Thema der Arbeit: Complaint Ownership und Empowerment Möglichkeiten des Beschwerdemanagements im Dienstleistungsmarketing

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1 Thema der Arbeit: Complaint Ownership und Empowerment Möglichkeiten des Beschwerdemanagements im Dienstleistungsmarketing

2 3.1 Bedeutung des Beschwerdemanagements Ziele des Beschwerdemanagements Beschwerdezufriedenheit Die Entstehung von Beschwerdezufriedenheit und deren Einflussfaktoren Folgen von Beschwerdezufriedenheit Empowerment Begriffsklärung und Erläuterung des Empowerment Kritische Betrachtung Erscheinungsformen des Empowerment Complaint Ownership Relevanz des Beschwerdemanagementprozesses Direkte Prozesse Indirekte Prozesse...19 I

3 Thema der Arbeit: Methoden der Erfolgskontrolle von Veranstaltungssponsoring State of the Art

4 Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis...III 1 Motivation Theoretische Betrachtungen zum Veranstaltungssponsoring Bedeutung erlebnisorientierter Kommunikation Definition und Abgrenzung des Veranstaltungssponsorings Konstitutive Merkmale des Veranstaltungssponsorings Veranstaltungssponsoring als Kommunikationsinstrument Kommunikativer Einsatz von Veranstaltungssponsoring Ziele des Veranstaltungssponsorings Rahmenbedingungen im Kommunikationsprozess Wirkungsschema des Veranstaltungssponsorings Die Gretchenfrage der Erfolgskontrolle im Veranstaltungssponsoring Definition des Kontrollbegriffs Notwendigkeit der Erfolgskontrolle Allgemeine Probleme der Erfolgskontrolle Systematisierung der Methoden der Erfolgskontrolle Eindimensionale Erfolgskontrolle Messung der Expositionsleistung Messung der Wahrnehmung Messung der Erinnerungsleistung Messung der Einstellungs- und Imageveränderung Messung des Kaufverhaltens Messung des Marktwertes Mehrdimensionale Erfolgskontrolle Modellhafte Ansätze der Erfolgskontrolle SponsorMap TM Sponsoring-Navigator Einordnung der Methoden der Erfolgskontrolle Ausblick und Zusammenfassung...22 Literaturverzeichnis...IV II

5 Thema der Arbeit: Brand Equity - Definition, Conceptualization, and Practical Implications -

6 Contents 1 Introduction The Field of Brand Equity The Definition and Conceptualization of Brand Equity Different Views on Brand Equity Cognitive Psychology View Financial View Information Economics View New Developments Consumer-Based Brand Equity The 5-Component-Concept by Aaker The 2-Component-Concept by Keller Brand Equity in Practice Measuring Brand Equity Managing Brand Equity Conclusion References... II I

7 Thema der Arbeit: Unsichtbares sichtbar machen - Die Bedeutung von Umweltzeichen in der Nachhaltigkeitskommunikation. Eine Betrachtung der Wirkung von Umweltzeichen im Kaufentscheidungsprozess

8 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis...I Abbildungsverzeichnis... III 1 Problemstellung Umweltzeichen: Definition, Abgrenzung, Vergabegrundlagen Begriffsdefinition Umweltzeichen Nachhaltigkeitskommunikation Abgrenzung der Umweltzeichen (Teil-) Staatliche Zeichen Zeichen privater Organisationen Eigenmarken des Handels und der Hersteller Generelle Vergabegrundlagen Umweltzeichen in der Theorie Hintergrund und Zielsetzung Konzeptionelle Grenzen Wirkungsanalyse Voraussetzungen für die Wirksamkeit Wirkungsanalyse im S-O-R-Modell Umweltzeichen in der Praxis Voraussetzungen in Deutschland Fördernde Faktoren Indikatoren für Erfolg Herkunft des Zeichens Informationsgehalt und kosten Persönlichkeit Zusatznutzen und Zahlungsbereitschaft Kaufumfeld Hemmende Faktoren Indikatoren für Misserfolg Herkunft des Zeichens Informationsgehalt und kosten I

9 4.3.4 Persönlichkeit Zusatznutzen und Zahlungsbereitschaft Umfeld in der Kaufsituation Fazit Literaturverzeichnis... IV Anhang... VIII II

10 Thema der Arbeit: Machtlosigkeit und Konsum: Konsumenten und kompensatorische Kaufentscheidungen

11 Machtlosigkeit und Konsum: Konsumenten und kompensatorische Kaufentscheidungen II Inhaltsverzeichnis Seite 1 Einleitung 1 2 Kompensatorische Kaufentscheidungen Definition des kompensatorischen Kaufverhaltens Ursachen kompensatorischen Konsums Psychische Ursachen Soziale Ursachen Gesellschaftliche Ursachen Ausprägungen kompensatorischen Konsums Konsequenzen kompensatorischen Konsums 12 3 Implikationen auf das Marketing Nutzung der Erkenntnisse in der Werbekommunikation Ansätze eines verantwortungsvollen Marketings 17 4 Schlussbetrachtung 21 Literaturverzeichnis III