Servicemanager Maschinenbau - Proaktives Service als strategisches Geschäftsfeld

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1 Modul 1: Service als Wachstums-, Ertrags- und Bindungsinstrument Modul 2: Servicestrategie - Marktbearbeitung - Potenzialerhebung Modul 3: Effiziente Serviceprozesse gestalten - ERsatzteile, Serviceeinsatz Modul 4: Serviceorganisation und Kennzahlen MC-Schulung Servicemanager Maschinenbau - Proaktives Service als strategisches Geschäftsfeld Landhotel Schicklberg, Kematen an der Krems Mai - November 2009 Eine Veranstaltung des Mechatronik-Clusters in Kooperation mit dem Kundendienstverband Österreich

2 Programmübersicht Neue Servicegeschäftsmodelle braucht das Land! Im Lichte der Globalisierung und den damit einhergehenden Verlagerungen von klassischen Produktionstätigkeiten in Niedriglohnländer ist es unablässig, neue und zukunftsträchtige Rentabilitätspotenziale im heimischen Maschinen- und Anlagenbau zu identifizieren. Verstärkt durch die aktuelle wirtschaftliche Lage wird neben dem Ausbau der Technologieführerschaft die Entwicklung hin zu einem industriellen Dienstleister von immer größerer Bedeutung. Gerade der Kundendienst in den Bereichen Instandhaltung, Wartung und Service wird immer mehr zu einem strategischen Geschäftsfeld. Er sichert einerseits die Wettbewerbsfähigkeit im Markt durch Differenzierung und trägt andererseits im hohen Maße zum Unternehmensgewinn bei. Zudem steckt in diesem Bereich ein hohes Wachstumspotenzial, das aber auf Grund einer eher reaktiven Vorgehensweise oftmals bei weitem nicht ausgeschöpft wird. Zur Optimierung dieses Geschäftsbereiches in Richtung einer proaktiven Gestaltung bedarf es daher entsprechender Strategien und Geschäftsmodelle, die genauso entwickelt und gemanaget werden müssen, wie das eigentliche Produktgeschäft. Welche Bedeutung der Service als Kundenbindungsinstrument hat und wie die Strategien, Prozesse und die Organisation eines proaktiven Services aussehen, dies alles wird im Rahmen von vier Modulen in diesem Lehrgang vermittelt. Zielsetzung Die Zielsetzung des Lehrganges besteht in der praxisnahen Wissensvermittlung, dem Training und der Weiterqualifizierung von interessierten Teilnehmern hin zu einem Servicemanager, der die Herausforderungen eines zukunftgerichteten Services perfekt beherrscht und den wachsenden Anforderungen gerecht wird. Zielgruppe Der Lehrgang richtet sich an alle am Bereich Service interessierten Mitarbeiter speziell aus Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus und dient sowohl als Update für Experten als auch als Vorbereitung von Mitarbeitern auf zukünftige Aufgaben. Kursgebühren Normalpreis :: Modul 1-4 je EUR 960, :: alle Module -20% Rabatt EUR 3.072, exkl. MwSt. exkl. MwSt. Partnerpreis (gilt für Partner des Mechatronik-Clusters) exkl. MwSt. :: Modul 1-4 je EUR 780, exkl. MwSt. :: alle Module -20% Rabatt EUR 2.496, Kursunterlagen und Verpflegung sind inklusive. NIcht enthalten sind Kosten für Übernachtung. Gerne reservieren wir für Sie aber ein Zimmer.

3 7.-8. Mai 2009-Modul 1: Service als Wachstums-, Ertrags- und Bindungsinstrument Service als zentrales Kundenbindungsinstrument Service als zentrales Differenzierungsmerkmal Wie Sie sich positiv vom Wettbewerb abheben können Worauf es bei der Kundenbindung ankommt Wie Sie nachhaltige Kundenbindung im Service erreichen können Entwicklung von Benchmarks zur Messung der eigenen Serviceleistung Welche Benchmarks können helfen Wie Sie sich vergleichen können Mögliche Wachstumsstrategien im Service Was hat Kundenbindung mit Wachstum zu tun Steigerung des Umsatzes durch aktiven Ausbau des Servicegeschäftes Ausweitung des Service durch Entwicklung neuer Leistungen entlang der Wertschöpfungskette Chancen für Positionierung als Serviceprovider Kostensenkungsmöglichkeiten im Service Chancen für die Optimierung der Kostenstruktur im Service Welche Kostenblöcke Sie bei der Senkung der Kosten anpacken sollten Konkreter Wachstumsleitfaden Schritte zu Umsatz- und Ertragswachstum Was ist bei der Umsetzung zu beachten Welche Voraussetzungen müssen gegeben sein 1

4 2.-3. JUli 2009-Modul 2: Servicestrategien - Marktbeobachtung - Potenzialerhebung Marktpotenzialerhebung Systematische Analyse des installierten Maschinenbestandes Definition des Instandhaltungsaufwands Ermittlung des Umsatzpotenzials Gestaltung eines attraktiven Serviceportfolios Servicequalität als Unterscheidungsfaktor zum Mitbewerb Überprüfung der bestehenden Servicestrategie auf Zukunftschancen Entspricht das Serviceportfolio den zukünftigen Kundenerwartungen Entwicklung neuer (bezahlter) zusätzlicher Serviceleistungen Gestaltung aktiver Service-Marktbearbeitungsstrukturen Ermittlung des Personalbedarfs Optimale Flächendeckung Service aktiv verkaufen Aktive Servicemarktbearbeitung aufbauen Verkaufsprozesse generieren Verantwortung der Marktbearbeitung zwischen Service und Neugeschäft Einbindung aller Mitarbeiter in die Service-Verkaufsförderung Überprüfung des Service- und Ersatzteil-Pricing Chancen und Herausforderungen für die Ersatzteilpreise im globalen Wettbewerb (Hoch-)Preisstrategie und Abrechnungssysteme Anreizsysteme für Kunden: Ziel dauerhafte Bindung Erfolgreiche Servicekommunikationsstrategien Welche Marketing Instrumente werden benötigt Was eine erfolgreiche Kommunikationsstrategie im Service kennzeichnet 2

5 September 2009-Modul 3: Effiziente Serviceprozesse gestalten Montage, Inbetriebnahme, Garantie Serviceeinsatz-, Inbetriebnahme- und Montageoptimierung Optimierung von Kulanz- und Garantiekosten Kundendiensteinsatz Technikereinsatzplanung manuell oder EDV gesteuert Auftragsmanagementstrukturen prüfen Online Support und e-service Störungs- und Eskalationsbehandlung Bereitschaftsdienste optimieren Anlagenhistorie und Wissensdatenbanken aufbauen Einsatzabrechnung Ausbildung und Mitarbeiterqualifikation Ersatzteile-Logistik Zukünftige Kundenanforderungen ET-Definition und Dokumentation ET-Supply-Chain-Management Bestandsmanagement Lagerstandorte und -struktur Outsourcing-Potenziale Optimierung der Angebots- und Auftragsabwicklung Modernisierung/Umbauten/Repairshop Auftrags- und Projektmanagement Repair-Shop-Management Angebots- und Auftragsabwicklung Durchlaufzeitenoptimierung 3

6 5.-6. NOvember 2009-Modul 4: Serviceorganisation und Kennzahlen Gestaltung einer effizienten Serviceorganisation Serviceorganisation versus Kundenanforderungen Zusammenarbeit mit Subunternehmern oder externen Dienstleistern Bildung von SEF (Serviceerfolgsfaktoren) als Controllinginstrument Service als Profitcenter Warum Profit Center? Die Center Philosophie Profit Center als Unternehmen im Unternehmen Wichtige Erfolgsfaktoren beim Managen eines Service PC Messung von Leistung und Erfolg im PC Kennzahlen als Grundlage zur Profit Center Steuerung Kommunikation und Kooperation - weiche Faktoren beim Managen eines Profit Centers Gestaltung von Anreizsystemen Erarbeiten von Zielvereinbarungen Der Performance Contract Service Level Agreements als Steuerungsinstrument Praxisbeispiel Wie Sie Ihren Serviceumsatz bis zu 60% steigern können 4

7 Der Mechatronik-Cluster Anfang 2003 wurde der Mechatronik-Cluster (MC) gestartet. Das Ziel hat sich in den sechs Jahren nicht verändert: Ein technologieorientiertes Netzwerk zu knüpfen und die mehr als 260 Cluster-Partner in ihrer Innovationsfähigkeit und somit Wettbewerbskraft zu unterstützen. Der MC versteht sich als Informations- und Kooperationsplattform für Unternehmen aus den Bereichen Maschinen- und Anlagenbau, Geräte- und Apparatebau, deren spezifischen Zulieferunternehmen und Dienstleistern sowie entsprechenden F&E-, Aus- und Weiterbildungsinstitutionen. nähere Informationen unter Der Kundendienstverband Österreich Der Kundendienstverband Österreich, als eingetragener Verein, ist die Interessens- und Informationsplattform für Führungskräfte und Entscheidungsträger im Service und Kundendienst. Gemeinsam mit dem KVD - Kundendienstverband Deutschland e.v. als Partner, gehört der KVA weltweit zu den größten und bedeutendsten Berufsverbänden im Service und Kundendienst. Der KVA informiert über wichtige Themen aus dem Servicebereich, unterstützt den Erfahrungsaustausch zwischen seinen Mitgliedern und bietet Aus- und Weiterbildungsmöglichkeiten für Servicemanager und Mitarbeiter im Kundendienst. Schulungsleiter und Trainerteam Nähere Informationen unter Herbert F. Vock Ausbildung, Berufserfahrung: 14 Jahre Tätigkeit in einem Schweizer Konzern im industriellen Anlagenbau in verschiedenen Führungspositionen in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Kundendienst in Österreich und Deutschland : Aufbau eines aktiven und kundenorientierten Kundendienstes als Profitcenter mit professionellem Serviceund Qualitätsmanagement, der noch heute europaweit richtungsweisend ist. 1983: Trainer- und Unternehmensausbildung ab 1984: Training, Coaching und Beratung einschließlich Umsetzung von Maßnahmen im technischen Verkauf und Kundendienst/Service seit 1999: Gründung KVA Kundendienstverband Österreich - Geschäftsführer Referenzen in den Branchen Gebäudetechnik - Facility Management IT - Telekom und EDV Maschinenindustrie Anlagenbau Third Maintenance Energieversorgung Neben dem Schulungsleiter stehen in einzelnen Modulen Trainer und Experten aus der Servicepraxis zur Verfügung!

8 Gesamtkoordination: Anfahrtsplan: Clusterland Oberösterreich GmbH Mechatronik-Cluster, Nina Meisinger Hafenstraße 4751 A-4020 Linz Tel.: Fax: Inhaltliche Verantwortung: Mag. Elmar Paireder Tel.: Veranstaltungsort: Landhotel Schicklberg GmbH & CoKG Achleiten 23 A-4550 Kremsmünster Tel.: Veranstaltungstermin: Modul 1-7./8. Mai 2009 Modul 2-2./3. Juli 2009 Modul 3-24./25. September 2009 Modul 4-5./6. November 2009 jeweils von 09:00-17:00 Uhr Anmeldeschluss 24. April 2009 Impressum: Die Clusterland Oberösterreich GmbH ist Träger von Cluster-Initiativen in den Bereichen Automobil, Kunststoff, Möbel- und Holzbau, Gesundheitstechnologie sowie Mechatronik und von Netzwerken in den Bereichen Humanressourcen, Design & Medien sowie Umwelttechnik. Alle Maßnahmen werden vom Land Oberösterreich und Beiträgen der Partner-Unternehmen finanziert. Alle Angaben erfolgen trotz sorgfältiger Bearbeitung ohne Gewähr; eine Haftung ist ausgeschlossen. Herausgeber: Clusterland Oberösterreich GmbH Redaktionsadresse: Hafenstraße 47-51, A-4020 Linz, Tel.: , Fax: Internet:

9 ANMELDUNG Hiermit melde ich mich verbindlich für folgende Module der MC-Schulung Servicemanager Maschinenbau an: Modul 1: Service als Wachstumgs-, Ertrags- und Bindungsinstrument Modul 2: Servicestrategie - Martkbearbeitung - Potenzialerhebung Modul 3: Effiziente Serviceprozesse gestalten - Ersatzteile, Serviceeinsatz Fax: Clusterland Oberösterreich GmbH Mechatronik-Cluster Hafenstraße 47-51, A-4020 Linz nina.meisinger@clusterland.at Modul 4: Serviceorganisation und Kennzahlen Titel, Vorname, Name Firma/Institution, Abteilung Position/Funktion PLZ, Ort Straße, Hausnummer Rechnungsadresse Telefon/Fax Datum, Unterschrift TEILNAHMEbedingungen: Mit Ihrer Unterschrift bestätigen Sie die oben gemachten Angaben und erklären sich damit einverstanden, dass die bekannt gegebenen Daten von der Clusterland Oberösterreich GmbH elektronisch erfasst und verarbeitet werden. Weiters stimmen Sie der Übermittlung weiterer Informationen durch die Clusterland Oberösterreich GmbH per zu. Diese Zustimmung kann jederzeit schriftlich widerrufen werden. Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung. Bei Nichterscheinen des Teilnehmers ist der gesamte Teilnahmebeitrag zu bezahlen. Eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers ist selbstverständlich willkommen. Die Rechnungslegung erfolgt nach Anmeldung. Mindesteilnehmeranzahl: 10 Personen, maximale Teilnehmeranzahl: 15 Personen Anmeldeschluss: 24.April 2009