Agieren statt reagieren. Keine Kunden mehr bei Versandproblemen verlieren. Kundenbindung durch ein perfektes Versanderlebnis.

Transkript

1 Agieren statt reagieren. Keine Kunden mehr bei Versandproblemen verlieren. Kundenbindung durch ein perfektes Versanderlebnis.

2 Problem: Onlinehändler verlieren Geld. 20% der Pakete kommen nicht rechtzeitig an 30-50% aller Anfragen sind versandbezogen >50% der neg. Bewertungen sind versandbezogen Kunden werden an den Wettbewerb verloren Quelle: parcellab Datenauswertung & Händler Feedback

3 Ursache: Keine Transparenz. Zustellung = Black Box Händler Keine Transparenz Kunde

4 Ursache: Keine Transparenz und verlorenen Kundenkontakt. Gap Übernimmt den Kundenkontakt Track & Trace Händler Zustellung = Black Box Keine Transparenz Kunde Kunde muss von sich aus auf Händler zurück kommen

5 Kümmern Sie sich um Ihre Kunden während des Versands. Sendungsnummer 300+ Logistiker Problem Erkennung Kommunikation Automation Reduzierte Anfragen Shop Traffic Kundenbindung Anforderungen

6 Kümmern Sie sich um Ihre Kunden während des Versands. Sendungsnummer 300+ Logistiker Problem Erkennung Kommunikation Automation Reduzierte Anfragen Shop Traffic Kundenbindung Anforderungen

7 Anfragen eliminieren, um Kundendienst zu entlasten. 1. Pro-aktive Benachrichtigung Push der relevanten Infos 2. Intelligente Trackingseite Bereitstellung aller Antworten 3. Automatisierte Antworten Für alle Standardanfragen

8 1. Pro-aktive Benachrichtigung. Von: An: Betreff: Beispielshop Versand-Status Max Musterkunde Dein Paket von Beispielshop kann abgeholt werden Grüß Gott Max, wir wissen, dass Du schon sehnsüchtig auf Deine Bestellung wartest. Sie wurde heute von DPD an den folgenden Paketshop zugestellt: Tabakwaren Ernst Friedstraße 13, Hagen Dort kannst Du dein Paket ab sofort abholen. Bitte beachte, dass dies nur für 7 Tage möglich ist. Wir hoffen, dass Du schon bald Dein Paket in den Händen hältst. Vorteile Frühzeitige Kommunikation Erwischen Sie den Kunden bei guter Laune Vereinfachen Sie Ihren Kunden die Zustellung Ergebnis Kunden sind mit allen Infos versorgt und haben kein Bedürfnis für Anfragen

9 1. Pro-aktive Benachrichtigung: Die häufigsten Nachrichten. Verspätung z.b. Adressfehler, Beschädigung, Fehlleitung, Sendung vergessen, Laufzeit überschritten,... Versandbestätigung Zustellankündigung Beim Empfänger angekommen Empfänger nicht angetroffen Bereit zur Abholung z.b. Paketshop, Packstation, Nachbar Retourenwarnung

10 1. Pro-aktive Benachrichtigung: Individuelle Ereignisse. Zollfreigabe erhalten Veredelung gestartet Ware wird kommissioniert

11 1. Pro-aktive Benachrichtigung: Für Ihren Kundendienst. Retourenankündigung Eine Retoure wurde eingeleitet und das Paket ist auf dem Rückweg. Fehler bei der Zustellung Es gab ein schwerwiegendes Problem bei der Zustellung des Pakets und deshalb ist ein Eingreifen durch den Kundenservice empfohlen. Vergessene Sendungen Das Paket wurde angekündigt, aber nicht an den Logistikdienstleister übergeben. Es wurde vermutlich im Warenausgang vergessen.

12 2. Intelligente Trackingseite. Vorteile Individuelle FAQs Kunden in Shop holen Verständliches Wording Fokus auf relevante Infos Ergebnis Kunden beantworten sich Ihre Fragen selbst und generieren keine Anfragen

13 Kümmern Sie sich um Ihre Kunden während des Versands. Sendungsnummer 300+ Logistiker Problem Erkennung Kommunikation Automation Reduzierte Anfragen Shop Traffic Kundenbindung Anforderungen

14 Direkte Shopzugang in Benachrichtigung und Sendungsverlauf. Öffnungsrate >50% 3-4 wdh. Öffnungen

15 Kümmern Sie sich um Ihre Kunden während des Versands. Sendungsnummer 300+ Logistiker Problem Erkennung Kommunikation Automation Reduzierte Anfragen Shop Traffic Kundenbindung Anforderungen

16 Nutzen Sie heute schon alle Potentiale, um Ihre Wiederkäufe zu maximieren? Discovery Neue Kunden finden Conversion Kunden überzeugen Retention Bestandskunden sichern 1) Quelle: emarsys Whitepaper 2015

17 Nutzen Sie heute schon alle Potentiale, um Ihre Wiederkäufe zu maximieren? Discovery Neue Kunden finden Conversion Kunden überzeugen Ein Wiederkauf kostet 4-7x weniger 1). Wiederkaufsrate maximieren Persönlichen Service bieten Sicherheit für den Versand Retention Bestandskunden sichern Vom Wettbewerb abgrenzen 1) Quelle: emarsys Whitepaper 2015

18 Bieten Sie den perfekten Service auch nach dem Kauf. Ihre Kunden verdienen es. Oder? Sofort loslegen International 5 min Integrationsaufwand Alle Shop- & ERP Systeme

19 parcellab GmbH Sonnenstraße München Because shipping matters.

20 Das Management der gesamten Customer Journey über den Versand wird von unseren Kunden dankend angenommen. Mit parcellab konnten wir unserer Kundenanfragen zum Versand um 33% reduzieren. Michael (Leiter Logistik) Mit parcellab bauen wir eine besondere & nachhaltige Beziehung zu unseren Kunden auf. Vanessa (Leiter CS/ PR) Nie zuvor hatten wir eine solche Transparenz über unsere Auslieferungen. Tim (COO) Dank parcellab versenden wir genau die richtigen Nachrichten zum richtigen Zeitpunkt. Christian (Leiter ecommerce)