Innovatives Multi Channel Management 2.0 für Effizienzsteigerung und Kundenbindung

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1 MSU Consulting GmbH Management-Beratung für Strategie und Umsetzung Innovatives Multi Channel Management 2.0 für Effizienzsteigerung und Kundenbindung Tannenwaldallee Bad Homburg v.d.h. Tel.: Fax: info@m-s-u.de Web: Ergebnisse der MSU Unternehmensstudie 2012

2 Multi Channel Management 2.0 Vorwort Als eines der führenden Beratungsunternehmen für Marketing, Vertrieb und Organisation beschäftigen wir von MSU Consulting uns seit vielen Jahren mit den zentralen Herausforderungen des Multi Channel Managements. Die Schnelligkeit, die Tiefe und das Ausmaß, mit der Social Media Plattformen und Web 2.0 Anwendungen die Konsumenten erobern, sind beeindruckend: 76% der deutschen Online-User sind täglich im Netz unterwegs und verbringen 20% ihrer Online-Zeit auf Social Media Seiten. Die aktuelle Unternehmensstudie befasst sich mit innovativen Ansätzen des Multi Channel Managements unter Berücksichtigung der neusten Trends und Entwicklungen im Bereich Web 2.0 und Social Media. Im Rahmen der Studie wird eingehender untersucht, welche Stellhebel sich positiv auf eine erfolgreiche Kanal-Integration auswirken, wie Unternehmen dies unterstützen und die Bedeutung des Online-Geschäfts weiter ausbauen können. Mittels Best-Practice-Beispielen werden die positiven Wirkungen einer integrierten Mehr-Kanal-Steuerung 2.0 zur Effizienzsteigerung und langfristigen Kundenbindung praxisnah verdeutlicht. Einsparungspotenziale von über 20% der Kosten zur Kundengewinnung oder Umsatzsteigerungen bis zu 15% bestätigen eindrucksvoll die Vorteile eines professionellen und interaktiven Multi Channel Managements. Führende Manager sind sich branchenübergreifend einig, dass eine singuläre Optimierung ausgewählter Kanäle nicht zielführend ist, sondern nur der Gleichklang sämtlicher Kanäle nachhaltig den Unternehmenserfolg sichert. Für die Studie haben wir unsere relevanten Projekte systematisch ausgewertet und mit Research-Ergebnissen ergänzt. Wir sind uns sicher, dass diese Erkenntnisse einen Beitrag dazu leisten, Sie bei der Verbesserung Ihrer Management- Aktivitäten zu unterstützen und Ihren Unternehmenserfolg langfristig zu sichern. Helmut Gulde Partner MSU Consulting GmbH Seite 1 Multi Channel Management 2.0 Studie 2012

3 Bedeutung MCM 2.0 Multi Channel Management 2.0 als wichtiger Kommunikations- und Vermarktungs-Ansatz für Unternehmen Definition Multi Channel Management 2.0 Ziele Multi Channel Management 2.0 Integrierte Steuerung aller Kommunikations- & Vertriebskanäle des Unternehmens (z.b.): - Stationärer Handel - Online-Shop - Social Media - Mobile Applikationen - Call Center Nutzung einer zentralen Datenbasis zur Verzahnung aller Kunden-Kontaktpunkte. Sicherstellung kanalübergreifender Shopping- Erlebnisse & ganzheitliche, interaktive Kundenansprache auch über neue Medien. Optimierung des Gesamtgeschäfts durch Vermeidung von Kanal-Konflikten & Komplexitätsreduktion. Realisierung von Kosteneinsparungen & Ausnutzung von Synergieeffekten. Gewinnung von Neukunden & Bindung bestehender Kunden. Nachhaltige Imageverbesserung durch globale Präsenz in allen Medien. Kontinuierlicher Kundendialog & Interaktion. Signifikante Umsatz- & Gewinnsteigerung. MSU Consulting GmbH Seite 2 Multi Channel Management 2.0 Studie 2012

4 Bedeutung MCM 2.0 Viele Unternehmen nutzen mehrere Vertriebskanäle, jedoch müssen sie Kunden- & Umsatzeinbußen infolge mangelnder Kanalabstimmung hinnehmen Kein Instore-Webkiosk für Zugriff auf Online-Shop Bestellung von Online-Produkten im Store nicht möglich Keine Anlieferung oder Rückgabe onlinebestellter Produkte Wenige Produktinformationen verfügbar Inkonsistenter Markenauftritt im Vergleich zum Offline-Kanal Kein Storefinder im Web mit Adresse, Routenplanung und Öffnungszeiten Nur eingeschränkte Online-Bestelloptionen Stationärer Handel Online-Shop Call Center Mobile & Social Media Kanalübergreifender Produktverfügbarkeits- Check technisch nicht möglich Kein Zugriff auf Kundenhistorie und Produkt- & Service-Vorlieben der Kunden Keine umfassende Beratung Nur schwache Präsenz auf Social Media- Seiten (z.b. Facebook) Kein Twitter-Account oder Youtube-Kanal zur Information der Kunden Kein Angebot mobiler Applikationen zum Shopping via Smartphone Keine Stand-alone Lösungen einzelner Kanäle, sondern integrierte Kundenansprache und konsistente Cross Channel Experience sichern den Multi Channel Erfolg MSU Consulting GmbH Seite 3 Multi Channel Management 2.0 Studie 2012

5 Bedeutung MCM 2.0 Konsumenten fordern zunehmend ein nahtloses Shopping-Erlebnis über alle Kanäle hinweg Für Kunden ist es sehr wichtig, den Online-Einkauf einfach, schnell und sicher erledigen zu können. Konsistente Shopping-Erlebnisse über alle Kanäle sind für 75% der Konsumenten relevant. Verändertes Kundenverhalten 60% fordern eine transparente Preisgestaltung über alle Kanäle und 88% sogar einheitliche Serviceleistungen bei Multi Kanal Angeboten. 52% der Verbraucher recherchieren online, bevor sie offline kaufen. Zudem greifen 50% auf Informationen und Empfehlungen aus sozialen Netzwerken zurück. Über 27% nutzen Mobile Shopping - jedoch möchten sie die Möglichkeit haben, die Produkte in ihrem Warenkorb am heimischen Computer erneut zu prüfen und bei Bedarf zu ändern. 67% möchten ein online bestelltes Produkt in der Filiale abholen oder zurückgeben. 40% der Kunden lösen häufiger Online-Gutscheine und Rabattcoupons über ihr Mobiltelefon im stationären Handel ein. Quelle: MSU Research MSU Consulting GmbH Seite 4 Multi Channel Management 2.0 Studie 2012

6 Praxis-Beispiele MCM 2.0 Key Learnings von erfolgreichen Multi Channel Unternehmen Verzahnung auf strategischer, operativer & prozessualer Ebene sorgt für signifikanten Umsatzzuwachs in allen Kanälen: Starke Kunden- & Service-Orientierung (z.b. Mediathek, Produkt-Wikis, Facebook-Fanpage, Twitter-Acount, geführte Touren durch Online-Shop) Moderne IT-Systeme und integrierte Datenbasis für erfolgreichen Geschäftsbetrieb (z.b. alle Kundendaten, Produkt- & Service-Informationen). Key Findings Aktive Kommunikation von Multi Channel Angeboten & Service-Leistungen durch integrierte Werbekampagnen auch im Social Media Bereich. Kanalübergreifende Vermittlung konsistenter Kunden-Erlebnisse & Vermeidung von Medienbrüchen. Transparente Preis- & Konditionengestaltung, jedoch partiell kanalspezifisches Pricing (z.b. über Produktlebenszyklus). Integriertes Programm zur Kundenbindung über alle Kanäle hinweg. Einfache Navigation, hohe Benutzerfreundlichkeit & interaktive Tools steigern die Attraktivität des Online-Shops. MSU Consulting GmbH Seite 5 Multi Channel Management 2.0 Studie 2012