Multichannel, Crosschannel, Multicrosschannel, Lässt sich die Customer Journey heute überhaupt noch steuern?

Transkript

1 Multichannel, Crosschannel, Multicrosschannel, Lässt sich die Customer Journey heute überhaupt noch steuern? Wien, 18. September 2014 Dr. Daniel Risch

2 Was Sie die nächsten 25 Minuten erwartet Eine Customer Journey Ein Film zum Thema Touchpoint(s) Zwei Bilder zur Steuerung der Customer Journey Unic - Seite 2

3 Kauf von 3 x GoPro Hero3+ Black Edition MI DO FR SA SO MO DI Anbieter unabängig Online Check, was es gibt und ungefähre Kosten. Recherche Best Price: x GoPro Preis: 349 /Stk. Preis: 399 /Stk. Firma 1 Anbieter Website Kunde Firma 2 1 x in stock 2 x Lieferung Preis: 349 /Stk. Lieferung der zwei nicht lagerndend Cams Unic - Seite 16

4 Wie viele Kanäle waren in die Customer Journey involviert? 2, Online und Offline Unic - Seite 17

5 Wie viele Kanäle waren in die Customer Journey involviert? 7, Testportal, Vergleichsportal, Website des Anbieters, Mobile Site des Anbieters, Katalog, Filiale, Post Unic - Seite 18

6 Wie viele Kanäle waren in die Customer Journey involviert? 6, «Ich hab ein bisschen im Web gesurft und zwei Ladenlokale besucht.» Unic - Seite 19

7 Fazit aus der GoPro-Geschichte Die Customer Journey findet nicht nur bei uns statt. Die Bedürfnisse der Kunden sind die zeitnahe Verfügbarkeit eines gewünschten Artikels zu einem «angemessenen» Preis. Ein explizites Kundenbedürfnis nach «Multichannel» gibt es nicht, aber es gibt Bedürfnisse an den verschieden Touchpoints. Für uns als Anbieter heisst das, dass wir die Touchpoints die wir anbieten derart ausgestalten müssen, dass sie den unmittelbaren Bedürfnissen des Kunden gerecht werden. Unic - Seite 20

8 Beispiele für verschiedene Touchpoints Filiale Eigene Website / Webshop Telefon Katalog Social Media Preisvergleichsseiten / Testseiten Events / Messen s / Newsletter / Bestätigungsmails WICHTIG! Die verschiedenen Touchpoints können in einer bestimmten Situation des Kunden mehr oder weniger Sinn machen. Es muss bewusst entschieden werden, welche Touchpoints angeboten und wie diese ausgestaltet werden. Presse Unic - Seite 21

9 bookbook Click to edit Master title style Quelle: Unic - Seite 22

10 Bildquelle: Shutterstock Unic - Seite 23

11 Die ideale Customer Journey ist wie ein Flug in einem A320 Wir sind der Pilot und haben alles im Blickfeld, sowohl die Realität durch das Fenster als auch alle Instrumente die wir brauchen. Das Steuer haben wir fest in der Hand und die Kunden (= Passagiere) machen jede Bewegung mit. Auf Anweisung klappen sie auch die Tische hoch, stellen die Sitzlehnen gerade und schalten ihre elektronischen Geräte aus. Und das allerbeste dabei: Niemand springt auf dieser Customer Journey ab Nur leider funktioniert die Customer Journey in der Realität so nicht. Unic - Seite 24

12 Bildquelle: Shutterstock Unic - Seite 25

13 Die reale Customer Journey ist eher wie ein Flipperautomat Die Customer Journey beschreibt den Weg der Flipperkugel. Mal sehen wir sie und können ihren Weg analysieren, mal sehen wir sie nicht, manchmal folgt sie den vorgegebenen Bahnen und manchmal scheint ihr Weg eher zufällig. Sicher ist nur, dass die Journey früher oder später nach mehr oder weniger Punkten endet. Unsere Möglichkeit zu steuern beschränkt sich auf zwei rote Knöpfe mit denen wir zum exakt richtigen Zeitpunkt die Customer Touchpoints beeinflussen können. Die Customer Touchpoints sind der Bereich, an denen wir in Form, Beschaffenheit und Einsatz arbeiten können Sinnbildlich die «Flipper». Und den weiteren Verlauf der Customer Journey können wir dann beeinflussen, wenn die Kugel beim Flipper ist. Bildquellen: Shutterstock Fazit: Flipper spielen kann jeder aber um richtige viele Punkte zu machen braucht es viel Übung und Geduld. Unic - Seite 26

14 Lässt sich die Customer Journey überhaupt noch steuern? NEIN Aber wir sollten alles was wir sehen analysieren und dort wo wir Einfluss nehmen können (= Touchpoints), konsequent auf die Kundenbedürfnisse optimieren. Unic - Seite 27

15 1. Wir sind nicht alleine 2. Touchpoints vs. Multichannel = Kunden vs. Anbietersicht Click to edit Master title style 3. Wir können die Customer Journey nicht steuern, aber wir können wichtige Impulse geben Unic - Seite 28

16 Unic AG Hohlstrasse Zürich Tel Dr. Daniel Risch Chief Marketing Officer Unic - Seite 29