John Lewis hat es sich zum Ziel gemacht, seine Kunden dabei zu unterstützen sich im Web selbst zu helfen.

Transkript

1 Case Study John Lewis hat es sich zum Ziel gemacht, seine Kunden dabei zu unterstützen sich im Web selbst zu helfen. Den Menschen gefällt die Leichtigkeit, die das Internet bietet, und wenn sie online einkaufen, erwarten sie Komfort die Lösung von Transversal hilft, genau das zu erreichen. Indem man Kunden die Möglichkeit gibt, schnell und einfach nach relevanten Informationen zu suchen, stellt man sicher, dass die Website so nützlich wie möglich ist. Sean O Connor, Head of Online Delivery und Customer Experience, John Lewis

2

3 Die Herausforderung John Lewis betreibt eine der hoch frequentiertesten Webpräsenzen in der Einzelhandelsbranche und führt über verschiedene Produkte. Die Entwicklung des Unternehmens ist exponentiell steigend, wobei der Online-Zuwachs signifikant zum Wachstum beiträgt. Mit diesem Erfolg wächst allerdings auch die Zahl der Kundenanfragen ( s, Anrufe) pro Jahr. John Lewis ist kontinuierlich auf der Suche nach Möglichkeiten, die Customer Experience zu verbessern und sicherzustellen, seinen Ruf für erstklassigen Kundenservice über alle Kanäle hinweg beizubehalten. Marktforschung zum Thema Kundenreaktionen, Kundenmitarbeiter und Web Analytics haben folgende Verbesserungsbereiche identifiziert:» Ein Großteil der Kunden bevorzugt es, ein Self- Service-Tool für Routinefragen zu nutzen, anstatt direkt im Kontaktcenter anzurufen oder eine zu schreiben. Ein hoher Prozentsatz an Anfragen hätte (und sollte) mit den existierenden Informationen auf der Website beantwortet werden können. Kunden haben die vorhandene Hilfsfunktion nicht effektiv genutzt. Es war zu umständlich Informationen zu finden, was dazu geführt hat, dass die Suche abgebrochen wurde oder dass das Kontaktcenter kontaktiert wurde.»» John Lewis ist kontinuierlich auf der Suche nach Möglichkeiten, die Customer Experience zu verbessern.

4 John Lewis Case Study Die Herausforderung John Lewis wollte alle drei Bereiche adressieren und hat sich zudem auf die Suche nach Technologien gemacht, die ein gesundes Online-Wachstum unterstützen. Dabei war es sehr wichtig für das Unternehmen, dass es durch Nutzung neuer Technologien nicht zu Kompromissen im Kundenservice kommt und die Betriebskosten so gering wie möglich gehalten werden. Die Self-Service-Lösung von Transversal war für John Lewis äußerst attraktiv, da die intelligente Suchfunktion und der Bewertungs- und Analysemechanismus bedeuten, dass der Kunde die korrekten Informationen einfach und schnell finden kann. Ebenso wichtig war es, dass John Lewis den Prozess überwachen und der Erfolg in jeder Phase messbar ist. Eine wichtige Rolle spielte des Weiteren, dass die Lösung cloud-basiert ist, was die Implementierung und Pflege des Systems extrem einfach macht. Dies wurde durch die Tatsache belegt, dass die Lösung binnen nur acht Wochen auf johnlewis.com live geschaltet wurde.

5 Das Ergebnis Die Resultate sind beeindruckend, schnell und messbar. Eine jährliche Verringerung der Kontaktquote um 20 % hatte zur Folge, dass John Lewis den Umsatz steigern und gleichzeitig die Effizienz verbessern konnte. Genauso wichtig, wenn nicht sogar wichtiger, ist es, dass der Kunde den Self-Service nützlich findet. Aus diesem Grund wird der Kunde nach jeder Anfrage gebeten eine kurze Bewertung darüber abzugeben, ob die Antwort hilfreich war. Momentan sagen 70 % der Kunden, die ein Feedback hinterlassen, dass sie die Antwort in der Tat als hilfreich empfanden. Negative Reaktionen werden individuell bearbeitet und genutzt um Inhalte zu aktualisieren und die Genauigkeit zu verbessern, sofern nötig. Die Kern-Wissensdatenbank, die alle Antworten untermauert, kann binnen Minuten aktualisiert und Inhalte somit optimiert werden. Momentan sagen 70 % der Kunden, die ein Feedback hinterlassen, dass sie die Antwort in der Tat als hilfreich empfanden. Im Kontaktcenter werden Kundenmitarbeiter mit zusätzlichem Wissen unterstützt, damit diese Kundenfragen schnell beantworten, die Customer Experience verbessern und die Anrufdauer reduzieren können. Die Kundenberater haben ebenfalls die Möglichkeit, unnötige zu reduzieren, Routineanfragen indem sie neue Inhalte vorschlagen, die dann auf der Website in die Self-Service-Funktion eingebettet werden. Sobald die Inhalte vom Content Manager sie genehmigt zur Verbesserung werden, der tragen Qualität der Wissensdatenbank bei und involvieren die Kundenberater gleichzeitig direkt in den Prozess zur Verbesserung des Web-SelfServices und der Betriebskostenreduzierung. Das System hilft John Lewis ebenfalls dabei, die Kundenfragen zu analysieren zu denen es noch keine passende Antwort in der Wissendatenbank gibt. Diese Informationen sind von unschätzbarem Wert für die Identifizierung neuer Trends und bieten John Lewis die Möglichkeit seine Kunden noch besser kennenzulernen.

6 John Lewis Case Study Zukunftspläne John Lewis hat festgestellt, dass die Filialmitarbeiter die Lösung ebenfalls häufig nutzen. Nach Implementierung der Lösung in den Kontaktcentern und auf der Website, zieht John Lewis in Betracht, neue Zugangspunkte zu schaffen für Filialen, Mobilanwendungen sowie in sozialen Medien wodurch ein einheitlicher Zugriff auf Informationen des Unternehmens gewährleistet würde. Letztendlich bedeutet dies, dass wann auch immer und wo auch immer ein Kunde oder ein Mitarbeiter eine Frage im Zusammenhang mit John Lewis stellt, Transversal hilft diese zu beantworten. Die Lösung wurde binnen acht Wochen auf johnlewis.com live geschaltet.

7

8 Betjeman House 104 Hills Road Cambridge, CB2 1LQ Tel: +44 (0) Fax: +44 (0)