Abschlussbericht InnoSmart MVV Energie AG. Melanie Kubach Referentin Marktforschung Abschlusskonferenz InnoSmart Berlin,

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1 Abschlussbericht InnoSmart MVV Energie AG Melanie Kubach Referentin Marktforschung Abschlusskonferenz InnoSmart Berlin,

2 Projekt InnoSmart Ziele MVV Energie AG Entwicklung von Lösungen für Smart Grid-Komponenten, welche in Workshops gemeinsam mit Endverbrauchern an der Nutzerschnittstelle erarbeiten werden Partizipative Erarbeitung von Anforderungen privater Haushalte an ein innovatives Produkt der MVV Energie Prüfung und Sicherstellung der Kundenakzeptanz für B2C Produkte Analyse des Innovationsprozesses Empfehlungen für die Gestaltung und Umsetzung eines partizipativen und kundenbedarfsorientierten Produktentwicklungsprozesses Analyse und Optimierung des Innovationsprozesses bei MVV Energie Seite 2 Melanie Kubach - Abschlusskonferenz InnoSmart

3 InnoSmart Projektverlauf Stakeholder Workshop 5./6.Mai 2014 Nutzerinnovationsworkshop I 28.Juni 2014 Nutzerinnovationsworkshop II 11.Juli Seite 3 Melanie Kubach - Abschlusskonferenz InnoSmart

4 InnoSmart Stakeholderworkshop Wie können Innovationen im Smart Grid-Bereich erfolgreich in die Praxis eingeführt werden? Erfassung der internen Rahmenbedingungen (Innovationsaktivitäten, bisherige Nutzereinbindung) Erfassung der externen Rahmenbedingungen Ergebnisse: Frühe Integration der Vertriebsebene notwendig Definition der einzelnen Phasen im Innovationsprozess von Bedeutung Stärkere Kundenorientierung erforderlich Impulse vom Kunden finden kaum Berücksichtigung (Innovationen stark opportunitätsgetrieben und kommen sehr oft aus dem technischen Bereich) Fehlende Feedbackkanäle nach Forschungsprojekten Nutzereinbindung zu kurzfristig Seite 4 Melanie Kubach - Abschlusskonferenz InnoSmart

5 InnoSmart Nutzerintegrationsworkshop I Interesse an Energiewelt klären Feedback zum Thema Kontrolle über Energie einholen: ist das für die Kunden wichtig/ erstrebenswert? Bereitschaft der Kunden zur Datennutzung abfragen Wie weit sollte aus Sicht der Nutzer technischer Support gehen? Welche Kundenbeziehung/ Kontakthäufigkeit wünscht sich der Kunde? Smarte Produkte benötigen Erläuterungen bezüglich der Vorteilen und Nutzen für den Endkunden Auch bei smarten Produkten möchte der Kunde die Entscheidungshoheit innehalten Keine Datenweitergabe ohne Zustimmung und Kenntnis des Nutzers Bei Einbindung der Endnutzer in den Innovationsprozess sollte eine kontinuierliche Kommunikation gegeben sein (auch über Projektende hinaus) Seite 5 Melanie Kubach - Abschlusskonferenz InnoSmart

6 InnoSmart Nutzerintegrationsworkshop II Bedeutung von Autonomie und Autarkie allgemein und im Bereich Energie Auf welchem Informationslevel befinden sich die Kunden in Bezug auf die Möglichkeiten der Eigenerzeugung? Anlagenbesitzer vs. Interessenten Den Entscheidungsprozess hinsichtlich einer Investition in eine Eigenerzeugungsanlage näher beleuchten (Identifikation hemmende und fördernde Faktoren) Wie hoch ist die Bereitschaft der Datenfreigabe in Bezug auf das Dienstleistungsangebote? In welcher Rolle sieht man zukünftig den Energieversorger? Seite 6 Melanie Kubach - Abschlusskonferenz InnoSmart

7 Ergebnisse Nutzerintegrationsworkshop II Wirtschaftlichkeit als wesentliches Kriterium einer Investitionsentscheidung Erfahrungsberichte stellen eine der wichtigsten Informationsquellen im Entscheidungsprozess dar Komplexitätsreduktion der angebotenen Dienstleistung durch vertrauensvollen Partner Beratung/ Aufklärung auch bezüglich (technischer) Details Beratung muss an den Kenntnisstand des Kunden ansetzen Kunden an die Hand nehmen Energieversorgungsunternehmen auch in Zukunft als möglicher Partner bei der Eigenenergieerzeugung Die Erkenntnisse werden in weiterführenden spezifischen Marktforschungen verwendet Seite 7 Melanie Kubach - Abschlusskonferenz InnoSmart

8 Der Kunde im Mittelpunkt Customer Experience und Innovation Den Herausforderungen begegnen Kunden und Innovationen im Fokus Innovationen rechtzeitig erkennen und in das Unternehmen integrieren Innovationspotential durch Trendanalysen erkennen Dezentrale Innovationsprozesse unterstützen Zentralen Innovationsprozess strukturiert durchführen Im Dialog mit den Kunden neue Angebote entwickeln und erproben 1. Kundenzufriedenheit steigern 2. Kundenwünsche rechtzeitig erkennen 3. Kundendialog intensivieren Seite 8 Melanie Kubach - Abschlusskonferenz InnoSmart

9 Kundenzufriedenheit steigern Monitoring der Kundenzufriedenheit durch jährliche Kundenzufriedenheitsumfrage Ableitung von Optimierungsmaßnahmen Beispiel: Rechnung Seite 9 Melanie Kubach - Abschlusskonferenz InnoSmart

10 Kundenwünsche rechtzeitig erkennen Online-Kanäle Seite 10 Melanie Kubach - Abschlusskonferenz InnoSmart

11 Kundenwünsche rechtzeitig erkennen Batteriespeicher - Interesse Mehr als jeder Zweite hat schon einmal etwas vom Batteriespeichern gehört. Nur jeder Zehnte hat eine sehr genaue Vorstellung von der Thematik Seite 11 Melanie Kubach - Abschlusskonferenz InnoSmart

12 Kundenwünsche rechtzeitig erkennen Batteriespeicher - Anforderungen Vollständige Autarkie und die Möglichkeit, den Speicher selbst installieren zu können bilden neben der App und der Erweiterbarkeit eindeutige Begeisterungsfaktoren Seite 12 Melanie Kubach - Abschlusskonferenz InnoSmart

13 Kundendialog intensivieren Das Kundenatelier besteht aus Teilnehmern, die sich aktiv zu Umfragen und Gruppendiskussionen online angemeldet haben. Ziel ist es gemeinsam die Services, Prozesse und Produkte von MVV Energie kundenorientierter zu gestalten und zu verbessern. Im Vordergrund steht der Dialog und der persönliche Austausch mit den Kunden Seite 13 Melanie Kubach - Abschlusskonferenz InnoSmart

14 Ausblick: Der zukünftige Kunde Die Kunden werden zum Akteur und damit Mittelpunkt zukünftiger Geschäftsmodelle Die Kunden wollen begeistert werden: Sie wollen 100 Prozent Autarkie Neue Geschäftsmodelle/ Innovationen Müssen für den Kunden einen konkreten Mehrwert bieten und bedürfen daher einer intensiveren Kommunikation mit den Kunden Den Kunden als Innovationstreiber in Prozesse integrieren Seite 14 Melanie Kubach - Abschlusskonferenz InnoSmart

15 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Melanie Kubach MVV Energie AG Luisenring Mannheim Telefon: +49 (621) Telefax: +49 (621) Ein Unternehmen in der Metropolregion Rhein-Neckar