... and the service makes the difference

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1 Formale Konzepte Studiengang Wirtschaftsinformatik Service Managements von Dipl.-Ing., Paul-Klee-Str München München; Informationen können gerne mit Quellenangaben genutzt werden Da das Wissen die einzige Ressource ist, die durch Benutzung zunimmt!... and the service makes the difference

2 Ziele Was ist der Nutzen, Entwicklung, Umfeld, Inhalt und Anwendungen im Bereich Service Management. Was ist der Sinn und Zweck von Leitfäden, Vorgehensmodellen, Methoden & Tools für Service Management welche Standards existieren in der Praxis. ISO 9004 allgemeine Vorgehensweisen, branchenneutral (Perinorm) COBIT (Internet) V- Modell (Internet) ISO/IEC 20000, nach ITIL Die wichtigsten Begriffe und Definitionen deutsch/englisch für Service e erarbeiten und diskutieren. Welche Service Strategie gewährleistet, dass IT-Services für das zunehmende Lösungsgeschäft bzw. Projektmanagement fit gemacht werden können. Wie erfolgt ein professionelles Service Engineering i bzw. Service Design. Wie erfolgt der Servicevertrieb bzw. die Serviceüberführung - von der Entwicklung zur Durchführung. Wie wird ein sicherer Servicebetrieb gewährleistet. Wie erfolgt die Serviceverbesserung und das Controlling von Services.

3 Vorstellung Studium: Berufspraxis: Produkte: Mitgliedschaften: Aktuelle Projekte: Elektrotechnik, Nachrichtentechnik, Kybernetik TU München. Applikationsingenieur GenRad München. Gruppenleitung Customer Support / Rohde & Schwarz. Abteilungsleiter Customer Support / assyst. Freiberufliche Tätigkeit it als Berater seit Beratungen, Seminare, Audits, Kundenzufriedenheit. Association For Services Management International - AFSMI Project Management Institute - PMI. Deutscher Kundendienstverband - KVD. Deutsche Gesellschaft für Qualität - DGQ. Redesign von internationalen technischen Service en. Mitwirkung bei Forschungsprojekten MARIS, HyPriCo, KoProServ Weitere Informationen

4 Vorläufige Planung Montags 08:00 bis 11:30 Rotes Gebäude, Raum: offen u.u. 1-2 Ausweichtermine Freitags ca Vorlesung und Workshops in deutsch, Unterlagen z.t. in Englisch Auf Wunsch Laptop-Übungen Office Pakete, Visio, Viflow, igrafx Prüfung nach Abstimmung g( (deutsch oder englisch) Benotete schriftliche Seminararbeit in Gruppen mit ca. 5 Seiten/Student, zeitlicher Aufwand ca. 3 Tage. Benotete mündliche Präsentation mit Diskussion. Bei Interesse kann ein Praxisvortrag organisiert werden. Kommunikation vor, während und nach dem Semester. Till.post@service-consulting.eu consulting.eu Interesse für Praktika, Abschlussarbeiten zum Thema?

5 Ergebnis & Zusammenhang Bei erfolgreicher Teilnahme wird ein AFSMi-Zertifikat überreicht. Dieses Lehrfach wird innerhalb einer Kooperation der Hochschule München, Fakultät Betriebswirtschaft und der Association for Services Management International AFSMI, angeboten. Der AFSMI ist eine internationale Organisation von Service Managern und setzt sich für die Professionalisierung industrieller i Services ein ( Service Management - Introduction

6 Begriffe Service & Service Management Service Eine Möglichkeit einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird. Service Management (SM) Das Service Management ist die Gesamtheit der spezialisierten organisatorischen Fähigkeiten, die zur Generierung eines Mehrwerts für Kunden in Form von Services verfügbar sind.

7 Der Lebenszyklus von Serviceleistungen Service Kurzbeschreibung 2 Design Spezifikation für -das Ergebnis -den - die Potenziale - die Q-Lenkung 3 Vertriebs Vertrag Anforderungen 1 Marketing 4 Leistungserbringungs Service Ergebnis 7 Analyse und Verbesserung 5 Bewertung durch den Lieferanten 6 Bewertung durch den Kunden Lieferant Nahtstelle/Schnittstelle Kunde Quelle: nach DIN ISO 9004 Teil 2