etom enhanced Telecom Operations Map

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1 etom enhanced Telecom Operations Map Eigentümer: Telemanagement-Forum Adressaten: Telekommunikationsunternehmen Ziel: Industrieeigenes Prozessrahmenwerk Verfügbarkeit: gegen Bezahlung, neueste Version nur Mitglieder Elementarer Teil des NGOSS-Projektes (zusammen mit SID, TNA) 1

2 etom Level 0 Strategy, Infrastructure & Product Customer Operations Market, Product & Customer Service Resource (Application, Computing & Network) Supplier/Partner Enterprise Suppliers/Partners Shareholders Employees Other Stakeholders 2

3 etom Level 1 Strategy, Infrastructure& Product Operations Strategy & Com m it Infras tructure Life Cycle Product Life Cycle Ope rations Readiness Fulfillm e nt As s urance Billing Marketing & Offer M anagem ent Custom er Relationship Service Developm ent & M anagem ent Service & Operations Resource Developm ent & (Application, Computing & Netw ork) Supplier Chain Developm ent & Resource & Operations (Application, Computing & Netw ork) Supplier/Partner Relationship Enterprise Strategic & Enterprise Planning Enterprise Risk Enterprise Effectiveness Know ledge & Research Financial & Asset Stakeholder & External Relations Hum an Resources 3

4 Ope rations Operations Readiness Custom er Relationship C R M etom: Operations - Level 2 Fulfillment Assurance Billing M arketing F ulfillment R esponse Selling O rder H andling C ustomer Interface H andling C ustomer QoS/SLA R etention & Loyalty Billing & C ollections Service & Operations SM &O Service C onfig uration & Activation Service Service Quality Service & Specific Instance R ating Resource & Operations R M&O R esource Provisioning R esource T rouble R esource Performance R esource D ata C ollection & Processing Supplier/Partner Relationship M anagem ent S/PR M S/P R eq uisition S/P R eporting & S/P Performance Supplier/Partner Interface S/P Settlements & Billing 4

5 Ope rations Operations Readiness Custom er Relationship M anagem ent C R M etom: Level 3 Fulfillment Assurance Billing M arketing F ulfillment R esponse Selling Order H andling C ustomer Interface H andling C ustomer QoS/SLA Billing & C ollections R etention & Loyalty SM&O Handling Service C onfig uration & Activation Ser vice Service Quality Service & Specific Instance R ating Resource M anagem ent & Operations Isolate R M &O Report R esource & Initiate Resolution Provisioning R esource T rouble Track & Manage R esource Performance Close Supplier/Partner Relationship M anagem ent S/PR M S/P R eq uisition S/P R eporting & S/P Performance S/P Settlements & Billing 5

6 Customer Relationship etom: Process Flows Service & Operations Resource & Operations Kunde 0 gemeldet Customer Interface Service 6 Überprüfung angefragt 1 bericht weitergeleitet Retention & Loyalty Handling 2 -Infoübermittelt 3 Kundenpriorität übermittelt Customer Qos/SLA Handling 5 Detaillierter bericht übermittelt 4 Kundenspezifische SLA Info übermittelt Service Service Quality 9 Kein festgestellt Service Resource Trouble 7 Ressourcen Status übermittelt (alles ok) 8 Korrelation des Ergebnisses angefragt Abläufe der (vertikalen) endto-end Prozesse Bisher nur einige Beispiele definiert Handling 10 Perfomance Bericht übermittelt Kunde Customer Interface 12 Information über Dienststatus übermittelt 11 Perfomance Bericht übermittelt Customer Qos/SLA Retention & Loyalty 6

7 etom Bewertung & Aussichten + Klar strukturiertes Modell + Projekt zur Toolunterstützung (NGOSS) Komplex Kaum praktische Umsetzungsempfehlungen Geringe Verbreitung außerhalb der Telekommunikationsindustrie Teuer / schlechtes Marketing 7

8 CobiT Control Objectives for Information and Related Technology Eigentümer: ISACF (Information Systems Audit and Control Foundation) Adressaten: IT-Dienstleister / Controller, Wirtschaftsprüfer Ziel: IT Governance Verfügbarkeit: teilweise frei, Teile nur gegen Bezahlung oder für Mitglieder 8

9 CobiT Geschäftsprozesse Kriterien Effektivität Effizienz Vertraulichkeit Integrität Verfügbarkeit Konformität Zuverlässigkeit Überwachung IT-Ressourcen Daten Anwendungen Technologie Infrastruktur Menschen Planung u. Organisation Erbringung u. Support Akquisition u. Implementierung Schwerpunkt liegt auf Informationsaspekten 9

10 CobiT: High Level Objectives Control over the IT process of (was?) That satisfies the business requirement (warum?) Is enabled by (womit?) And takes into consideration Detailed Control Objectives Beeinflusst: Betrifft speziell: 10

11 BS BS The IT Service Standard Series Eigentümer: BSI - British Standards Institute Adressaten: IT-Dienstleister Ziel: Organistationszertifizierung (z.b. durch TÜV Süd) Verfügbarkeit: über BSI (gegen Bezahlung) 11

12 BS Inhalte Service Design & Processes Security Service Level Capacity Availability & Service Continuity Service Reporting Financial Release Processes Control Processes Configuration Change Supplier Processes Release Resolution Processes Incident Business Relationship Supplier Bestandteile: BS :2002 Specification for Service BS :2003 Code of Practice for Service PD0015:2002 Self -Assessment Workbook PD0005: 2003 IT Service Managenment - A Managers Guide 12