Bei Inbound-Gesprächssituationen richtig verhalten
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- Angelika Solberg
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1 Bei Inbound-Gesprächssituationen richtig verhalten
2 Herausgeber e/t/s Didaktische Medien GmbH Registergericht: Kempten, Registernummer: HRB 5617 Umsatzsteuer-Identifikationsnummer gemäß 27a Umsatzsteuergesetz: DE Kirchstraße 3, D Halblech Telefon: +49 (0)8368/ Telefax: +49 (0)8368/ Internet: Rechte Copyright 2006, e/t/s Didaktische Medien GmbH Alle Rechte vorbehalten. Kein Teil des Werkes darf in irgendeiner Form (durch Fotokopie, Mikrofilm oder ein anderes Verfahren) ohne schriftliche Genehmigung des Herausgebers reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden. Auch die Rechte der Wiedergabe durch Vortrag, Funk und Fernsehen sind vorbehalten. Inhaltliche Verantwortung Text, Abbildungen und Programme wurden mit größter Sorgfalt erarbeitet. Herausgeber, Programmierer und Autoren können jedoch für eventuell verbliebene fehlerhafte Angaben und deren Folgen weder eine juristische Verantwortung noch irgendeine Haftung übernehmen. Haftung für Hyperlinks Die Produkte enthalten Verweise (so genannte Hyperlinks) auf Seiten im World Wide Web. Wir möchten darauf hinweisen, dass wir keinen Einfluss auf die Gestaltung sowie die Inhalte der gelinkten Seiten haben. Deshalb distanzieren wir uns hiermit ausdrücklich von allen Inhalten der Seiten, auf die aus unseren Produkten (insbesondere Lerninhalten) verwiesen wird. Diese Erklärung gilt für alle in den Produkten (Lerninhalten) ausgebrachten Links und für alle Inhalte der Seiten, zu denen Links oder Banner führen. bvkk02q06-1 Seite 2 / 17
3 Lernziele und Leitfragen... 4 Praxisbeispiel... 5 Einordnung des Inbound... 7 Kompetent und produktorientiert beraten... 8 Kunden- und produktorientiert: ein Widerspruch?... 9 Der Kundenmanager von morgen Gesprächsverlauf planen Wichtige Fragen vor einem Gespräch Der Gesprächsleitfaden Aufbau eines Telefonskripts Wissenstest Ende Glossar bvkk02q06-1 Seite 3 / 17
4 Lernziele und Leitfragen Verschaffen Sie sich auf dieser Seite einen Überblick, was Sie in diesem Medienbaustein erwartet. Die Leitfragen sollen Sie dabei unterstützen, den Inhalt der Qualifizierungseinheit zu erarbeiten. Am besten machen Sie sich auf einem Blatt Notizen zu den einzelnen Fragen, während Sie die folgenden Seiten durcharbeiten. Lernziele! In diesem Qualifizierungsbaustein lernen Sie, wie Sie sich bei Inbound- Gesprächssituationen richtig verhalten.! Sie lernen, wie ein Gesprächsverlauf geplant wird.! Sie lernen den Aufbau eines Telefonskriptes kennen. Leitfragen! Was bedeutet "Psycho-Talk"?! Ist kunden- und produktorientiert ein Widerspruch?! Welche Fragen sollten vor einem Gespräch geklärt werden? bvkk02q06-1 Seite 4 / 17
5 Praxisbeispiel Herr Hut weiß, dass er im März Familienvater wird und trägt sich mit dem Gedanken, einen Zweitwagen anzuschaffen, im Stile eines Kombis mit Sportausstattung. Etwas mehr Komfort, aber eben sehr praktisch: bvkk02q06-1 Seite 5 / 17
6 Ein Kunde möchte ein Familienauto kaufen. Wer dem Kunden jetzt gibt, was dieser möchte, arbeitet kundenorientiert. Was will der Kunde? Wie reagieren Sie auf solche Kundenwünsche? bvkk02q06-1 Seite 6 / 17
7 Einordnung des Inbound bvkk02q06-1 Seite 7 / 17
8 Kompetent und produktorientiert beraten Vorrangig beschäftigen sich die Bereiche Service, Hotline und Inbound mit der Kundenbetreuung. Mögliche Dienstleistungen des Inbound sind:! Bestellannahme! Kundenhotline! Infotelefon! Helpdesk Diese Dienstleistungen können für Kunden eigenständig oder auch in beliebiger Kombination angeboten werden. Inbound-Leistungen sind meist über längere Zeiträume angelegt und verlangen von den zuständigen Mitarbeitern eine einheitliche Philosophie ihrer Tätigkeit hinsichtlich Überzeugung, Produktkenntnis, Service und Kundenumgang. bvkk02q06-1 Seite 8 / 17
9 Kunden- und produktorientiert: ein Widerspruch? Es gibt noch immer Verkäufer am Telefon, die reine Kundenorientierung für das Beste halten. Dabei kann zuviel Kundenorientierung oft für ein Unternehmen unrentabel werden. Warum? Psychotalk? Kundenorientierte Verkäufer beraten lange und einfühlsam manchmal verärgert dies den Kunden sogar, da er das Gefühl des "Unwissenden" bekommt. Der Kunde ist sauer, weil er ein Produkt oder einen Service will - und was bekommt er? Psychotalk! Abschlussorientierung - beste Kundenorientierung Auswendig gelernte Telefonskripte, Marketingideen dahin philosophiert, oft nicht einmal in der "Kundensprache", sind unnötige Telefonkosten. Was ist mit dem eigentlichen Abschluss des Geschäftes? Kompetente Verkäufer geben dem Kunden schnell und konzentriert, was sie brauchen. Denn: Abschlussorientierung ist die beste Kundenorientierung, aber - nicht um jeden Preis. Vorsicht, wenn es unrentabel wird... Es klingt zwar hart, aber zuviel Kundenorientierung ist unrentabel für den Kunden und für das Unternehmen, da 90% der Kundenorientierungsprogramme meist nicht von Kunden, sondern von Managern und deren Beratern gewünscht sind. Die Kunden nutzen sie nur, weil sie nichts kosten. bvkk02q06-1 Seite 9 / 17
10 Wer wirklich kundenorientiert handelt, bietet nicht an, was er für kundenorientiert hält, sondern was seine Kunden dafür halten. Vielleicht sehen Sie einen Widerspruch zwischen Kundenund Umsatzorientierung:! Wie stark darf ein Verkäufer (umsatzorientiert) verkaufen?! Wie stark muss er (kundenorientiert) beraten? Der Widerspruch ist keiner - nicht aus Sicht der Kunden.... in Rentabilität rechnen! Auch eine gezielte Kundenorientierung unterliegt dem Rentabilitätsprinzip. Das setzt jedoch voraus, dass der Verkäufer in Rentabilität rechnen kann und sich selbst nicht hinter den kostenlosen, unverbindlichen Schönmachern seines Unternehmens versteckt, wie Prospektmaterial, Präsenten, Einladungen zum Tag der offenen Tür mit Buffet..., sondern vom Reagieren zum Agieren übergeht. bvkk02q06-1 Seite 10 / 17
11 Der Kundenmanager von morgen Denken Sie als Telefonkontakter einmal wie ein Verkäufer - nein besser noch, wie ein Manager eines Unternehmens. Denken Sie im Telefonservice manchmal auch wie ein Verkäufer. Nein besser noch, denken Sie wie ein Manager eines Unternehmens. Der Kundenmanager von morgen muss...! verkaufsstark und verhandlungssicher agieren! unternehmerisch denken und strategisch planen! kundenorientiert Kunden- und Verkaufsziele planen und realisieren, regelmäßige Kundenanalyse erstellen! Verkaufsziele und Kundenbindungsmaßnahmen mit Spezialisten anderer interner Abteilungen koordinieren (z.b. Marketing, Versand, Außendienst...)! Deckungsbeiträge und Kundensituationen kontinuierlich analysieren, kontrollieren und korrigieren! maßgeschneiderte Kundenlösungen erarbeiten (keine Pauschalangebote); bvkk02q06-1 Seite 11 / 17
12 Gesprächsverlauf planen bvkk02q06-1 Seite 12 / 17
13 Wichtige Fragen vor einem Gespräch Erster Kontakt: Weiterleiten: Befragungsarten: FAQ: Gesprächsdauer: Platzierung: Zielgruppe: Ziele: Anrufzeiten: Was möchten Sie im ersten Kontakt unbedingt wissen? Mit wem kann ich den Kunden weiterverbinden, falls ich als Mitarbeiter im Telefonservice überfragt bin? Welche Arten des Interviews mit dem Kunden gibt es? Welche typischen Fragen gibt es? Welche Gesprächsdauer gibt mir das Unternehmen für bestimmte Telefonate vor? Welche Produkte und Dienstleistungen sollen platziert werden? Welche Zielgruppe soll insbesondere angesprochen werden? Welche Ziele sollen in Telefonaten erreicht werden? Welche Anrufzeiten von Kunden sind im Inboundbereich am erfolgreichsten? Kundenansprache: Welche Art der Kundenansprache wird vom Unternehmen vorgegeben? bvkk02q06-1 Seite 13 / 17
14 Der Gesprächsleitfaden Auch wenn man nicht weiß, wann ein Kunde anruft und wer anruft und zusätzlich die Zeit ein knapper Faktor ist, sollte man dennoch auch diese Art des Telefongesprächs vorbereiten. Zu einer guten Vorbereitung gehört die Erarbeitung eines Telefonskriptes, welches als systematisches Modell bezeichnet werden kann. Ein Telefonskript kann wörtlich ausgearbeitet werden oder lediglich aus Stichpunkten bestehen. Letzteres bezeichnet man als Gesprächsleitfaden. Praktische Tipps In der Vorbereitung sollte man zwei Dinge durchdenken: 1. den Aufbau eines Telefongesprächs, d.h. die unter diesem Punkt genannten Bausteine sollten Bestandteile des Gesprächsleitfadens sein. 2. wichtige Fragen, die Sie bereits vor der Annahme eines Inboundgesprächs beantworten sollten. Der Gesprächsleitfaden dient dazu, den "roten Faden" nicht zu verlieren. Der Schwerpunkt liegt auf den Gesprächsbausteinen. bvkk02q06-1 Seite 14 / 17
15 Aufbau eines Telefonskripts Ein Telefonskript könnte - am Beispiel einer Verkaufssituation - etwa so aufgebaut sein. 1. Begrüßung und Vorstellung 2. Bedarfsermittlung 3. verbindliches Angebot 4. Terminvereinbarung 5. Abschlussphase und Rückbestätigung 6. Bedanken und Verabschieden; Beim Aufbau eines Telefonskripts als auch eines Leitfadens sollten keine formalen Texte verwendet werden. Es darf nicht der Eindruck entstehen, dass der Text nur abgelesen wird. bvkk02q06-1 Seite 15 / 17
16 Wissenstest An dieser Stelle finden Sie im Lernprogramm den interaktiven Wissenstest. Ende Durch die Bearbeitung dieses Qualifizierungsbausteins haben Sie folgende Lernziele erreicht: Lernziele 1. Sie wissen, wie Sie sich bei Inbound-Gesprächssituationen richtig verhalten; 2. Sie wissen was Psycho-Talk bedeutet; 3. Sie sind in der Lage, ein Telefonskript aufzubauen; bvkk02q06-1 Seite 16 / 17
17 Glossar CRM Customer Relationship Management = Kundenbeziehungsmanagement; FAQ Frequently Asked Questions = häufig gestellte Fragen; Gesprächsleitfaden Er dient zur Orientierung für das individuelle Gespräch mit dem Kunden und enthält Argumentationshilfen oder Standardfragen. Inbound eingehende Anrufe von Kunden oder Interessenten in einem Call Center oder Telefonservice, z.b. Bestellannahme, Informationsvergabe zu Produkten und Dienstleistungen, Hotline-Services, Reklamations- und Beschwerdebearbeitung; Rentabilität Eine aus der Betriebswirtschaft stammende Kennzahl, die den erzielten Gewinn zum eingesetzten Kapital in Beziehung setzt. Sie drückt den Erfolg des Kapitaleinsatzes aus. Win-Win-Situation kooperative Situation, in der alle Beteiligten Vorteile haben und die Vorteile des Einzelnen nicht auf Kosten der anderen Partner gehen. Eine Win-Win-Situation ist typisch für soziale Systeme: man kann gemeinsam Ziele erreichen, die alleine nicht machbar sind. Im Gegensatz dazu stehen Nullsummenspiele, als Situationen, in denen einer nur gewinnen kann, was andere verlieren. Die Summe der Gewinne und Verluste ist bei Nullsummenspielen gleich Null. bvkk02q06-1 Seite 17 / 17
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