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1 Vorwort Inhaltsverzeichnis Anhangverzeichnis Abbildungsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis Literaturverzeichnis VII IX XVII XIX XXI XXIII Einleitung 1 Kapitel: Management der Rechtsabteilung als Ausgangslage 5 I. Einleitung 5 II. Relevanz von Strategie und Organisation fürs management 6 III. Strategieprozess als 7 1. Einleitung 7 2. Analyse 8 A. Einleitung 8 B. Tätigkeitsanalyse 9 a) Im Allgemeinen 9 b) Beispiel einer Tätigkeitsanalyse C. Prozessanalyse 13 a) Im Allgemeinen 13 b) Abgleich der Arbeitsprozesse 13 c) Beispiel einer Prozessanalyse Mandat der Rechtsabteilung und Strategie Qualität als Leistungsmerkmal Controlling und Key Performance Indicators 19 IV Typen von Rechtsabteilungen 21 IX Mascello, Bruno QualitÃ?tsmanagement fã?r Rechtsdienstleister 2014 digitalisiert durch: IDS Basel Bern

2 V Positionierung der Rechtsabteilung 23 Einleitung Abgrenzung der Rechtsabteilung gegenüber anderen internen Funktionen Abgrenzung der Rechtsabteilung gegenüber externen Anwälten Positionierung des General Counsel in der Unternehmenshierarchie 27 A. Positionierung im Allgemeinen 27 B. Situation in Deutschland 28 VI. Operative Führung der Rechtsabteilung 29 Herausforderungen und Zielkonflikte 29 A. Im Allgemeinen 29 B. Situation in Deutschland 31 C. Prozessoptimierung 32 a) Einleitung 32 b) Standardisierung rechtlicher Dienstleistungen 34 aa) Kritik 34 bb) Offener Ansatz Relevanz der operativen Tätigkeiten 37 A. Einleitung 37 B. Operative Tätigkeiten und Prozesse 37 C. Juristische und operative Tätigkeiten in einer Rechtsabteilung 40 D. Separierung der operativen Tätigkeiten in einer Rechtsabteilung Organisation der operativen Führung in einer Rechtsabteilung Die Rechtsabteilung als Kostenfaktor bzw. als Erzeuger von Mehrwert Schlussfolgerung

3 2. Kapitel: Qualitätsmanagement im Allgemeinen 53 I. Bedeutung der Qualität für Rechtsdienstleister 53 II. Qualität 54 Definition von Qualität 54 A. Im Allgemeinen 54 B. Dienstleistungsqualität Ergebnis- und Servicequalität in der Rechtsberatung 59 A. Ansätze zur Definition von Qualitätselementen 59 B. Ergebnis- und Servicequalität 61 C. Juristische Qualität 63 D. Servicequalität 63 E. Dimensionen der Dienstleistungsqualität 65 F. Ergebnis für Rechtsdienstleistungen Spezialisierung als Qualitätsmerkmal Qualität als Leistungsziel 70 A. Definition der richtigen Qualität 70 B. Ansätze zur Qualitätsverbesserung 71 C. Kundenorientierung 72 a) Zum Begriff Kunde 72 b) Kunden der Rechtsabteilung 74 c) Kunde als Massstab für Qualität 75 aa) Kundennutzen und Preis 75 bb) Kundenbedürfnis und -erwartungen 77 Perspektivenwechsel für Rechtsdienstleister 78 dd) Regelkreis zur Dienstleistungsqualität 79 d) of Customer und of Organisation 80 III. Qualitätsmanagement 82 Allgemeines Begriff des Qualitätsmanagements Zweck des Qualitätsmanagements Empfehlungen 87 XI

4 IV Qualitätsmanagementsysteme und -modelle 88 Allgemeines Revolutionäre Methoden der Qualitätssicherung 90 A. ISO-Zertifizierung 90 a) Allgemeines 90 b) Anwendung Dienstleistungen und Rechtsdienstleister 92 c) Aufbau von ISO d) Aufbau von ISO B. Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) 95 C. European Foundation for Quality Management (EFQM Excellence Model) Evolutionäre Methoden der Qualitätssicherung 101 A. Total Quality Management (TQM) 101 a) Im Allgemeinen 101 b) St. Galler Ansatz Integriertes Qualitätsmanagement" 103 B. Kontinuierliches Verbesserungsmanagement 105 C. Lean Management 105 D. Kaizen 107 a) Allgemeines 107 b) Beseitigung von Verschwendung 108 c) Kundenorientierung 109 d) Verbesserungsansatz als Denkhaltung 110 E A. Allgemeines B. Konzeption C. Kundenzentrierung und Fehlerdefinition 115 D. Statistik und das E. Six für Dienstleistungen 120 XII

5 F. Kernelemente 122 a) Allgemeines 122 b) Projektmanagementstrategie und Zyklus 122 c) Führungskonzept 124 d) Umsetzungszyklus 125 G. Werkzeuge 126 H. Problemfelder 127 I. Lösungsansätze 129 J. Lean Six Sigma 131 K. Ergebnis für Six Sigma Kapitel: Qualitätsmanagement für Rechtsdienstleister 133 I. Widerstand der Rechtsdienstleister als II. III. Anwendung von Qualitätsmanagementmodellen in der Rechtsabteilung 5 1. Allgemeines ISO-Zertifizierung 137 Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) 8 4. European Foundation for Quality Management (EFQM Excellence Model) 9 5. Lean Management Kaizen SixSigma Six Sigma Ergebnis 144 Anwendung von Qualitätsmanagementmodellen in der Anwaltskanzlei Allgemeines 145 A. Aussenwirkung 145 B. Auswahl der Mitarbeiter C. Risikobehaftete Phasen im Beratungsprozess 146 D. Relevanz der organisierten 147 XIII

6 E. Kriterien zur Beurteilung von Qualitätsmanagementsystemen für Anwälte 2. Total Quality Management (TQM) ISO-Zertifizierung A. Einleitung 151 B. Der Weg als Ziel 152 C. Länderbeispiele 154 a) Australien 154 b) Schweiz 156 c) Deutschland Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) 5. European Foundation for Quality Management (EFQM Excellence Model) 6. Lean Management und Kaizen SixSigma Deutschland 160 A. Einsatz von QM-Systemen 160 B. Gewählte QM-Systeme 161 C. Einsatz von Instrumenten und Verfahren des QM D. Erwartete Veränderungen 163 E. Gründe gegen die Einführung eines 164 F. von Qualitätsmanagementsystemen Ergebnis 165 IV. Schlussbemerkungen Kapitel: Qualitätsmessung und Key Performance Indicators I. Einleitung Im Allgemeinen Messgrössen und Kennzahlen Balanced Scorecard Change Management 174 XIV 169

7 5. Empfehlungen 175 II. Kundenzufriedenheit und Kundenumfragen Allgemeines Aktive Kundenumfrage und passives Feedback A. Aktive Kundenumfrage 180 B. Passives Kundenfeedback 3. Einsatz bei 183 A. Rechtsabteilung 183 B. Anwaltskanzlei 183 III. Key Performance Indicators (KPIs) für Rechtsabteilungen 1. Im Allgemeinen Konkrete Ansätze 187 A. Allgemeines 187 B. Balanced Scorecard 188 C. Weitere Vorschläge 190 IV Key Performance Indicators (KPIs) für Anwaltskanzleien Im Allgemeinen Konkrete Ansätze 193 A. Allgemeines 193 B. Balanced Scorecard 195 C. Wachstum der Kanzlei 196 D. Relevanz der Entschädigungssysteme 197 a) des Kunden 197 b) Vergütungssystem unter den Partnern 197 aa) Einfluss der Vergütung auf die Qualität bb) Eat what you kill 198 Lockstep 198 dd) Schlussfolgerung 198 E. Weitere Vorschläge 199 XV

8 5. Kapitel: Ergebnis 203 I. Vorteile einer qualitätszentrierten Sicht 203 II. Abschliessende Empfehlungen 204 III. Fazit 206 Anhänge 209 XVI

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