Inhaltsverzeichnis. 10 Verzeichnisse VORWORT 7 TABELLENVERZEICHNIS 18 ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS 26 ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS 26 1 EINLEITUNG 28
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1 10 Verzeichnisse Inhaltsverzeichnis VORWORT 7 TABELLENVERZEICHNIS 18 ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS 26 ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS 26 1 EINLEITUNG PROBLEMSTELLUNG ZIELSETZUNG DER ARBEIT METHODISCHE VORGEHENSWEISE AUFBAU DER ARBEIT 33 TEIL A: THEORETISCHER BEZUGSRAHMEN 36 2 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) ENTWICKLUNGSLINIEN UND EINFLUSSFAKTOREN DES CRM Entwicklungsphasen des Marketing Einflussfaktoren des Customer Relationship Management (CRM) Vom transaktionsorientierten Marketing zum Relalionship Marketing Der Eintluss der Informationstechnologie auf das Relationship Marketing Vom Informationsmanagement zum Customer Knowledge Management Vom Business Process- zum Customer Process Management ZUM BEGRIFF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Abgrenzung Beziehungsmanagement und Relationship Marketing CRM-Definitionen PRINZIPIEN DES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Individualisierung Selektion Interaktion Integration ZIELSETZUNG DES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT EINORDNUNG VON CRM IN DAS MANAGEMENTSYSTEM VON UNTERNEHMEN KUNDENORTENTIERTE INFORMATIONSSYSTEME ALS GRUNDKOMPONENTEN VON CRM- SYSTEMEN Zum Begriff Kundenorientierte Informationssysteme Database Marketing Computer Aided Selling (CAS) Online Marketing Call Center CRM-SYSTEME Zum Begriff CRM-Systeme Funktionalitäten von CRM-Systemen Komponenten von CRM-Systemen 73
2 Verzeichnisse Zur Integration von CRM-Grundkomponenten ZUSAMMENFASSUNG 76 3 UNTERSUCHUNGSGEGENSTAND ANWENDUNGS- UND INTEGRATIONSSTAND KUNDENORIENTIERTER INFORMATIONSSYSTEME Ausgangssituation Untersuchungsbausteine DETERMINANTEN DES ANWENDUNGS- UND INTEGRATIONSSTANDES KUNDENORIENTIERTER INFORMATIONSSYSTEME Ausgangssituation Identifikation adäquater Einflussfaktoren Operationalisierung der Einflussfaktoren EXPLORATIVER BEZUGSRAHMEN 88 TEILB: EMPIRISCHE ANALYSE 92 4 ZIELE UND METHODIK DER UNTERSUCHUNG ZIELE DER UNTERSUCHUNG WEITERE VORGEHENSWEISE DATENERHEBUNG Gliederung des Erhebungsinstruments Durchführung der Erhebung DATENBASIS AUSWERTUNG UND DARSTELLUNG DER ERGEBNISSE CHARAKTERISIERUNG DER UNTERNEHMEN IN DER UNTERSUCHUNG VERTEILUNG DER UNTERNEHMEN NACH BRANCHEN, UMSATZ UND MITARBEITERZAHL VERTEILUNG NACH KUNDENSEGMENTEN VERTEILUNG NACH ZUGEHÖRIGKEIT zu UNTERNEHMENSEBENEN UND-BEREICHEN NUTZUNG UNTERSCHIEDLICHER DISTRIBUTIONSKANÄLE MARKTMERKMALE Individualisierung des Leistungsangebots Schnelligkeit, Preisgünstigkeit und Produkt-/Leistungsqualität Marktposition BEDEUTUNG DES KUNDENKONTAKTES ZIELE KUNDENORIENTIERTER INFORMATIONSSYSTEME Deskriptive Ergebnisse Faktorenanalytische Ergebnisse ERGEBNISSE ZU DATABASE MARKETING-SYSTEMEN BEDEUTUNG DER VERWENDUNGSZWECKE Deskriptive Ergebnisse Faktorenanalytische Ergebnisse DETERMINANTEN DES EINSATZES Anwendungsstand von Database Marketing-Systemen 129
3 12 Verzeichnisse Korrelationsanalytische Ergebnisse Ergebnisse der Hypothesentests Zur Einsalzplanung von Dalabase-Marketing-Systemen Zum Einsatz von Database-Marketing-Systemen DETERMINANTEN DER INTEGRATION VON DATABASE MARKETING-SYSTEMEN Korrelationsanalytische Ergebnisse Ergebnisse der Hypothesentests Zur lnlegrationsplanung von Dalabase Marketing-Systemen Zur Integration von Database-Marketing-Systemen SCHNITTSTELLEN VON DATABASE MARKETING-SYSTEMEN Allgemeine Ergebnisse Schnittstellenverbundanalyse NUTZUNG VON DATABASE MARKETING-SYSTEMEN Einsatzfelder Nutzungsverbundanalyse ERGEBNISSE ZU ONLINE MARKETING-SYSTEMEN BEDEUTUNG DER VERWENDUNGSZWECKE Deskriptive Ergebnisse Faktorenanalytische Ergebnisse DETERMINANTEN DES EINSATZES VON ONLINE MARKETING-SYSTEMEN Anwendungsstand von Online Marketing-Systemen Korrelationsanalytische Ergebnisse Ergebnisse der Hypothesentests Zur Einsalzplanung von Online Marketing-Systemen Zum Einsatz von Online Marketing-Systemen DETERMINANTEN DER INTEGRATION VON ONLINE MARKETING-SYSTEMEN Korrelationsanalytische Ergebnisse Ergebnisse der Hypothesentests Zur Integralionsplanung von Online Marketing-Systemen Zur Integralion von Online Marketing-Systemen SCHNITTSTELLEN VON ONLINE MARKETING-SYSTEMEN Allgemeine Ergebnisse Schnittstellenverbundanalyse NUTZUNG VON ONLINE MARKETING-SYSTEMEN Einsatzfelder Nutzungsverbundanalyse BEDEUTUNG UND REALISATIONSGRAD DER VERWENDUNGSZWECKE ERGEBNISSE ZU COMPUTER AIDED SELLING-SYSTEMEN BEDEUTUNG DER VERWENDUNGSZWECKE Deskriptive Ergebnisse Faktorenanalytische Ergebnisse 205
4 Verzeichnisse 8.2 DETERMINANTEN DES EINSATZES Anwendungsstand von CAS-Systemen Korrelationsanalytischen Ergebnisse Ergebnisse der Hypothesentests ! Zur Einsalzplanung von CAS-Syslemen, Zum Einsatz von CAS-Syslemen DETERMINANTEN DER INTEGRATION VON CAS-SYSTEMEN Korrelationsanalytische Ergebnisse Ergebnisse der Hypothesentests Zur Integrationsplanung von CAS-Systemen Zur Integralion von CAS-Syslemen SCHNITTSTELLEN VON CAS-SYSTEMEN Atigemeine Ergebnisse Schnittsteilenverbundanalyse NUTZUNG VON CAS-SYSTEMEN Einsatzfelder Nutzungsverbundanatyse BEDEUTUNG UND REALISATIONSGRAD DER VERWENDUNGSZWECKE ERGEBNISSE ZU CALL CENTER-SYSTEMEN BEDEUTUNG DER VERWENDUNGSZWECKE Deskriptive Ergebnisse Faktorenanalytische Ergebnisse DETERMINANTEN DES EINSATZES Anwendungsstand von Call Center-Systemen Korrelationsanalytische Ergebnisse Ergebnisse der Hypothesentests Zur Einsatzplanung von Call Cenler-Systemen Zum Einsatz von Call Cenler-Syslemen DETERMINANTEN DER INTEGRATION VON CALL CENTER-SYSTEMEN Korrelationsanalytischen Ergebnisse Ergebnisse der Hypothesentests Zur Integrationsplanung von Call Center-Systemen Zur Integration von Call Cenler-Syslemen SCHNITTSTELLEN VON CALL CENTER-SYSTEMEN Allgemeine Ergebnisse Schnittsteilenverbundanalyse NUTZUNG VON CALL CENTER-SYSTEMEN Einsatzfelder Nutzungsverbundanalyse BEDEUTUNG UND REALISATIONSGRAD DER VERWENDUNGSZWECKE 279
5 14 Verzeichnisse 10 ZUSAMMENFASSUNG UND FAZIT ZUSAMMENFASSUNG Anwendungsstand kundenorientierter Informationssysteme Ziele kundenorientierter Informationssysteme Allgemeine Ziele Steigerung von Unlemehmensgewinnen Prinzipien des CRM Kernziele kundenorienlierter Informationssysteme Kern Verwendungszwecke kundenorientierter Informationssysteme Einsatzfelder Einflusswirkung unabhängiger Variablen auf den Anwendungsstand kundenorientierter Informationssysteme Schnittstellen Schnittstellen /wischen kundenorientierter Informationssysteme Schnittstellen kundenorienlierler Informationssysteme zu anderen EDV-Systemen Einflusswirkung unabhängiger Variablen auf die Integration kundenorientierter Informationssysteme FAZIT 296 ANHANG ANHANG II 303 LITERATURVERZEICHNIS 311
6 PPN: Titel: Einsatzdeterminanten und Integrationsgrad kundenorientierter Informationssysteme : Ein empirischer Beitrag zum Customer Relationship Management (CRM) / Hagen J. Sexauer. - Wiesbaden : Denk!Institut, 2006 ISBN: Pb.EUR 49.00, EUR (AT) Bibliographischer Datensatz im SWB-Verbund
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