Präsentation Kundenservice Im Dialog mit dem Kunden

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1 Präsentation Kundenservice Im Dialog mit dem Kunden Beratung vor und nach dem Kauf, Beschwerdemanagement, Retourenmanagement Liefer, Zahlungs und Forderungsmanagement

2 Herzlich Willkommen im Kunden Service Center von dataform dialogservices 2

3 dataform stellt sich vor Unternehmensgründung: 1977 Geschäftsführung: Walter Dinkelmeyer, Angelika Kallert Leistungsspektrum: Logistik, Mailings, Kunden-Service Branchenerfahrenes, geschultes Team im Kunden Service: ca. 20 Mitarbeiter Gesamtanzahl der Mitarbeiter/innen: rund 300 Firmensitz & Standorte: Ammerndorf (Hauptsitz), Nürnberg (Logistik, Kunden Service), Großweismannsdorf (Logistik) Leistungsdaten Kundenservice 2010: realisierte Telefongespräche, beantwortete E Mails Kontakt: dataform Gesellschaft mbh TEL.: +49 (0) EDV Satz und Vordrucksysteme FAX: +49 (0) Wiesenstraße 1 E MAIL: info[at]df ds.de Ammerndorf WEB: ds.de 3

4 Professionell im Dialog unser Kunden Service Center Inbound Services Beratung: Pre und Aftersales Support (Telefon, E Mail, Fax) Verkauf: Bestellannahme und Nachbearbeitung (Telefon, E Mail, Fax) Kundenbetreuung: Pflege und Optimierung von Kundenbeziehungen Adressbearbeitung Reklamations und Beschwerdemanagement (Telefon, E Mail, Fax) 4

5 dataform Kundenservice beratend und klärend (I) Kundenberatung: Annehmen des Kundenanliegens Bestellannahme (Telefon, E Mail, Fax) Inbound.-Gespräche Klärung für Kunden: Beantwortung von Produktanfragen (Telefon, E Mail), zum Beispiel Pflegehinweis, Modeberatung, Informationen zur aktuellen Kollektion und Sortimentsberatung Rabatt und Gutscheinaktionen Hilfestellung bei Katalogangeboten und Texthinweisen Qualitätsprüfung, Ursachenforschung bei defekten Artikeln Umtauschwünsche Klärung bei Falschlieferung Sonderwünsche: zum Beispiel Autogrammwünsche von Willy Bogner Saisonartikel, Sonderaktionen, Funktion als Schnittstelle zw. Kunde und Hersteller 5

6 dataform Kundenservice beratend und klärend (II) Zusätzlicher Service: Dublettenbereinigung Einholung von Informationen über artikeltypische Merkmale intern und extern Eingabe von Kataloganforderungen und Gewinnspielen Qualitätsreporting ( Ware) Reporting Bearbeitung von Bonitätsanfragen Beschwerdemanagement 6

7 dataform Kundenservice qualifiziert und zuvorkommend (I) Serviceleistungen im Liefer, Zahlungs und Forderungsmanagement: Kundenaufträge prüfen Kundenanfragen zu Zahlungsarten, Raten usw. klären Garantiezeiten klären Kontoklärung Guthabenauszahlung, Gutschriften veranlassen, Gutscheinprüfung Nachlässe, nachträgliche Kulanzen buchen Liefertermine, Lieferart, Limitüberschreitung, Lieferprobleme, Liefersperren klären und Kunden darüber informieren (Telefon, E Mail, Fax) Lieferadresse unbekannt verzogener Empfänger klären Verwechslung der Artikel oder der Lieferadresse klären, Verlängerung des Rückgaberechts 7

8 dataform Kundenservice qualifiziert und zuvorkommend (II) Serviceleistungen im Liefer, Zahlungs und Forderungsmanagement (II): Retourenmanagement (Rechtsverbindliche Erklärungen, Reklamationen, Gutschriften, Erstellung von Rechnungen und Ratenplänen) Versandspesen Wiedervorlage ( Retoure angekündigt, Umzug, Produktanfragen) Werbemittelsperre Zahlungserinnerung, zusätzliche Kosten Mahn und Inkassowesen (Telefon, E Mail, Fax, Brief), Mahnungen zurücknehmen Zusammenarbeit mit der Polizei Strafanzeige und öffentlichen Schnittstellen 8

9 dataform Kundenservice Ihre Vorteile Direkte, kurze Kommunikationswege: Logistik und Kunden Service Center befinden sich unter demselben Dach, interne Absprachen und Prüfungen von Beschaffenheit und Qualität von Produkten sind vor Ort jederzeit möglich. Kompetente Mitarbeiter/innen: Das branchenerfahrene Team ist nicht nur freundlich, sondern besitzt fundiertes Produkt Wissen, hat langjährige Erfahrung und wird regelmäßig über anerkannte Fortbildungen geschult. Engagiertes Mitarbeiter Team: Das Service Team ist mit Leidenschaft bei der Arbeit und ist überzeugt von den Produkten, zu denen es berät. Übersichtliches Mitarbeiter Team: Kunden haben meistens denselben Ansprechpartner, das stärkt das Vertrauen und die Kundenbindung. 9

10 dataform Kundenservice Branchenübersicht Das Kunden Service Center von dataform dialogservices managt und betreut aktuell Großkunden aus folgenden Branchen: Mode & Lifestyle: Bogner Homeshopping das besondere Modegefühl erleben Möbel & Einrichtung: Mirabeau mediterranes Lebensgefühl genießen Mode & Reisen: GM 24 Kleidung von namhaften Herstellern, Städtereisen u.v.m. Reise & Tourismus: Bayern Tourismus die schönsten Reiseziele in Bayern entdecken 10

11 dataform Kundenservice Was können wir für Sie tun? Sprechen Sie uns an. Ansprechpartnerin: Elfriede Karl (Leiterin Service Center) Tel.: +49 (0) E Mail: EKarl@dataform dialogservices.de Kontakt: dataform Gesellschaft mbh Tel. +49 (0) EDV Satz und Vordrucksysteme Fax +49 (0) Wiesenstraße 1 E Mail: info[at]df ds.de Ammerndorf Web: ds.de 11