Prozessoptimierung und Kostentransparenz durch den Einsatz einer intelligenten Technikersteuerung KTA (Koordination Technischer Außendienst)
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- Emil Vogel
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Transkript
1 Prozessoptimierung und Kostentransparenz durch den Einsatz einer intelligenten Technikersteuerung KTA (Koordination Technischer Außendienst)
2 Die wichtigsten operativen Unternehmen...
3 Die wichtigsten operativen Unternehmen...
4 Der adp Merkur Service Wir bieten bundesweit mit ca. 250 Mitarbeitern an 16 Standorten einen flächendeckenden Service. Vom Industrieservice zum extern operierenden Dienstleister
5 Projekt KTA (Koordination Technischer Außendienst) Ausgangssituation Hintergründe Aufgabenstellung / Zieldefinition Auswahl des Software-Tool s Implementierung Welche Nutzen haben sich ergeben Weitere Ziele und Strategien
6 Ausgangssituation "dezentraler Service" Die organisatorische Anbindung des Außendiensttechnikers erfolgte über die Niederlassung in seiner Nähe Material- Kunde Auftragserteilung Niederlassung Logistik Aufträge & Teile werden in NL zurückgeführt Aufträge & Teile werden in NL aufgenommen Techniker
7 Ausgangssituation Die Konsequenzen waren: Hoher Anteil an Administration Uneffektiv hoher Anteil an Fahrtzeiten Umständliche Materiallogistik Das Ergebnis: Schlechte Reaktionszeiten
8 Hintergründe Welche Motivationsgründe gab es bei den Projektbeteiligten? Auftraggeber Kunden Höhere Kundenzufriedenheit durch schnellere und effizientere Technikereinsätze Schnellere Reaktionszeiten & bessere Qualität Außendiensttechniker Weniger Zeit im Auto verbringen Weniger Administration & schnellere Information Kundendienstleiter Nutzung zentraler Dienste Weniger Administration & mehr Zeit für den Kunden
9 Aufgabenstellung Implementierung eines Softwaresystems mit folgenden Zielstellungen: Wirtschaftlichkeit und Produktivität wird im Service erhöht Kompatibilität zu den schon eingesetzten Systemen ist gegeben Serviceaufträge werden online an den Techniker übertragen Einfach in der Bedienung
10 Auswahl der Software Im Unternehmen eingesetztes ERP-System sprach für Lösung im Umfeld von SAP Back- End-Lösung im SAP Standard (CS) Front-End-Lösung wurde eigenentwickelt Einsatz einer Oracle-DB R/3 Client / Server 4.6c AM Anlagen- wirtschaft WF Workflow IS Branchen- lösungen FI Finanz- wesen CO Controlling QM Qualitäts- Mgmt. PM Instand- haltung HR Human Resources SD Vertrieb MM Material- wirtschaft PP Produktions- planung PS Projekt- syste m
11 Schaubild Datenkommunikation Push-Verfahren (allways online)
12 Allway s Online Circa 100 Außendiensttechniker per Tablet-PC in ständigem Kontakt mit der Zentrale Optimale Erreichbarkeit Schnelle Reaktionszeit Kurze Anfahrtswege Mehr Zeit für den Kunden Weniger Zeit auf der Straße!
13 Teileversorgung Früher Teileversorgung über Niederlassung Keine Bestandsführung Heute Online-Bestellungen Direktversorgung in die Fahrzeuge Automatische Nachdisposition
14 Schlanke Administration Aktionen des Technikers werden online und lückenlos übergeben Abmeldung Anmeldung In Anfahrt Arbeitsbeginn vor Ort Auftrag abgeschlossen Unterbrechung In Anfahrt Arbeitsbeginn vor Ort Auftrag abgeschlossen 8:00 Uhr 10:00 Uhr 12:00 Uhr 14:00 Uhr 16:00 Uhr 18:00 Uhr
15 Schlanke Administration Aktionen des Technikers werden SAP intern verarbeitet und in unterschiedliche "Datencontainer" abgelegt SAP CS/SD IH-Aufträge zur Abrechnung und Materialdisposition Equipmentstamm (elektronisches Fahrtenbuch) SAP (Kundeneigene Tabellen) Abrechnung der Reisekosten (Übergabe HR) Abrechnung der Arbeitsstunden (Schnittstelle ATOSS)
16 Wie geht es weiter? Weitere Optimierungen in der EDV Einbindung Teile-Shop-System Störungserfassung über Internet Ausbau FAQ-Datenbank für den Zugriff dezentral Weiterentwicklung der vorhandenen Routenoptimierung
17 Wie geht es weiter? Die strategischen Ziele Anbindung an die Merkur-Spielstättenvernetzung...Störungsmeldungen werden vom Gerät direkt verarbeitet Aufsetzen eines Controll-Center s...in der technischen Hotline Ausbau der Dienstleistungsangebote...die Integration branchenfremder Produkte
18 KTA. Service mit Vorbildcharakter Das Ergebnis: Jeder Auftrag ist spätestens nach 24 Stunden (sofern Ersatzteil verfügbar) erledigt Organisation Auftragsannahme Planung Disposition
19 KTA. Service mit Vorbildcharakter Das Ergebnis: Jeder Auftrag ist spätestens nach 24 Stunden (sofern Teil verfügbar) erledigt Ausführung Bestätigung des Technikers In Anfahrt
20 KTA. Service mit Vorbildcharakter Das Ergebnis: Jeder Auftrag ist spätestens nach 24 Stunden (sofern Teil verfügbar) erledigt Ausführung Instandsetzung Dokumentation Rückfahrt DV-Verarbeitung Materialversorgung Rechnungsstellung Controllingdaten
21 Summary Auftraggeber Kunden Ausbau des Servicenetzes +380 Spielhallen in Deutschland Verbesserung der Reaktionszeiten um derzeit 8% Die Servicepauschalen sind von 38,-- auf 29,-- Euro gesenkt worden Außendiensttechniker Rückgang des Fahrtanteils um 15% Wegfall unnötiger Administration (Stundennachweis/Reisekosten) Kundendienstleiter Wegfall Belegprüfungen (Reisekosten/Auftragsabrechnungen) Mehr Zeit für den Kunden
22 Zum Schluss Vielen Dank Welche Fragen dürfen wir Ihnen noch beantworten?
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