Die Kano-Analyse - eine branchenübergreifende Längsschnittanalyse

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Rudolph Ackermann
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1 Wirtschaft Franziska Böhm Die Kano-Analyse - eine branchenübergreifende Längsschnittanalyse Bachelorarbeit

3 Fachhochschule Jena Fachbereich Betriebswirtschaft Schwerpunkt Marketing Bachelorarbeit zum Thema: DIE KANO-ANALYSE - EINE BRANCHENÜBERGREIFENDE LÄNGSSCHNITTANALYSE 22. März 21. Mai 2012 von Franziska Böhm

4 INHALTSVERZEICHNIS Seite II Inhaltsverzeichnis SEITE ABBILDUNGSVERZEICHNIS TABELLENVERZEICHNIS ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS PROBLEMSTELLUNG 1. HINFÜHRUNG ZUM THEMA: KUNDENZUFRIEDENHEIT 1.1 TERMINOLOGISCHE ABGRENZUNG 1.2 DAS POTENTIAL DER KUNDENZUFRIEDENHEIT Wirkungskette Kundenzufriedenheit Loyalität Kundenbindung-Erfolg Nutzen der auf Kundenzufriedenheit basierenden Wirkungskette Funktionale Zusammenhänge 2. DAS KANO MODELL DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 2.1 DIE GRUNDIDEE DES KANO MODELLS 2.2 VOM EIN- ZUM ZWEIDIMENSIONALEN ENTSTEHUNGSANSATZ DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 2.3 EIN ERKLÄRUNGSANSATZ ZUR DYNAMIK DES MODELLS: OPPONENT PROZESS THEORIE 3. DAS KANO MODELL IN DER THEORETISCHEN ANWENDUNG 3.1 DER MARKTFORSCHUNGSPROZESS DER KANO METHODE Konzeption Erhebung Auswertung Umsetzung 3.2 ERWEITERUNG DER KANO METHODE: ERGÄNZUNGEN ZUM URSPRÜNGLICHEN ANSATZ Self Stated Importance Der CS Koeffizient Auswertungsregel M>O>A>I 3.3 STRATEGISCHE ABLEITUNGEN ANHAND DER KANO-METHODE 4. DAS KANO MODELL IN DER PRAKTISCHEN ANWENDUNG 4.1 AUTOMOBILBRANCHE Studie Autohäuser Erkenntnisse V VI VII VIII

5 INHALTSVERZEICHNIS Seite III Kritische Würdigung Studie Navigationsgeräte Erkenntnisse Kritische Würdigung 4.2 FREIZEITBRANCHE Studie Ski Erkenntnisse Kritische Würdigung Studie Shopping Erkenntnisse Kritische Würdigung 4.3 REISEBRANCHE Studie Reisebüro Erkenntnisse Kritische Würdigung Studie Reisende am Flughafen Erkenntnisse Kritische Würdigung Studie Flugkabinenausstattung Erkenntnisse Kritische Würdigung 4.4 INTERNETBRANCHE Studie Website Erkenntnisse Kritische Würdigung Studie E Services Erkenntnisse Kritische Würdigung 4.5 FINANZBRANCHE Studie Private Bankkunden Erkenntnisse Kritische Würdigung Studie Versicherungen Erkenntnisse Kritische Würdigung

6 INHALTSVERZEICHNIS Seite IV 4.6 STUDIENÜBERBLICK 5. BEURTEILUNG DER METHODIK DER DREI-FAKTOR-STRUKTUR 5.1 WEITERE METHODEN ZUR IDENTIFIKATION DER DREI-FAKTOR-STRUKTUR Die Critical Incident Technique Lob- und Beschwerdeanalyse Penalty Reward Contrast Analyse Importance Grid 5.2 OPTIMIERUNGSEMPFEHLUNGEN ZUR KANO-METHODE 6. FAZIT ANHANGVERZEICHNIS ANHANG LITERATURVERZEICHNIS VERZEICHNIS DER INTERNET-QUELLEN

7 ABBILDUNGSVERZEICHNIS Seite V Abbildungsverzeichnis SEITE ABBILDUNG 1: DER ERFOLGSFAKTOR KUNDENZUFRIEDENHEIT 2 ABBILDUNG 2: FUNKTIONALE ZUSAMMENHÄNGE DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 4 ABBILDUNG 3: DAS KANO-MODELL 6 ABBILDUNG 4: DER MARKTFORSCHUNGSPROZESS 10 ABBILDUNG 5: DER FRAGEBOGEN DER KANO-METHODE 12 ABBILDUNG 6: FRAGEN ZU RELEVANTEN LEISTUNGSATTRIBUTEN 12 ABBILDUNG 7: DIE AUSWERTUNGSTABELLE NACH KANO 14 ABBILDUNG 8: DIE AUSWERTUNG NACH HÄUFIGKEITEN 15 ABBILDUNG 9: SELF STATED IMPORTANCE 17 ABBILDUNG 10: VERGLEICH DER KUNDENANFORDERUNGEN NACH AUTOHÄUSERN 23 ABBILDUNG 11: VERGLEICH DER CS KOEFFIZIENTEN DER STUDIE SKI" 28 ABBILDUNG 12: DER MODIFIZIERTE KANO-FRAGEBOGEN DER STUDIE REISENDE AM FLUGHAFEN 34

8 TABELLENVERZEICHNIS Seite VI Tabellenverzeichnis SEITE TABELLE 1: ERGEBNISSE DER STUDIE AUTOHÄUSER 22 TABELLE 2: ERGEBNISSE DER STUDIE NAVIGATIONSGERÄTE 25 TABELLE 3: ERGEBNISSE DER STUDIE SKI 27 TABELLE 4: ERGEBNISSE DER STUDIE SHOPPINGCENTER 30 TABELLE 5: ERGEBNISSE DER STUDIE REISEBÜRO 33 TABELLE 6: ERGEBNISSE DER STUDIE FLUGHAFEN 35 TABELLE 7: ERGEBNISSE DER STUDIE FLUGKABINENAUSSTATTUNG 37 TABELLE 8: ERGEBNISSE DER STUDIE WEBSITE 40 TABELLE 9: VERÄNDERTE QUALITÄTSWAHRNEHMUNG IN DER STUDIE WEBSITE 40 TABELLE 10: ERGEBNISSE DER STUDIE E SERVICES 42 TABELLE 11: ERGEBNISSE DER STUDIE PRIVATE BANKKUNDEN 45 TABELLE 12: ERGEBNISSE DER STUDIE VERSICHERUNG 47 TABELLE 13: ZUSAMMENFASSUNG DER STUDIENERGEBNISSE 48

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