Anbieterseitige Kündigung von Kundenbeziehungen

Transkript

1 Andreas Lucco Anbieterseitige Kündigung von Kundenbeziehungen Empirische Erkenntnisse und praktische Implikationen zum Kündigungsmanagement Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Manfred Bruhn GABLER

2 Inhaltsverzeichnis Geleitwort des Herausgebers Vorwort Schaubildverzeichnis Abkürzungsverzeichnis V VII XV XXI 1 Kündigung von Kundenbeziehungen als Untersuchungsgegenstand des Relationship Marketing Anbieterseitige Kündigung von Kundenbeziehungen als Herausforderung für Wissenschaft und Praxis Begriffliche Grundlagen Forschungsgegenstand und Forschungsfragen der Arbeit Eingrenzung der Untersuchung auf mitgliedschaftsähnliche Kundenbeziehungen und erzwungene Kündigungen Ziele und Gang der Untersuchung 19 2 Theoretische Fundierung der anbieterseitigen Kündigung Bezugsrahmen der Studie und Anforderungskriterien zur anbieterseitigen Kündigung Erkenntnisse aus Theorien der Ökonomie Gewinntheorie Nutzentheorie Erkenntnisse aus Theorien der kognitiven Sozialpsychologie Hypothesentheorie Attributionstheorie Theorie der kognitiven Dissonanz Gerechtigkeitstheorien Erkenntnisse aus Theorien der motivationalen Sozialpsychologie Theorie der kognitiven Kontrolle 39

3 X Inhaltsverzeichnis Theorien der Bewältigung Erkenntnisse aus Theorien der gruppen- und interaktionstheoretischen Sozialpsychologie Kooperations-und Kompetitionstheorien Lernen durch Einsicht Fazit der theoretischen Fundierung der anbieterseitigen Kündigung 43 3 Erkenntnisse aus der angewandten Wissenschaft zur Kündigung t von Kundenbeziehungen Ursachen der anbieterseitigen Kündigung Modelle und Strategien der anbieterseitigen Kündigung Entstehungs- und Phasenmodelle der Kündigung Trennungsmodell von Beziehungen in Partnerschaften Phasenmodell der Kündigung von Geschäftsbeziehungen im B2B-Bereich Strategien und Maßnahmen der anbieterseitigen Kündigung Verwandte Konzepte der anbieterseitigen Kündigung aus der Marketingwissenschaft Wahrnehmung der Beziehungs- und Interaktionsqualität Wahrnehmung der Beschwerdemanagementqualität Erkenntnisse aus dem Personalmanagement Kündigung von Mitarbeitenden Outplacement als Instrument der offenen Personaltrennung Erkenntnisse aus der (führungsorientierten) Kommunikations- und Informationspsychologie Erkenntnisse aus der Konsumentenforschung Kundenunzufriedenheit als Wirkung mangelnder Dienstleistungsqualität Einstellung als Verhaltensprädiktor Fazit aus den Erkenntnissen der betriebswirtschaftlichen Forschung 71

4 Inhaltsverzeichnis XI 4 Entwicklung eines Wirkungsmodells der Kündigungsqualität Vorgehen und Grundlage der Konzeptualisierung des Wirkungsmodells der Kündigungsqualität Konzeptualisierung der wahrgenommenen Kündigungsqualität Konzept der Kündigungsqualität Entstehung von Kündigungsqualität Wahrnehmung von Kündigungsqualität Dimensionen der wahrgenommenen Kündigungsqualität Verteilungsqualität Verfahrensqualität Interaktionsqualität Konzeptualisierung der Kundenemotion als psychologische Wirkung der Kündigung Kundenzufriedenheit und -Unzufriedenheit als Elemente der Kundenemotion Konzeptualisierung der Stärke der Kundenemotion Konzeptualisierung der Einstellung als verhaltensbezogenen Wirkung der Kündigung Abgrenzung des Einstellungsbegriffs von der Motivation Konzeptualisierung der Einstellung Zusammenhänge der Konstrukte im Wirkungsmodell Entstehung der wahrgenommenen Kündigungsqualität Determinanten der Kundenemotion und Einstellung der Kunden : Moderierende Variablendes Wirkungsmodells Moderation prädiktiyer und normativer Erwartungen Moderierende Wirkung der bisherigen Beziehungsqualität/ Moderation der Wahrnehmung der Kündigungsqualität Moderation der Wirkung zwischen wahrgenommener Kündigungsqualität und Kundenemotion Kundenspezifische moderierende Faktoren Modell der wahrgenommenen Kündigungsqualität und Hypothesen 112

5 XII Inhaltsverzeichnis Operationalisierung der Konstrukte im Wirkungsmodell Bausteine zur Operationalisierung der Konstrukte Methodisches Vorgehen und Einordnung der Operationalisierung im Rahmen der Untersuchung Design der Untersuchung Auswahl der Branche Grundlagen und Verfahren der Spezifikation von Konstrukten Formative und reflektive Spezifikation Verfahren der Modellspezifikation Auswirkungen von Fehlspezifikationen Verfahren der Operationalisierung von Konstrukten Operationalisierung formativer Konstrukte Operationalisierung nach Diamantopoulos/ Winklhofer Operationalisierung nach Rossiter Kombinierter Operationalisierungsansatz Operationalisierung reflektiver Konstrukte Verfahren zur Schätzung der Struktur- und Messmodelle des Strukturgleichungsmodells Kovarianz- vs. Varianzbasiertem Schätzverfahren Begründung zur Wahl des Partial-Least-Square-Ansatzes Erhebungsdesign und Datenaufbereitung Operationalisierung der wahrgenommenen Kündigungsqualität Sammlung von Messindikatoren Selektion von Messindikatoren und Durchführung der Expertenbefragung Prüfung der Indikatorrelevanz und externen Validität Operationalisierung der Konstrukte der psychologischen und verhaltensorientierten Wirkung Operationalisierung der Kundenemotion auf Grund der Kündigung Operationalisierung der Einstellung Prüfung der Hypothesen der Messmodelle und Darstellung der Ausgangslage der Strukturgleichungsanalyse Prüfung der Hypothesen auf Messmodelleben Ausgangslage der Strukturgleichungsanalyse 161

6 Inhaltsverzeichnis XIII 6 Empirische Überprüfung des Wirkungsmodells Gütemaße und Modellbeurteilung auf Strukturmodelleben Überprüfung der Konstruktbeziehungen im Wirkungsmodell Empirische Überprüfung auf Ebene des Strukturmodells Wirkungsbeziehungen der wahrgenommenen Kündigungsqualität Wirkungsbeziehungen Konstrukte der Kundenemotion Wirkungsbeziehungen von Kundenzufriedenheit, Kundenunzufriedenheit und Stärke der Kundenemotion Prüfung der mediierenden Wirkung der Konstrukte der Kundenemotion Wirkungsbeziehungen der Einstellung von Kunden Analyse der Wirkung moderierender Variablen im Wirkungsmodell Methodisches Vorgehen Bestimmung von Interaktionseffekten Analyse von Interaktionseffekten im Wirkungsmodell Moderation der Wirkung der Kündigungsqualität Moderation der Wirkung der Konstrukte der Kundenemotion Subgruppenanalysen Moderierender Effekte von Kündigungsstrategien Moderierende Effekte des Alters Moderierende Effekte des Geschlechts Moderierende Effekte der Dauer der Kundenbeziehung Moderierende Effekte der zeitlichen Dauer seit der Kündigung Zusammenfassende Ergebnisse des Wirkungsmodells Überblick der Hypothesen Zwischenfazit als Ausgangslage für Implikationen Implikationen für die Praxis und Marketingwissenschaft Implikationen für das Management der Kündigung von Kundenbeziehungen Managementprozess der anbieterseitigen Kündigung von Kundenbeziehungen 191

7 XIV Inhaltsverzeichnis Analyse der Struktur des Segments gekündeter Kunden Methodisches Vorgehen im Rahmen der Clusteranalyse Cluster gekündeter Kunden Kündigungsstrategien bei finanziellen Kündigungsursachen Implikationen für ein Qualitätsmanagement der Kündigung von Kundenbeziehungen Maxime eines TQMs der anbieterseitigen Kündigung Erwartungsbezogene Priorisierung der Qualitätsmerkmale einer Kündigung Regelkreis eines Qualitätsmanagement der anbieterseitigen Kündigung Kontrolle der anbieterseitigen Kündigung Erweiterter Forschungsbedarf und Implikationen für die Marketingwissenschaft 210 Literaturverzeichnis 215 Anhang 237