaren sein. Im zweiten Schritt werden unsere Mitarbeiter dahingehend geschult, die verankerte Philosophie in die Tat umzusetzen also diese täglich zu leben. Einerseits aus den sogenannten Hardware- Facts, also die Ausstattung, die Einrichtung, das gastronomische Angebot, die Lage, Hygiene, der Wellness-Bereich etc. Andererseits aus den Soft-Facts und das sind zumeist die entscheidenden Faktoren, die das subjektive Qualitätsempfinden des Gastes beeinflussen. Der persönliche Service, der intensive Kontakt zum Gast also die menschlichen Komponenten. Und damit wären wir wieder bei der Qualität der Beziehungen zwischen den Mitarbeitern und den Gästen. Glücklicherweise können wir die Beziehungen bis zu einem gewissen Grade lenken. Unsere Mitarbeiter müssen kommunikativ und in der Lage sein, mit Einfühlungsvermögen und überdurchschnittlicher Servicementalität die Bedürfnisse und Erwartungen der unterschiedlichen Gästetypen zu erkennen und adäquat zu handeln. TUI Holly Verleihung 2007: Stefan Thomsen (Geschäftsleitung Marketing/ Executive Board Member Marketing), Thomas Tonndorf (Direktor Travel Charme Kurhaus Binz), Dr. Volker Böttcher (TUI Deutschland GmbH), Walter C. Neumann.

10 qualitätsmanagement 10 Kann man immer einfühlsam und zuvorkommend sein und dabei noch authentisch bleiben? Ihre Mitarbeiter sind doch auch nur Menschen. Nicht selten führt ein finanzieller Druck zum schleichenden Abbau von Leistungen auf Kosten der Qualität. Wie gehen Sie damit um? Richtig, und wir verlangen ja auch nichts Übermenschliches. Auf der anderen Seite ist ein Urlaub bei Travel Charme auch kein ausgewiesenes Schnäppchen. Die Gäste zahlen mit ihrem eigenen Geld und nur selten mit einer Firmenkreditkarte wie in den Stadthotels. Sie schauen verständlicherweise genau hin, wofür sie ihre Euro ausgeben. Dass sie an die Gastgeber entsprechend hohe Erwartungen stellen, ist ebenfalls einleuchtend. Kurzum unsere Mitarbeiter müssen sich selbst zurücknehmen können. Dafür werden sie geschult, in Trainingssessions, in Förderkreisen und in Kompetenzgruppen. Zusätzlich laden wir externe Experten aus unterschiedlichen Branchen ein, die unseren Mitarbeitern zusätzliches Know-how in Sachen Servicequalität vermitteln. Glücklicherweise sind wir ein wirtschaftlich gesundes Unternehmen und wir können es uns leisten, Qualität nachhaltig sicherzustellen. Ein typisches Beispiel ist das inzwischen branchenübliche Outsourcen des Housekeepings an Fremdfirmen. Wir bevorzugen es, mit Zimmerfrauen zu arbeiten, die von uns geschult werden, die unsere Sprache sprechen, die uns treu bleiben. Wir erleben es immer öfter, dass unsere Stammgäste ausdrücklich auf ihre Zimmerfrau vom letzten Mal bestehen. Das können Fremdfirmen nicht erfüllen. Ich denke, es kommt auf Dauer teuerer, wenn man Qualität vernachlässigt. Viele Gäste beschweren sich erst gar nicht, die würden einfach nicht wieder kommen. Ihre Gäste fühlen sich offenbar verstanden, die Travel Charme Hotels wurden seit 2001 mit insgesamt 29 TUI Hollys ausgezeichnet, das Travel Charme Kurhaus Binz und das Travel Charme Strandhotel Bansin wurden 2005 und 2006 jeweils zum weltweit beliebtesten Hotel gewählt. Was bedeuten Ihnen diese Auszeichnungen? Sehr viel. Denn der TUI Holly wird ja von den Gästen vergeben. Das ist ein bisschen wie bei den TV-Preisverleihungen, der beste Film, der beste Schauspieler etc. werden von einer Jury gewählt, aber der Publikumspreis ist doch der Schönste. Eine wundervolle Bestätigung für die geleistete Arbeit und übrigens in unserem Fall ein Beweis dafür, dass Qualität sich durchsetzt und die Servicewüste Ostdeutschland nur noch in den Köpfen der ewig Gestrigen existiert. Weitere Informationen: S. 86

11 11 qualitätsmanagement Curriculum Vitae Walter Curt Neumann Die Laufbahn des 1964 geborenen Walter Curt Neumann im Hotelgewerbe begann klassisch mit einer Ausbildung zum Hotelkaufmann im Swisshotel Düsseldorf/Neuss. Es folgte 1992 der Wechsel in die romantische Zarenstadt St. Petersburg. Walter Neumann erlangte rasch Führungspositionen, erst Front Office Manager im Grand Hotel Europe, dann Manager der Rooms Devision im gleichen Haus. Von 1995 bis 1996 war er stellvertretender Direktor im Voreröffnungsteam des Clarion North Crown Hotels in St. Petersburg, im folgenden Jahr bekleidete er die Position des Direktors für Verkauf und Marketing bei einer Petersburger Tourismus-Agentur. Im Anschluss an sein Engagement in Russland erwarb Walter Neumann an der Cornell University Ithaca, New York die Certification in Operation Analysis und als General Manager. Parallel dazu war er von 1997 bis 1999 als stellvertretender Leiter Operations und als Assistent des Vorstandes der Lindner Hotels AG in Düsseldorf beschäftigt. Im September 1999 übernahm er die Direktion im Lindner Hotel BayArena in Leverkusen und von 2000 bis 2001 steuerte er als Direktor Development die Strategie der Lindner Hotels AG. In den nächsten fünf Jahren stellte Neumann sein Talent in verschiedenen Führungspositionen der Arabella Sheraton Gruppe unter Beweis und konnte zudem 2003 an der Hotelfachschule Chur den Executive MBA in Tourism Management abschließen. Seit April 2005 ist Walter C. Neumann für die Travel Charme Hotels & Resorts in Berlin als Mitglied der Geschäftsführung tätig. In seiner aktuellen Position als Geschäftsführer für Operations, Sales & Marketing ist er für das gesamte operative Tagesgeschäft, Sales und Marketing verantwortlich. Die elf Hotels unter seiner Leitung generieren ein Gesamtumsatzvolumen von ca. 45 Millionen Euro.

12 khc 12 Mystery Check als Baustein des Qualitätsmanagements Warum sind die Tests von KHC anonym? Sind Qualitäts-Audits immer anonym? Nur durch eine verdeckte Überprüfung erhält der Hotelier ein klares Spiegelbild der aus Gastsicht erlebten Eindrücke. Hierbei ist es nicht wichtig, ob die Abteilungsleiter am Prüfungstag am Arbeitsplatz sind oder nicht, denn ein Hotelbetrieb muss immer funktionieren, wenn Gäste da sind. Wenn ein Auftraggeber es wünscht, den Tester anzukündigen, weisen wir auch darauf hin, dass das Testergebnis damit verfälscht wird. Diese Variante wird aber nur von 5% unserer Auftraggeber gewählt. Was genau untersucht der Tester? Prinzipiell das, was der Auftraggeber vorgibt. Natürlich beraten wir diesbezüglich unsere Kunden und können aus einem großen Portfolio von Prüfkriterien auswählen. Man sollte sich einfach vorstellen, dass alle Bereiche, die ein Gast erlebt, bei einem Quality-Audit durch einen Hotelprofi schriftlich festgehalten und kommentiert werden. Warum inszeniert er zusätzlich Testfälle (Verunreinigung von Hotelböden etc.)? Um eine richtige Aussage darüber treffen zu können, ob in regelmäßigen Abständen z.b. WCs gereinigt werden, müssen (unsichtbare) Markierungen angebracht werden, die eben nur mit einer gründlichen Reinigung entfernt werden können. Von wem bekommt der Tester seine Direktiven? Qualitätsmanagement ist immer Chefsache. Dies kann der Inhaber des Hotels, der Ge schäftsführer oder Vorstandsvorsitzende ei ner Ho telgruppe oder eines Touristikunternehmens sein. Bekommen die anderen Gäste etwas vom Test mit? Nein, der Tester unterscheidet sich nicht von den Hotelgästen. Im Urlaubshotel ist er der typische Tourist, im Businesshotel eben der Geschäftsmann. Welche Kompetenzen muss ein Tester von KHC haben? Eine langjährige Erfahrung in der Operation ist zwingend notwendig. Für KHC-Tester heißt dies, mindestens 5 Jahre als Abteilungsleiter in der Hotellerie gearbeitet zu haben. Ehemalige Ho teldirektoren mit internationaler Erfahrung und sehr guten Fremdsprachen-Kenntnissen sind unsere Wunschkandidaten. Außerdem sind ein hohes Maß an Flexibilität, Engagement und Verantwortungsbewusstsein, eine sehr gu te Be obachtungsgabe und besonders gute Kenntnisse der Deutschen Sprache un abdingbar. Was unterscheidet ihn von anderen Testern? Bei der KHC arbeiten ausschließlich Hotelprofis mit einer fundierten Hotelausbildung und einer langjährigen Erfahrung. Wir sind sehr froh, auch alte Hasen, d.h. Hoteldirektoren i.r. in unserem Team zu haben. Wir wissen, dass es leider viele schwarze Schafe unter den Beratern gibt. Diese Kollegen sind meist One-Man-Shows. Man erkennt sie aber bereits an den angebotenen Dumping-Preisen, zu welchen die Profis niemals arbeiten würden. Mit welcher Erwartungshaltung geht der Tester ins Hotel? Der Tester schlüpft in die Rolle des Gastes und stellt sich auf die vom Auftraggeber ge stellten Anforderungen ein. Hat er sich vorher mit dem Hotel beschäftigt? Natürlich hat er ausführliche Recherchen an gestellt. Er kennt den Internetauftritt und sämtliche Printmaterialien, die es über das Ho tel gibt und informiert sich natürlich auch beim Auftraggeber. Welche Gefühle haben Hotelangestellte gegenüber einem Qualitäts-Audit? Kaum jemand lässt sich gerne auf die Finger schauen und wir kennen dieses Gefühl alle, da auch wir einmal auf der anderen Seite des Tresens standen. Ein gestandener Hotelier jedoch weiß, dass er sein Produkt, sich und sein Team und damit das Wohlfühlen des Gastes nur mit konstruktiver, ehrlicher Kritik op timieren kann. Bereits nach dem ersten Audit wird das Team erkennen, wie hilf reich es ist, diesen Spiegel vorgehalten zu be kommen und wird mit Spannung auf das Ergebnis des nächsten Audits warten. Die wirklich Guten wol len doch wissen, wie gut sie sind. Wie aufwändig ist für das Hotel/ den Hotelier der Qualitäts-Test? Wieviel Zeit muss er investieren? Meist übernehmen wir die gesamte Vorarbeit. Der Auftraggeber muss dann lediglich den Prüfkriterienkatalog durcharbeiten und ab se gnen. Dies dauert max. 2-4 Stunden. Bei der Nacharbeit wird weit mehr Zeitaufwand erforderlich sein, wenn wirklich der gesamte Audit durchgearbeitet wird. Je nach Ergebnis sollten Aktionsund Maßnahmenpläne die Folge sein, um die aufgedeckten Schwachstellen zu eliminieren. Welche Meinung hat der Hotelier zum Qualitäts-Audit, Ihrer Erfahrung nach? Diese Frage sollten die Auftraggeber beantworten, d.h. die Entscheider in der obersten Führungsebene. Der angestellte Hoteldirektor, der schlecht abgeschlossen hat und nicht kons truktiv mit dem Ergebnis umgeht, wird aus Angst und Selbstschutz behaupten, dass das Quality-Audit-Ergebnis nicht stimmt. Hier sprechen aber unsere Fotodokumentationen meist eine klare Sprache. Für den Entscheider ist der Quality-Audit ein wesentlicher Baustein des Qualitätsmanagements und ist zur Qualitätsicherung unabdingbar. Wodurch sind Mystery-Checks ein Baustein der Qualitätsentwicklung und -sicherung? Die hierbei ermittelten Fakten sind nachvollziehbar, vergleichbar und quantifizierbar und außerdem geeignet zum Benchmarking. Warum ist es ein Sport, anonyme Tester zu entlarven? Das machen meist nur die unerfahrenen Neulinge in der Branche, die, wie wir meinen, offenbar zuviel Zeit haben, sich damit auseinander zu setzen. In aller Regel werden genau diese Profilierungsversuche (z.b. anderen Kollegen gegenüber) durch die Hard-Facts im Keime erstickt.

13 13 khc In welcher Weise verbindet sich der Qualitäts-Audit mit anderen Maßnahmen der Qualitätsentwicklung und -sicherung? Nehmen Sie z.b. das Thema Gästefragebögen. Von den wenigen brauchbaren Statements er halten Sie meist nur die besten und die schlechtesten Qualitätsaussagen. Die Mas se und damit der wichtigste Wert bleibt im Verborgenen. Hier ist der Quality Audit die ideale Ergänzung. Auch bei der Erstellung des Stärken-/Schwächenprofils als Bestandteil des Marketingplanes, ist der Quality-Audit eine wertvolle Hilfe. Warum sollte ein Quality-Audit jährlich wiederholt werden? Ein stetig gleiches Dienstleistungslevel zu hal ten oder ein schlechtes zu verbessern ist nicht leicht. Woran sollen sich die Mitarbeiter orien tieren? Die Beurteilung des Vorgesetzten reicht doch nicht aus! Die konstruktiven Aussagen unabhängiger Prüfer haben da schon eine andere Wirkung und die sind zum Er halt der Dienstleistung immer mehr auch als Motivationsschub zu sehen. Kommt dann der gleiche Tester? Nicht zwingend, aber sollte dies gewünscht sein, lässt es sich meist arrangieren. Was ist für Sie die außergewöhnlichste Schlussfolgerung gewesen, die ein Hotelier nach Übergabe der Audit-Dokumentation gezogen hat? Da gab es schon die ein oder andere einschneidende Maßnahme, welche wir jedoch zum Schutz unserer Kunden nicht präzisieren wollen. Die Freigabe längst überfälliger Budgets für Renovierungs- und Umbaumaßnahmen kommt sehr häufig vor, es gab aber auch schon personalpolitische Entscheidungen. Haben Sie auch schöne Erlebnisse? Wenn ein Tester nach Südfrankreich in ein Luxushotel fliegt oder mit seinem Lap-Top auf dem Balkon eines Ferienhotels am Meer sitzt, ist das natürlich schöner als irgendwo ein Low-Budget-Hotel in einer Großstadt zu testen. Leider ist die verfügbare Zeit aber meist so kurz, dass man von der Umgebung gar nichts sieht. Größte Freude bereitet es uns immer, wenn wir Vollblut-Profis erleben, die mit Herz lichkeit und Elan ihre Aufgaben erledigen. In welcher Weise profitiert ein Hotel von jährlichen Wiederholungen gegenüber dem Hotel, das sich alle fünf Jahre überprüfen lässt? Bei der in der Hotellerie üblichen Fluktuation kann es durchaus sein, dass die Hälfte des Teams innerhalb von zwei Jahren durch andere Mitarbeiter ersetzt werden muss. Bei Saisonbetrieben kann es aber auch vorkommen, dass sie jedes Jahr mit einer neuen Mannschaft arbeiten müssen. Immer zu wissen, wie gut der Hotelbetrieb wirklich läuft, gibt dem Hotelier und dem Team Sicherheit und das motiviert natürlich. Ein solches Gefühl wirkt sich auch auf die Zufriedenheit der Gäste aus und sichert somit langfristig Erfolge. Ihre Meinung: Welche Bedeutung messen deutsche Hoteliers der Qualitätsentwicklung bei? Wie sieht das im internationalen Vergleich aus? Bei den großen international vertretenen Hotelgruppen gehören Quality Audits seit lan ger Zeit zum festen Bestandteil des Marketingbudgets, aber auch in D, CH und A werden zunehmend mehr Mystery-Checks beauftragt. Der Erfolg der Hotels, die sich hiermit konsequent auseinandersetzen, spricht Bände. Legen die Hoteliers mehr Wert auf eine Top- Ausstattung oder auf erst klassiges Personal? Würden Sie als Gast goldene Wasserhähne ei nem schlechten Service vorziehen? Sicherlich nicht! Es sind die Softfaktoren, d.h. die Dienstleistungsqualität, die ein Hotel auszeichnet. Wenn der Mystery-Check beendet ist, er hält der Hotelier eine Fülle von Anregungen zur Verbesserung. Nennen Sie bitte Vor schläge, die sich wiederholen. Die Definierung und Schulung der Hotel- Standards, Durchführung konsequenter Kontrollen und die Implementierung von Kontrollmechanismen sowie die Optimierung der Kommunikation innerhalb des Hotels werden häufig von uns empfohlen. Finden sich hochwertige Hotels eher in der Kettenhotellerie oder in privater Hand? Haben diese beiden Zielgruppen unterschiedliche Einstellungen zu Qualität? Erstklassige Hotels finden Sie in beiden Segmenten. Wer aber wirklich erstklassig ist und bleiben möchte, muss die richtige Einstellung zur Qualität haben. Sie waren selbst im Top-Management der Hotellerie tätig welche Erfahrungen ha ben Sie mit Mystery-Checks gemacht? Was haben Sie daraus für Ihren jetzigen Beruf gezogen? Ich habe erkannt, wie wichtig es ist, dass die Kritik im Quality-Audit-Bericht authentisch und konstruktiv sein muss. Damit hatte ich nie Probleme. Da alle in unserem Team ähnliche Erfahrungen gemacht haben, versetzen wir uns beim Verfassen der Texte immer in die La ge der Personen, deren Leistungen gerade ge prüft werden. Sie müssen sich in dem Be richt wieder finden und sollten eher Anregungen erfahren, als sich vorgeführt zu fühlen. Sie sagen Qualitätsbewusste Hoteliers gehören zu den Siegern wie kennzeichnen Sie die Verlierer? Ich möchte kein Öl ins Feuer gießen, bitte verstehen Sie das. Was ist Ihr Wunsch an die deutsche Hotellerie bezüglich Qualität? Als ich in den 80er Jahren im Mittleren und Fernen Osten arbeitete, bemerkte ich mit Stolz, dass gerade im Ausland made in Ger many immer mit herausragender Qualität gleichgesetzt wurde. Es hieß immer: die besten Hoteliers sind Deutsche, Österreicher und Schweizer. Leider hat sich dieses Bild durch die teilweise unzureichende Dienstleistungsbereitschaft, Servicequalität und Professionalität zu unseren Ungunsten verändert. Ich würde mir wünschen, dass wir in punkto Gastlichkeit wieder zur Weltspitze zählen würden. Welchen Nutzen hat der Gast von einem Quality-Audit? Im produzierenden Gewerbe werden Betriebe mit DIN-ISO Zertifizierungen von den Kunden bevorzugt. Es gibt Hoteliers, die dem Gast mitteilen, dass sie sich fortwährend durch unabhängige Experten überprüfen lassen. Der Gast wird dies als ehrliches Engagement erkennen, was Vertrauen weckt. Er wird die Auswirkungen spüren und sich in solchen Hotels einfach wohler fühlen. Wodurch zeichnet sich ein qualitativ hochwertiges Hotel aus? Woran merkt der Gast, dass er sich in einem solchen Hotel befindet? Am Preis? Nein, am Spirit! In einem guten Hotel bemerken Sie schon beim Betreten der Hotel-Lobby, dass Sie willkommen sind. Wenn es das Team schafft, dieses gute Gefühl bis zur Verabschiedung aufrecht zu erhalten Daumen hoch!

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15 15 khc Mystery-Calls... denn der erste telefonische Kontakt entscheidet Die Notwendigkeit in der Hotellerie ein Höchstmaß an Buchungs- und Reservierungsanfragen zum Abschluss zu bringen, ist heute wichtiger denn je. Hat der potentielle Gast schon mal zum Hörer gegriffen, erwartet er sofort kompetent behandelt zu werden oder er ruft das nächste Hotel an. Kaum ein Gast gibt dem Hotelier eine zweite Chance. Bei den immer höheren Anforderungen an die Beratungsqualität der Hotelmitarbeiter am Empfang, in der Reservierungszentrale und vor allem im Wellness-Bereich ist Telefonkompetenz also ein MUSS. Vorteile der KHC Mystery-Calls in der Übersicht: Systematische Überprüfung der Verkaufs- Qualität bei der Buchungsannahme Gezieltes Aufdecken von Fehlverhalten einzelner Mitarbeiter Grundlage für die Entwicklung von Sofortmaßnahmen zur Fehlerbeseitigung Keine zusätzlichen Telefongebühren Keine Grundgebühr Individualisierter Prüfkriterienkatalog Wählbarer Gesprächsschwerpunkt (z.b. Kategorienverkauf, Wellness-Beratung, etc.) Wählbare Anrufer-Rolle (z.b. schwieriger Gast, Behinderter, etc.) Quantifizierbare Auswertung, einschließlich Ergebnisübersichten Digitale Tondatei der Anrufe* (Versendung max. 3 Stunden nach Testanruf) * Voraussetzung zur digitalen Aufzeichnung von Telefonanrufen ist eine Einverständnis erklärung der Mitarbeiter Als etablierter Quality-Audit-Spezialist bietet die Kadner Hotel Consulting (KHC) mit den Mystery Calls ein ebenso ausgereiftes wie effizientes Qualitäts-Werkzeug an. Diese Maß nahme macht transparent, wie effizient die überprüften Mitarbeiter Buchungsanfragen und Bestellwünsche entgegennehmen, bearbeiten und umwandeln. Mit Mystery-Calls werden durch die individuell auf den Bedarf zugeschnittenen Prüfkriterien zielgerichtet Ursachen für verpasste Buchungen festgestellt. Der Hotelier erhält konkrete Hinweise darauf, wo optimiert werden muss und kann somit einkalkulierten Verlust in Umsatz von beträchtlichem Ausmaß verwandeln. Für eine erste Einschätzung der Beratungsqualität Ihrer Mitarbeiter am Telefon testen Sie jetzt zu außergewöhnlichen Sonderkonditionen: 4 Mystery Calls zu je 35,? pro Anruf = 140,? Das Buchungsformular finden Sie unter:

16 beratung 16 Auszug aus der Referenzliste TUI-HOTELS & RESORTS/TUI AG Grecotel Rhodos Royal / Rhodos Grecotel Corfu Imperial / Corfu Grecotel Kos Imperial / Kos Grecotel Olympia Riviera Thalasso, Kyllini / Griechenland Grecotel Rithymna Beach / Kreta Grecotel El Greco, Rethymnon / Griechenland Grecotel Eva Palace, Gouvia / Griechenland Grecotel Lakopetra Beach, Lakopetra / Griechenland Grupotel Parc Natural / Mallorca Grupotel Los Principes / Mallorca Grupotel Gran Vista / Mallorca Grupotel Cala San Vicente / Ibiza Grupotel Santa Eularia / Ibiza Grupotel Acapulco Playa / Mallorca Grupotel Playa de Palma Suites & Spa / Mallorca Grupotel Nilo / Mallorca Atlantica Aegean Blue / Rhodos Atlantica Princess / Rhodos Atlantica Bay Limassol / Zypern Atlantica Golden Beach / Zypern Atlantica Aeneas / Zypern Iberotel Coraya Beach / Ägypten Iberotel Makadi Beach / Ägypten Iberotel Saraya Suites / Ägypten Iberotel Fanara Oasis & Residence / Ägypten Iberotel Sarigerme Park / Türkei Iberotel Serra Palace / Türkei Iberotel Palm Garden / Türkei Iberotel Makadi Oasis / Ägypten Iberotel Luxor / Ägypten Iberotel Palace / Ägypten Iberotel Capo dei Greci / Sizillien-Italien Magic Life Waterworld Imperial / Türkei Magic Life Imperial Kemer / Türkei Magic Life Imperial Bodrum / Türkei Magic Life Seven Seas / Türkei Magic Life Marmaris / Türkei Magic Life Kos Classic / Griechenland Magic Life Sharm el Sheikh Imperial / Ägypten Nordotel Cinco Plazas / Spanien Nordotel Orquidea / Spanien Nordotel Playa Flamingo / Spanien Nordotel Monte Feliz / Gran Canaria Nordotel Revoli Playa / Gran Canaria Sol Y Mar Belvedere, Sharm el Sheikh / Ägypten RIU Grand Palace Maspalomas Oasis / Gran Canaria RIU Adeje Teneriffa / Spanien RIU Atlantico Faro / Spanien RIU Bravo / Mallorca Dorfhotel Fleesensee / Deutschland Dorfhotel Schönleitn Klagenfurt / Österreich Dorfhotel Seeleitn Klagenfurt / Österreich ROBINSON Club Jandia Playa / Fuerteventura ROBINSON Club Esquinzo Playa / Fuerteventura ROBINSON Club Kyllini / Griechenland ROBINSON Club Lyttos Beach / Kreta ROBINSON Club Cala Serena / Mallorca ROBINSON Club Nobilis / Türkei ROBINSON Club Pamfilya / Türkei ROBINSON Club Camyuva / Türkei ROBINSON Club Soma Bay / Ägypten ROBINSON Club Daidalos / Griechenland ROBINSON Club Ampflwang / Österreich ROBINSON Club Playa Granada / Spanien ROBINSON Select Alpenkönig Seefeld / Österreich* ROBINSON Select Athenee Palace Djerba / Tunesien* ROBINSON Club Tulum / Mexiko* Bella Vista Beach Club / Bulgarien (* nicht mehr unter ROBINSON Management) TRAVEL CHARME HOTELS & RESORTS Travel Charme Strandidyll Heringsdorf / Usedom Travel Charme Ostseehotel Kühlungsborn / Ostsee Travel Charme Hotel Bernstein, Prerow / Fischland-Darß Travel Charme Kurhaus Binz / Rügen Travel Charme Kurhaus Sellin / Rügen Travel Charme Nordperd & Villen, Göhren / Rügen Travel Charme Strandhotel Zinnowitz / Usedom Travel Charme Strandhotel Bansin / Usedom Travel Charme Gothisches Haus, Wernigerode / Harz Travel Charme Am Jägertor / Potsdam Travel Charme Fürstenhaus Am Achensee / Tirol Macrander HOTELS Holiday Inn Dresden / Dresden Best Western Macrander Hotel Frankfurt Kaiserlei / Offenbach Best Western Macrander Hotel Dresden / Dresden FAMILOTELS Hotel Allgäuer Berghof / Ofterschwang Hotel Reutmühle / Waldkirchen Hotel St. Georg / Bad Aibling Allgäuer Berghof / Gunzesried-Ofterschwang Alpengasthof Krone / Unterjoch Krug / Warmensteinach Sonnenpark / Willingen Furtherwirt / Kirchdorf, Tirol RINGHOTELS Ringhotel Die Gams / Beilngries Ringhotel Katharinen Hof / Unna Ringhotel Schlossmühle / Quedlinburg Ringhotel Bertram / Schwarmstedt Ringhotel Waldhotel Schäferberg / Kassel Ringhotel Ostseehotel Ahlbeck / Usedom Ringhotel Alpenhof / Augsburg Ringhotel Der Silberkönig / Bleibach Ringhotel Bokel-Mühle am See / Bokel Ringhotel Siegfriedbrunnen / Grasellenbach Ringhotel Burkhardt / Heilbronn Ringhotel Giffels Goldener Anker / Bad Neuenahr Ringhotel Alpenhof / Oberstdorf Ringhotel Holst / Rosengarten-Sieversen Ringhotel Wittelsbacher Höh / Würzburg Ringhotel Kosmos / Köln Ringhotel Schloss Kaulsdorf / Berlin Kaulsdorf Ringhotel Mellingburger Schleuse / Hamburg-Sasel Ringhotel National / Bamberg Ringhotel Tallymann / Bad Nenndorf Ringhotel Seeschlösschen / Lembruch am Dümmer-See Ringhotel Altstadt-Palais Lippischer Hof / Bad Salzuflen Ringhotel Rheinhotel Dreesen / Bonn Ringhotel Gasthof Hasen / Herrenberg Ringhotel Eckerlin / Badenweiler Ringhotel Zum Goldenen Ochsen / Stockach Ringhotel St. Georg / Regensburg Ringhotel Löwen / Marktbreit Ringhotel Bundschu / Bad Mergentheim Ringhotel Jensen / Lübeck Ringhotel Speicher / Barth Ringhotel Rad / Tettnang Ringhotel Deutsches Haus / Braunschweig Ringhotel Niedersachsen / Höxter Ringhotel Nordsee-Hotel / Borkum Ringhotel Braunschweiger Hof / Bad Harzburg Ringhotel Alpenhof / Oberstdorf Ringhotel Panorama / Oberwiesenthal Ringhotel Kaiserin Augusta / Weimar Ringhotel Loew s Merkur / Nürnberg Ringhotel Felsentor / Hauenstein Ringhotel Rosenau / Esslingen Ringhotel Bremer Tor / Brinkum Ringhotel Köhlers Forsthaus / Aurich Ringhotel Birke / Kiel Ringhotel Ambiente / Langenhagen Ringhotel Parkhotel Stadtallendorf / Stadtallendorf Ringhotel Reichenbacher Hof / Reichenbach ROGNER INTERNATIONAL HOTELS & RESORTS Rogner Hotel & Spa Bad Blumau / Österreich Rogner Hotel & Spa Lotus Therme, Héviz / Ungarn Hotel Europapark, Tirana / Albanien Hotel Fuchs Palast, St. Veit / Österreich* Feriendorf Königsleitn / Österreich* (* nicht mehr unter ROGNER Management) VDK-ERHOLUNGSWERK GGMBH VDK-Hotel Karoli / Waldkirchen VDK-Kurhaus Schwarzenberg / Bad Feilnbach VDK-Kurzentrum Bad Kissingen / Bad Kissingen VDK-Max-Peschel-Haus / Berchtesgaden VDK-Waldhotel am Christlessee / Oberstdorf

17 17 beratung ALTHOFF HOTELS & RESIDENCES Althoff Residences Main Plaza / Frankfurt* Hotel am Schlossgarten / Stuttgart Schlosshotel Lerbach / Bergisch Gladbach Hotel Königshof / Bonn Schloss Neuhardenberg / Berlin Grandhotel Schloss Bensberg / Bensberg Die Welle / Frankfurt Best Western Ascot Hotel / Köln Best Western Premier Hotel Regent / Köln Villa Viktoria / Düsseldorf Hotel Fürstenhof / Celle Villa Belrose / St. Tropez Vista Palace / Monaco* Best Western Hotel Flora / Luzern (* nicht mehr unter ALTHOFF Management) WEITERE HOTELS Hotel Prinz von Hessen / Friedewald Hotel am Kurpark / Bad Hersfeld Hotel Spanischer Hof / Gröditz Land & Golfhotel Stromberg / Stromberg Choice Hotel Clarion Parkhotel / Göttingen Das Hotel Vierjahreszeiten am Seilersee / Iserlohn The Westin Bellevue / Dresden WIP Hotel Kaiserhof / Fürstenwalde Hotel Bayerischer Hof / Lindau Sofitel Munich Bayerpost / München Ringhotel zum Stein / Wörlitz Ringhotel Sellhorn / Hanstedt Schloss Hubertushöhe / Storkow Hotel Helvetia / Schmilka Göbel s Partnerhotel Posthotel Rotenburg / Rotenburg zertifizierungen im Auftrag des Deutschen Wellness Verbandes DEUTSCHLAND Hotel Neptun / Warnemünde Maritim Hotel Kaiserhof / Heringsdorf Dorint Strandhotel / Wustrow Hotel BollAnts im Park / Bad Sobernheim Schüles Gesundheitsresort & Spa / Oberstdorf Parkhotel Burgmühle / Fischen Akzent Strandhotel Heringsdorf / Heringsdorf Trihotel am Schweizer Wald / Rostock Strandhotel Ostseeblick / Heringsdorf Hotel Esplanade Resort und Spa / Bad Saarow Hotel MeerLust / Zingst Seehotel Binz-Therme / Binz ROBINSON Club Fleesensee / Göhren-Lebbin A-ROSA Scharmützelsee / Bad Saarow Lindner Parkhotel & Therme / Bad Griesbach Hotel Helvetia / Lindau Bodensee Menschels Vitalresort / Bad Sobernheim Travel Charme Kurhaus Binz / Rügen Travel Charme Ostseehotel / Kühlungsborn Travel Charme Strandidyll Heringsdorf / Usedom Ringhotel Warnemünder Hof / Rostock-Warnemünde Golf- und Wellnesshotel Balmer See / Usedom Strandhotel Rugard / Binz Hotel am Meer / Rügen Hotel Bernstein / Sellin Das Ahlbeck Hotel & Spa /Ahlbeck Hotel Vierjahreszeiten Binz / Rügen ÖSTERREICH Hotel & Spa Der Steirerhof / Bad Waltersdorf Sporthotel Stock / Finkenberg Vitalhotel Tuxerhof / Tux Alpenresort Schwarz / Mieming Hotel Quellenhof / Leutasch Rogner Hotel & Spa Bad Blumau / Österreich Hapimag Resort St. Michael / Lungau Sporthotel Alpenrose / Maurach am Achensee Hotel Andy / Jerzens ROBINSON Club Amadé / Kleinarl Wellnesshotel Bergland / Hintertux Sporthotel Neustift / Stubai zertifizierungen im Auftrag des Deutschen Wellness Verbandes INTERNATIONAL ROBINSON Club Jandia Playa / Fuerteventura ROBINSON Club Lyttos Beach / Kreta ROBINSON Club Kyllini / Griechenland ROBINSON Club Cala Serena / Mallorca ROBINSON Club Nobilis / Türkei ROBINSON Club Camyuva / Türkei ROBINSON Club Schweizerhof / Schweiz ROBINSON Select Maris / Türkei* Rogner Hotel & Spa Lotus Therme, Héviz / Ungarn Hotel Spa Dr. Irena Eris Krynica Zdroj / Polen Hotel Spa Dr. Irena Eris Wzgórza Dylewskie / Polen Wellness-Basis-Zertifikat im Auftrag des Deutschen Wellness Verbandes MECKLENBURG-VORPOMMERN Kempinski Resort Hotel Bel Air / Binz Kempinski Grand Hotel / Heiligendamm Dorint Hotel im Hansedom / Stralsund Romantikhotel Namenlos & Fischerwiege /Ahrenshoop Ringhotel Wreecher Hof / Putbus Hotel Hanseatic / Göhren Hotel Haferland / Wieck a.d. Hotel Godewind / Rostock Hotel Bornmühle / Groß Nemerow Gutshof Bastorf / Bastorf Hotel Waldschlösschen / Prerow Hotel Park-Ambiance / Sellin Strandhotel Fischland / Dierhagen Seehotel Neuklostersee / Nakenstorf Seehotel Ichlim / Sewekow Hotel Seehof Zielow / Ludorf Golf- und Wellnesshotel Schloss Teschow / Teterow Beauty Vital Residenz Hubertusburg / Kühlungsborn Hotel meersinn / Binz Yachthafenresidenz Hohe Düne / Warnemünde Radisson SAS Resort / Rügen SEETEL HOTEL GMBH Romantik Seehotel Ahlbecker Hof /Ahlbeck Ringhotel Ahlbeck Ostseehotel /Ahlbeck Romantik Hotel Esplanade / Heringsdorf Romantik Strandhotel Atlantic / Bansin Pommerscher Hof / Heringsdorf Waldhofhotel Trassenheide / Trassenheide SORAT HOTELS Hotel Mahlow / Berlin Hotel Humboldtmühle / Berlin Hotel Stolper Heide / Berlin Art otel / Berlin Hotel Spreebogen / Berlin Hotel & Office / Berlin Hotel Agneshof / Nürnberg Insel Hotel / Regensburg Hotel Erfurt / Erfurt Hotel Cottbus / Cottbus Messehotel Leipzig /Leipzig Speicherhotel Schwerin / Schwerin Hotel Marburg / Marburg Hotel Düsseldorf / Düsseldorf KOLPING HOTELS & RESORTS Stadthotel Düsseldorf / Düsseldorf MesseHotel Köln / Köln Stadthotel Münster / Münster Parkhotel Fulda / Fulda Stadthotel Freiburg / Freiburg u.v.a.m. Einige der vorgenannten Hotels wurden bereits mehrfach geprüft. Darüber hinaus wurde eine Vielzahl von Mystery Checks als Konkurrenzbeobachtung von Mitbewerbern beauftragt. Die in diesem Zusammenhang getesteten Hotels können deshalb nicht aufgelistet werden. Kontakt: S. 86,

18 online-bewertungen 18 Die Kritiker im Netz IN VIRTUELLEN GÄSTEBÜCHERN STÖBERN ODER KOMMENTARE ABGEBEN HOTELBEWERTUNGSPORTALE IM INTERNET HABEN KONJUNKTUR. DOCH WIE ZUVERLÄSSIG SIND DIE FOREN? GEFÄLSCHTE LOBARIEN ODER ATTACKEN GEGEN DIE KONKURRENZ SIND KEINE SELTENHEIT. GEGEN SOLCHE KRITIKEN IM NETZ WEHREN SICH HOTELIERS AM BESTEN MIT EINER SOLIDEN INFORMATIONSPOLITIK. Plattformen für Online-Kritiker Baustellen vor dem Hotel und Müllberge im Garten, das angebliche Traumhotel auf Mallorca erweist sich als verwahrloster Kasten. Entspricht die Unterkunft nicht den Erwartungen, ist die Enttäuschung groß. Denn Urlauber und Geschäftsreisende wünschen sich vor allem eines: konkrete, detaillierte und authentische Informationen über ihr Reisedomizil. Wie praktisch wäre es da, einen Insider zu kennen, der das Hotel bereits getestet hat. Diesen Wunsch nach Augenzeugenberichten nutzt die große Zahl der Hotelbewertungsportale im Internet. Im Jahr 2000 ging ein erstes Hotelbewertungsportal online, und schon bald folgten rund drei Dutzend weitere. Ob hotelkritiken.de, votello.de, holidaycheck.de oder travel-and-guide.de, in den Datenbanken der Anbieter finden sich mittlerweile Tausende von Hotels auf der ganzen Welt, und täglich berichten neu zurückgekehrte Urlauber von ihren Erlebnissen. Doch während früher unzufriedene Gäste ihre Kritik auf Bewertungszetteln, im Gästebuch oder im Gespräch äußerten, informieren sie heute mit wenigen Klicks die ganze Internet-Comunity. Die Seiten funktionieren alle ähnlich: Der Verfasser gibt sich einen fantasievollen Namen und bewertet dann das Hotel nach Kategorien wie Lage, Gastronomie, Zimmer oder Service. Anschließend vergibt er nach einem Notensystem Sonnen, Punkte oder Sterne und kann dann meist noch einige persönliche Sätze zu den einzelnen Kategorien schreiben. Wer sich hingegen im Internet über ein Hotel informieren will, gibt den Ort und den Namen des gesuchten Hauses in die Suchmaske ein In den Datenbanken der Anbieter hotelkritiken.de und holidaycheck.de finden sich mittlerweile Tausende von Hotels auf der ganzen Welt.

19 19 online-bewertungen Auf Internetportalen berichten täglich neu zurückgekehrte Urlauber von ihren Erlebnissen und geben eine Hotelbewertung ab. Schlechte Testergebnisse Geringer Informationsgewinn und landet mit etwas Glück einen Treffer. Dann kann er Bewertungen von anderen Urlaubern lesen, selbst Kommentare abgeben oder Erfahrungsberichte vergleichen. Einige Portale bieten auch Informationen über Kreuzfahrtschiffe, Campingplätze oder Ferienwohnungen an. Wie groß der Markt ist, zeigt die steigende Zahl an Portalen und die Zahl der Bewertungen im Netz: holidaycheck.de, der Marktführer im deutschsprachigen Raum, präsentiert auf seinen Seiten mehr als Hotelbewertungen. Hinzu kommen über private Hotelbilder und mehr als Videos. Zwischen und eingehende Kommentare bearbeiten die Mitarbeiter des Schweizer Unternehmens täglich. Das Portal travel-and-guide.de bietet, nach eigenen Angaben, unabhängige Meinungen zu Hotels und mehr. Der niederländische Anbieter Zoover, der am 1. Januar 2007 in Deutschland unter zoover.de an den Start ging, wirbt mit über Hotelkritiken. Natürlich verdienen die Anbieter auch an ihren Portalen. In der Regel finanzieren sich die Seiten durch Bannerwerbung und Kooperationen. Einige Portale betreiben gleichzeitig auch Online-Reisebüros, über die man die bewerteten Hotels gleich buchen kann. Stiftung Warentest hat im Februar 2007 acht Portale verglichen. Das Ergebnis: Nur ein Portal wurde als brauchbar eingestuft, und zwar die in der Schweiz produzierte Seite holidaycheck.de. Um die Portale zu prüfen, stellten die Tester eine gefälschte und völlig überzogene Kritik eines mittelmäßigen Hotels auf Mallorca in verschiedenen Bewertungsportalen ein. Das Ergebnis: Meist fiel die Manipulation nicht auf. Sechs der acht getesteten Portale veröffentlichten die übertriebene Lobhudelei kommentarlos. Von votello.de gab s als Belohnung sogar noch einen Reisegutschein über 25 Euro. Nur bei holidaycheck.de und bei der privat betriebenen Seite hotelkritiken.de flog der Schwindel auf. Und auch einen zweiten Test bestand holidaycheck.de: Die Experten suchten nach Beurteilungen für zehn beliebte Hotels in Deutschland, Spanien, der Türkei und der Dominikanischen Republik. Als einziges Portal hatte holidaycheck.de zu allen zehn Häusern Testberichte abrufbar. Andere Portale kannten nur zwei bis vier der gesuchten zehn Häuser. Der Anbieter traveluation.de zum Beispiel fand nur zwei der zehn Hotels mit mageren drei dazugehörigen Bewertungen. Die Anfälligkeit für Manipulationen lasse am Nutzen der meisten Bewertungsseiten Zweifel aufkommen, urteilte daher die Stiftung Warentest. Was nutzen also die Erfahrungsberichte von Urlaubern aus dem Internet? Der Informationsgewinn ist oft gering, und die Seiten sind leicht zu manipulieren. Sucht man zum Beispiel das Hotel Bayerischer Hof in München, so findet sich bei votello.de kein Ergebnis. Und auch das Portal travel-and-guide.de kennt das alteingesessene Münchner Haus nicht. Beim Anbieter holidaycheck.de finden sich immerhin 28 Bewertungen. Doch die variieren in ihrer Einschätzung erheblich. Sie schwanken zwischen 2,9 und 6 Sonnen (bei einer Bewertungsskala von eins bis sechs) und sind sich damit nicht einig, ob das Hotel nun einmalig oder doch abgewohnt und schäbig ist. Auch die Meinungen zum Essen in einem Frankfurter Kongresshotel variieren. Sie reichen bei holidaycheck. de von Jede Unimensa kriegt das besser hin bis zu sehr lecker und nur zu empfehlen. Über Geschmack lässt sich bekanntlich streiten. In vielen anderen Fällen finden sich nur ein oder zwei Erfahrungsberichte pro Hotel, und dann gewinnt jedes Wort enorm viel Gewicht. Man muss in Betracht ziehen, dass unangenehme Erlebnisse hochgespielt oder positive Bewertungen fingiert sein können, warnt daher auch Carmen Gahmig, Rechtsreferentin der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz in Mainz. Wenn ich zufrieden war, ist das Bedürfnis nicht so groß, dies mitzuteilen. Eher wenn ich mich geärgert habe, so Gahmig weiter.