CSI Workshop Konzept. DB Netz AG I.NMK 1

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Eva Inge Meyer
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1 CSI Workshop Konzept DB Netz AG I.NMK 1

2 Management Summary Hintergrund: Jeder Workshop ist Teil einer Workshop-Reihe, die mit den unterschiedlichen Fachbereichen der DB Netz durchgeführt wird. Dabei sind die Fachbereiche Vertrieb, Produktion, Fahrplan, Betrieb und Bau zum 1. Mal gemeinsam mit den Kunden involviert. Entlang der Wertschöpfungskette identifizieren die Teilnehmer Übereinstimmungen zwischen Kundenanforderungen und Maßnahmen der DB Netz, sowie sogenannte Blind Spots (Handlungsfelder) für den eigenen Fachbereich. Langfristiges Ziel: ist es, der rückläufigen Entwicklung der Kundenzufriedenheit der DB Netz entgegenzuwirken und dadurch u.a. im Sinne von Zukunft Bahn und Zukunft Netz den Kunden und Qualität gleichermaßen in den Fokus zu stellen. Gruppen: Unter der Workshop-Leitung von Fr. Anna Einhorn & Fr. Lisa Bott wurden drei Gruppen gebildet: Nahverkehr, Fernverkehr und Güterverkehr 2

3 Workshop Konzeption Ausgangsfragestellung, Ziel und Methode Fragestellung: Welche Maßnahmen kann der jeweilige Fachbereich sinnvoll umsetzen, um kundenorientierter zu agieren und langfristig die Kundenzufriedenheit zu steigern? Ziel: Workshop sowohl zur Identifizierung neuer Ideen und Maßnahmen im Fachbereich als auch zur Weiterentwicklung und Optimierung bereits bestehender Maßnahmen gemäß der im Workshop erarbeiteten Anforderungen Methode: Canvas-Ansatz als Methode zur Analyse des Problems / Herausforderung und dem Auffinden innovativer Lösungen durch direktes Kundenfeedback und Akzeptanz der jeweiligen Fachbereiche zur Umsetzung 3

Ablauf des Workshops 1. Erstellung des Kundenprofils Welche Aufgaben müssen unsere Kunden erledigen? Welchen Problemen und Vorteilen begegnen den Kunden dabei? 2.

Übereinstimmungen finden und Ausgleichen Gegenüberstellung Kundenprofil und Wertangebot: Bietet die DB Netz AG Produkte, Dienstleitungen, Prozesse an, die Kundenprobleme lösen oder

4 Ablauf des Workshops 1. Erstellung des Kundenprofils Welche Aufgaben müssen unsere Kunden erledigen? Welchen Problemen und Vorteilen begegnen den Kunden dabei? 2. Erstellung des Wertangebots Welche Produkte, Dienstleistungen, Prozesse bietet der Fachbereich den Kunden? Wie werden dadurch Probleme des Kunden gelöst, bzw. Vorteile geschaffen? 3. Übereinstimmungen finden und Ausgleichen Gegenüberstellung Kundenprofil und Wertangebot: Bietet die DB Netz AG Produkte, Dienstleitungen, Prozesse an, die Kundenprobleme lösen oder Gewinne erzeugen? Welche Erkenntnisse lassen sich ableiten und zu innovativen Ideen weiterentwickeln? 4. Design Mithilfe der Serviettentechnik werden pro Gruppe die drei besten Ideen ausgearbeitet und im Plenum vorgestellt. 4

5 Einstieg in das Thema: Kundenprofil Verstehen Kundenprofil - Kundenaufgaben Mit welchen Aufgaben beschäftigt sich der Kunde, die er aufgrund von Marktgegebenheiten zu erfüllen hat / erfüllen möchte? Welche funktionellen Aufgaben im Sinne von konkreten Aufträgen und Problemen gibt es? Welche sozialen oder persönlichen Aufgaben könnte der Kunde anstreben? Zum Beispiel einen bestimmten Status? 5

6 Einstieg in das Thema: Kundenprofil Verstehen Kundenprofil - Kundengewinne Welche Gewinne im Sinne von Vorteilen und Ergebnissen wünschen sich die Kunden? Erforderliche Gewinne: Welche unverzichtbaren, funktionalen Erwartungen und Anforderungen hat der Kunde? Erwartete Gewinne: Welche zusätzliche, grundlegende Gewinne erwartet der Kunde, die über die Funktionalität hinaus gehen? Erwünschte Gewinne: Was wünscht sich der Kunde in Befragungen, was seine Erwartungen übersteigt? Unerwartete Gewinne: Welche Gewinne könnte es geben, die den Kunden positiv überraschen würden? Welche Leistung und Qualität erwartet oder wünscht sich der Kunde? Welche Ersparnisse in Form von Zeit, Geld und Bemühungen würde der Kunde schätzen? Was wäre eine große Erleichterung für den Kunden, wovon träumt und strebt er? 6

Einstieg in das Thema: Kundenprofil Verstehen Kundenprofil - Kundenprobleme Welchen Probleme muss unser Kunde überwinden, um seinen Geschäften nachzugehen und seine Aufgaben erfolgreich auszuführen?

7 Einstieg in das Thema: Kundenprofil Verstehen Kundenprofil - Kundenprobleme Welchen Probleme muss unser Kunde überwinden, um seinen Geschäften nachzugehen und seine Aufgaben erfolgreich auszuführen? Was hindert den Kunden vor, während oder nach der Erledigung seiner Aufgaben an der Ausführung? Welche Schwierigkeiten oder unerwünschte Ergebnisse fordern den Kunden, bzw. welche Merkmale gefallen ihm nicht? Welchen Risiken (finanzieller, sozialer oder technischer Natur) steht der Kunde in seinem täglichen Handeln gegenüber? Welche Bedenken oder Sorgen bedrücken den Kunden? 7

8 Einstieg in das Thema: Wertangebot Verstehen Wertangebot Produkte, Dienstleistungen & Prozesse Was bietet die DB Netz AG ihren Kunden an? Welche physischen, materiellen Waren gibt es? (Beispiel: angefertigte Produkte) Welche immateriellen Produkte wie Copyrights oder Kundenbetreuung sind in unserem Portfolio? Welche digitalen Produkte z.b. Online-Empfehlungen bieten wir an? Gibt es finanzielle Produkte wie Investmentfonds bei uns? 8

9 Einstieg in das Thema: Wertangebot Verstehen Wertangebot Problemlöser Wie genau lösen unsere Produkte, Dienstleistungen und Prozesse spezifische Kundenprobleme? Werden Kundenprobleme, Schwierigkeiten oder Herausforderungen eliminiert oder reduziert? Werden bereits bestehende Lösungen durch Leistungen, Merkmale oder Qualität unseres Wertangebots verbessert? Können wir finanzielle, soziale oder technische Risiken der Kunden beseitigen oder begrenzen? 9

10 Einstieg in das Thema: Wertangebot Verstehen Wertangebot Gewinnbringer Welchen Gewinn erzeugen die Produkte, Dienstleistungen und Prozesse der DB Netz AG beim Kunden? Wie schaffen wir Vorteile für den Kunden? Wie erleichtern wir die Arbeit und den Alltag der Kunden? Wodurch helfen wir den Kunden bei der Erreichung ihrer Ziele? Bieten wir geringe Kosten, weniger Investition, niedrigere Risiken, bessere Qualität und Leistung oder schönere Designs? 10

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