Vom Bedarf zum Angebot Versorgungsmanagement Rehabilitation. JAHRESTAGUNG GESUNDHEIT Mai 2014
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- Katja Haupt
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1 Forum A6 Vom Bedarf zum Angebot JAHRESTAGUNG GESUNDHEIT Mai 2014 Manfred Henkis, Leiter Kundenservice Daimler BKK Christoph Martens, Leiter Kundencenter Hamburg Daimler BKK Stefan Puhl, Projektleiter Gesundheitsservice Helga Tetschet, Teamleiterin REHA
2
3 AGENDA o Veränderte Bedingungen in der stationären Rehabilitation o Kriterien zur Auswahl von Kliniken o Aufbau Vertragswesen o Qualitätsmanagement o Fullservice / Patientenberatungsservice o Versorgungsmanagement Reha in den Strukturen der Daimler BKK
4 Veränderte Bedingungen in der stationären Rehabilitation o Kurze Liegezeiten im Akuthaus o Schwerpunkt Wundmanagement o Multimorbide Patienten / Zusatzindikationen o Pflegende Angehörige
5 Kriterien zur Auswahl von Kliniken o Abstimmung mit beteiligten Kassen o Bedarf Indikationen Region o Strukturdaten o Qualität
6 Aufbau Vertragswesen o Klinikbesichtigung o Vertragsabschluss Ziele o Enge Kooperation Reservierung Klinik / Reha-Leitstelle Leverkusen o Langfristige Zusammenarbeit o Win-Win-Situation für Kliniken und Kassen o Bestmögliche Patientenversorgung
7 Qualitätsmanagement - Patientenbefragung
8 Patientenberatungsservice im Rahmen des Fullservice GSM übernimmt das Patientenmanagement Organisation der Verlegung Der Patient Prüfung Befundbericht durch GSM GSM nimmt Kontakt zu Versicherten und Kliniken auf Erstellen der Beratungsdokumentation
9 GSM als Bindeglied zwischen Kliniken und Kassen Klinik GSM Kasse
10 Versorgungsmanagement Reha in den Strukturen der Daimler BKK o Kundencenternetz der Daimler BKK o Servicestandard in der Kundenbetreuung o Hoheitliche Aufgaben und Übergang an Gesundheitsservice o GSM als professionelle Patientenberatungsstelle und Ansprechpartner für Geschäftsstellen
11 Umsetzung des Versorgungsmanagements in der Daimler BKK Christoph Martens, Leiter KC Hamburg Manfred Henkis, Leiter Kundenservice Daimler BKK / Kundencenter Hamburg / 22. Mai 2014
12 Daimler BKK / Kundencenter Hamburg / 22. Mai Betriebskrankenkasse Unser Profil Die Daimler BKK ist die exklusive Krankenkasse für die Mitarbeiter/Innen der Daimler AG und ihre Angehörigen Mit rd Mitgliedern und Versicherten ist die Daimler BKK die größte betriebsbezogene BKK in Deutschland Bundesweit 21 Kundencenter
13 Daimler BKK / Kundencenter Hamburg / 22. Mai Betriebskrankenkasse Status quo vor Einführung Durchschnittlich Leistungsfälle in den Jahren (Vorsorge, Rehabilitation, AR und Kinder-Rehabilitation) Bearbeitung der Leistungsanträge aus einer Hand - Persönlicher Kontakt zum Kunden - Antragsbearbeitung - Klinikauswahl - Abrechnung - Beschwerdemanagement - Kundenbefragung Eigenes bundesweites Klinikverzeichnis aus der Historie, regionale IV- Verträge, Vorschläge von KH bei AR, Kundenwünsche, Kliniken mit gutem Ruf, Empfehlungen
14 Daimler BKK / Kundencenter Hamburg / 22. Mai Betriebskrankenkasse Bedarf Klinikvergabeprozess wurde im Rahmen des Prozesscontrollings als Handlungsfeld identifiziert: Hoher Kundenanspruch Entlastung der Mitarbeiter in den Kundencentern Professionelle Kundenansprache und bedarfsgerechte Klinikauswahl Steigerung von Effizienz, Wirtschaftlichkeit und Qualität Nachsorge Weiteres Argument: Erfolgreicher Klinikvergabeprozess im Bereich Mutter/Vater & Kind-Maßnahmen seit 2007 (Belegungsquoten durchschnittlich 85 %)
15 Daimler BKK / Kundencenter Hamburg / 22. Mai Betriebskrankenkasse Umsetzung Testphase im Kundenservice Region Nord (Bremen, Hamburg, Hannover) bis 30. Juni 2010 Bundesweite Einführung zum 1. Juli 2010
16 Daimler BKK / Kundencenter Hamburg / 22. Mai Betriebskrankenkasse Vorteile Übersichtlicher Prozessablauf Umfangreicher Klinikpool Schnelle und flexible Klinikzuweisung Professionelle Kundenansprache und Ansprechpartner für Kundencenter Hohe Kundenakzeptanz Sehr gutes Beschwerdemanagement Entlastung der Mitarbeiter Steigerung von Effizienz, Wirtschaftlichkeit und Qualität
17 Daimler BKK / Kundencenter Hamburg / 22. Mai Betriebskrankenkasse Anmerkungen Kundenwünsche außerhalb des Klinikpools Erhöhter Beratungsaufwand Regional unterschiedliche Klinikdichte Kooperation mit den Sozialdiensten Versorgung von Früh-Reha-Patienten Nutzung regionaler IV-Verträge
18 Daimler BKK / Kundencenter Hamburg / 22. Mai Betriebskrankenkasse Prozessablauf Daimler BKK Antragseingang (Kunde, behandelnder Arzt, Krankenhaus) Ausführliches Beratungsgespräch Persönlicher Kontakt zum Kunden Überprüfung der medizinischen Notwendigkeit (MDK) Schriftlicher Kontakt zum Kunden Erneutes Beratungsgespräch Persönlicher Kontakt zum Kunden Leistungsentscheidung der Daimler BKK Übergabe der Unterlagen an den Gesundheitsservice zur Klinikvergabe
19 20 Daimler BKK / Kundencenter Hamburg / 22. Mai 2014 Betriebskrankenkasse
20 o Wie sieht die bedarfsgerechte Rehabilitation der Zukunft aus? o Welche Rolle spielt das Versorgungsmanagement Reha?
21 Jahrestagung Gesundheit 2014
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