1 Einleitung Kommunikationsmodelle und Kommunikationstheorien

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Detlef Messner
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1 Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung... 1 Teil I Kommunikationsmodelle und Kommunikationstheorien 2 Warum ist eine gute Kommunikation im Krankenhaus so wichtig? Vertikale und horizontale Kommunikation Kommunikationsmodelle und Kommunikationstheorien Kommunikationsmodell nach Shannon und W eaver... 8 Literatur Grundlagen der Kommunikation Was ist Kommunikation? Arten der Kommunikation Was ist Sprache? Soziale Systeme und Kommunikation Literatur Die wichtigsten Kommunikationsmodelle Der Sender und der Empfänger von Shannon und Weaver Das Organon-Modell von Bühler Das Nachrichtenquadrat und die vier Ohren von Schulz von Thun Die fünf Axiome von Watzlawick Das Innere Team von Schulz von T h u n Unterschiedliche Formen von Botschaften Non-verbale Nachrichtenanteile Körpersprache als Teil der bewussten non-verbalen Kommunikation Der Wahrnehmungsfilter Werte-und Entwicklungsquadrat Übertragung... 45

2 4.12 Riemann-Thomann-Modell Nudge oder das Anstoßen Literatur Teil II Angewandte Kommunikationsmodelle und Kommunikationstheorien 5 Transaktionsanalyse (TA) Analyse von Transaktionen Sigmund Freuds Theorie der inneren H altung Literatur Gewaltfreie Kommunikation nach Marshall B. Rosenberg Die vier Schritte der Gewaltfreien Kommunikation Destruktive Sprache - Eine besonders perfide Form von Gewalt in der Kommunikation Literatur Lösungsorientierte Kommunikation Literatur Teil III Gestaltung der Kommunikation 8 Gestaltung der Kommunikation mittels Gesprächstechniken Stimmige Kommunikation Gesprächstechniken Small T alk Fragen stellen und Fragetypen Die non-direktive Gesprächsführung nach Carl Rogers Moderation oder faires Lenken eines Gesprächs Überzeugend argumentieren (Pyramidales Prinzip) Metakommunikation Gefühle ansprechen oder spiegeln Assoziatives, analytisches und aktives Sprechen und Zuhören als eine besondere Form der Kommunikation Feedback Johari-Fenster (Joe Luft, Harry Ingham) Widerstand ist auch Feedback Feedbackschlaufen und Organisationslernen Grad-Feedback als Führungsinstrument Literatur...114

3 9 Vermitteln von Informationen nach innen und außen Second-Level-Agenda-Setting - Framing und Priming Die Themenzentrierte Interaktion nach Ruth C o h n Literatur Teil IV Spezielle Formen der Kommunikation 10 Kommunikation als Führungsinstrument Gespräche führen Kommunikationsmuster Widerstände und Ä ngste Kommunikation und die Wirkung auf unser Gegenüber - Wenn Stärken zu Schwächen werden Lenkung durch Kommunikation Führungsinstrument Anerkennung und Kritik Fragen mit Antworten ohne Informationswert Dale Carnegie - Umgang mit Menschen Literatur Spezielle Formen der Kommunikation im Krankenhaus Ein Überblick Duzen und S iezen Interprofessionelle Kommunikation Empathie Und auch noch die Gender-Dimension Kommunikation in medizinischen Notfällen Literatur Integrierte Untemehmenskommunikation im Krankenhaus Beschwerdemanagement Integriertes Kommunikationsmanagement Lügen, Täuschen und Verdecken Schwarmintelligenz Literatur Controlling der Kommunikation Alles nur M arketing? Literatur

4 14 Nachhaltigkeit in der Kommunikation Sprechende Medizin Der Patient im Zentrum - Die verschiedenen Patiententypen und Patientengruppen Gesundheits-Apps Konfliktlösung durch Kommunikation - Die GORVENA-Methode Entschuldigungen Arzt-Patienten-Kommunikation Wertschätzung Salutogene Kommunikation Die Rolle der Social Media in der nachhaltigen Kommunikation Entwicklung einer Emergenz Literatur Teil V Spezielle Kommunikationsmedien 15 Digitale Kommunikation Kommunikation via E -M ail Kommunikation via Internet Regeln für die Kommunikation im Web 2.0 zwischen Unternehmen und Internetnutzern Digitale Kommunikation und Emotionen Digitale Kommunikation und Termine Telekommunikation Der A n ru f Telekommunikation - Kürzer ist oft besser Literatur Teil VI Analyse von Kommunikationsproblemen 16 Übersicht über Analyse-Tools Kommunikationsmuster nach Virginia S a tir Ungenaue Aufgabenstellung Die Kommunikation verbessern - Shared Responsibility Konversationsmaximen nach Paul Grice Todsünden der Kommunikation Umgang mit aggressiven Gesprächspartnern Umgang mit Killerphrasen

5 16.8 Teufelskreis von Schulz von T h u n Gravierende Kommunikationsprobleme - Analyse und Aufarbeitung Und nochmals ein Wort zu den Beziehungen Literatur Teil VII Fallbeispiele und Erläuterungen mit Verweis auf die Theorien 17 Fallbeispiele Wie würden Sie reagieren? und zum Schluss noch - Die größten Fehler bei Gesprächen Schlusswort 271

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