SERVICE LEVELS IN DER LOGISTIK

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1 SERVICE LEVELS IN DER LOGISTIK * Mit KPIs und SLÄs. ; erfplgreich steuern Herausgeber: Michael Pulverich Jörg Schietinger.Auflage 2007 VOGEL VERLAG HEINRICH VOGEL

2 Einleitung 9 1. Grundlagen und Instrumente des Service Level Managements Einleitung Service Level Agreements Bestandteile von Service Level Agreements Performancemessung Service Level-Typen ' Service Level Management Ziele und Funktionen von Service Level Agreements Kundenorientierte Ziele : Prozessorientierte Ziele der Leistungserstellung SupplyChain Management Ökonomische Ansätze Entwicklungen und Grenzen Literaturverzeichnis 23 * 2. KPIs als Basis des Service Level Reportings KPIs-Grundlagen Anforderungen an KPIs Generierung von Key Performance Indicators (KPIs) Design einer KPI-Toolbox Aktivitätsprofil und Struktur Qualitäts-/Service-Performance Zeit-Performance Produktivitäts-Performance Kosten-Performance Service Level Reporting Ziele des Reportings Inhalte Adressaten Form und Visualisierung Zeitliche Aspekte Kommunikation Anwendung von KPIs Bonus-Malus-Vereinbarung Eskalationsmanagement Grenzen und Problembereiche von KPIs Literaturverzeichnis 44 >» 3. Rechtliche Einbindung und Gestaltung von SLAs Einführung: Service Levels im IT-Outsourcing und im Business Process Outsourcing Warum eigentlich Service Levels? Die juristische Antwort Vertragstypen im BGB Allgemeine Geschäftsbedingungen Rechtliche Einordnung Outsourcing-Vertrag Gewährleistungsrecht im BGB vielfach nicht angemessen Lösung: Verwendung von Service Levels Terminologie Typische Fragen bei der Ausgestaltung von Service Level Agreements 47 t» SERVICE LEVELS IN DER LOGISTIK

3 3.4.1 Definitionen Messung/Messbarkeit Folgen bei Nichterreichung der Service Levels Juristische Einordnung von Strafzahlungen Verhältnis von Service Level Agreement zur gesetzlichen Gewährleistung Weitergehende Differenzierung des Anreizsystems Earnback Bonus-Zahlungen Sonstige Regelungen Veränderungen (Change Requests) Berichtspflichten Subunternehmer Schlussbemerkung 51 t> 4. Service Levels in der Praxis - Implementierung und Management Einführung Vorgehensmodell des Service Level Managements Analyse-Phase Design-Phase Definitions-Phase Vereinbarungs-Phase Implementierungs-Phase Controlling-Phase Die acht Erfolgsfaktoren des Service Level Managements Fazit Literaturverzeichnis 72 *=> 5. Dokumentation und Verwaltung von SLAs Einführung Vorgehensweise bei der Einführung einer SLA-Verwaltung Zusammenfassung 80 *=> 6. Best Practice: Management von Service Levels Best Practice: Management von Service Levels in der Automobilindustrie Einleitung Gestaltungselemente von Service Level-Vereinbarungen Qualitätskennzahlen für die Ausgestaltung der Service Level-Vereinbarung Fazit._ Literaturverzeichnis Best Practice: Management von Service Levels in der Konsumgüterindustrie SLAs und Zielvereinbarungen SMARTTargets Performance-Kennzahlen in der Transportlogistik Laufzeiten Performance Messung und Carrier Management durch einen 4PL Ausblick Literaturverzeichnis Best Practice: Management von Service Levels im Einzelhandel Die Ausgangssituation Umfang und Inhalt des Service Level Agreements Management von Service Levels 106 SERVICE LEVELS IN DER LOGISTIK <*

4 * Ausblick Literaturverzeichnis 107 Anhang: SLA-Dokument Best Practice: Management von Service Levels im Teleshopping Einleitung Externe Service Level Agreements Logistik als Service-Anbieter <-> (End-)Kunde als Service-Nehmer Logistik als Kunde (Service-Nehmer) <-> Dienstleister als Service-Anbieter Logistik als Kunde (Service-Nehmer) <-> Lieferant (Vendor) als Service-Anbieter Interne Service Level Agreements Logistik ^Callcenter Logistik <-> IT Logistik <r-> Personalwesen Logistik <H> Mitarbeiter Key Performance Indicators Best Practice: Management von Service Levels in der Kontraktlogistik Grundproblem 1: Die Verantwortung des Kunden! Grundproblem 2: Die Angemessenheit der KPIs! Grundproblem 3: Der Aufwand zur Erfassung von KPIs! Ein ergänzender Lösungsansatz: Regelmäßige Vertragsreviews! Fazit: ServiceManagementist mehralsslasvereinbaren! Service Level Agreements als strategisches Planungsund Steuerungsinstrument im Supply Chain Management Einleitung Ziele des Supply Chain Managements Ausgangssituation Bullwhip-Effekt" Supply Chain Management Lieferantenmanagement Integrierte Informationssysteme und offene Kommunikation Zentralisierung der Bestände und Visibilisierung der Bedarfe Simulation durch das Beer Game" Hindernisse des Supply Chain Managements Die Steuerung der Supply Chain durch Service Level Agreements Auswirkungen der SLAs auf den Bullwhip Effekt" Operation Level Agreements Übersetzung der Kundenanforderungen in Qualitätsund Prozessanforderungen Messung der Qualität und Leistung durch Service Measures Anreiz zur Leistungssteigerung und ChangeRequests Verhandlung von SLAs in der Supply Chain SLAs in internen Organisationen SLAs in internationalen Supply Chains Fazit und Ausblick Literaturverzeichnis 152 SERVICE LEVELS IN DER LOGISTIK

5 <=* t> 8. Serviceprofile: Grundlagen und Objekte logistischer Systemgestaltungen Einführung und Problemstellung Die wirtschaftliche Bedeutung von Service" Kosten vs. Qualität: Das Trade-Off "-Problem Service als Designobjekt Segmentierung als Profilierungsbasis Kennzahlen als Qualitätsparameter Fazit Literaturverzeichnis 162 >=> 9. Glossar 163 t> 10. Autorenverzeichnis 171 Abbildungsverzeichnis 175 SERVICE LEVELS IN DER LOGISTIK <=>