Inhaltsverzeichnis. Vorwort 5. Aufbau des Buches 13

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1 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis Vorwort 5 Aufbau des Buches 13 1 Markt und Wettbewerb Charakteristik^ des Retail Banking Kunde Produkt Vertrieb Rahmenbedingungen und Wettbewerb im Retail Banking Bedeutungsgewinn des Retail Banking Wettbewerb im Retail Banking Aufsichtsrechtliche Einflüsse Herausforderungen für das Retail Banking der Zukunft Verändertes Kundenverhalten Komplexe Produkte Veränderungen im Vertrieb der Retail Bank Konsequenzen und Handlungsfelder für die Retail Bank Industrialisierung Multikanal- und Kundenmanagement Controlling im Vertrieb Risikomanagement und internationale Rechnungslegung 30 2 Marktbearbeitung Marktbearbeitungs-Mix Produktpolitik Preispolitik Kommunikationspolitik 36 Bibliografische Informationen digitalisiert durch

2 Inhaltsverzeichnis Distributionspolitik Vertriebspolitik Servicepolitik Marktbearbeitungsstrategien Strategie-Optionen Strategie-Auswahl Strategie-Auswahl nach Marktsituation Strategie-Auswahl nach Wirtschaftlichkeit Differenzierte Marktbearbeitung in der Praxis 52 3 Kunde Kundensegmentierung Aspekte der Kundensegmentierung Anforderungen an die Kundensegmentierung Ansätze der Kundensegmentierung ABC-Segmentierung Lebensphasenmodelle Milieumodelle Das Sinus-Modell Die ibi Finanztypologie Die acht Geldtypen der Commerzbank Kundenwertermittlung Status quo und Trends in der Kundensegmentierung Eingesetzte Segmentierungskriterien Genutzte Datenquellen Umsetzung der Kundenwertermittlung Kundenbindung Grundlagen der Kundenbindung Bedeutung der Kundenbindung für Banken Begriff der Kundenbindung Kundenbindung aus Anbietersicht Kundenbindung aus Nachfragersicht Wirkungskette der Kundenbindung 99

3 Inhaltsverzeichnis Kundenbindungsmanagement in Banken Zielgruppenauswahl bei der Kundenbindung Instrumente der Kundenbindung Kundenbindungsinstrumente des Marketing-Mix Integrierte Kundenbindungsinstrumente Messung und Kontrolle der Kundenbindung Neukundengewinnung Bedeutung der Neukundengewinnung für Banken Prozess der Neukundengewinnung Instrumente zur Neukundengewinnung Produkt Besonderheiten der Produkte und Leistungen von Banken Produkt- und Leistungsangebot von Banken Produkte und Produktkategorien Gestaltung der Produktpalette Produktpartnerschaften Produktmanagement bei Banken Pricing bei Banken Strategische Rahmenbedingungen des Pricing Der Pricing-Prozess Vertriebswege Persönlicher Vertrieb: Filiale, mobile Beratung und Call-Center Entwicklung des persönlichen Vertriebs Filiale Erfolgsfaktoren im Filialvertrieb Filialkonzepte Praxisbeispiele Beispiel norisbank AG/teamBank AG - easycredit Beispiel Fortis - Credit4me Beispiel Deutsche Bank AG - QUO 151

4 10 Inhaltsverzeichnis Beispiel Sparkassen: Sparkasse Hagen - Sparkassen Karree Mobiler Vertrieb Zielsetzung des mobilen Vertriebs Erfolgsfaktoren des mobilen Vertriebs Praxisbeispiele Call-Center Zielsetzung des Call-Center Erfolgsfaktoren beim Call-Center-Einsatz Praxisbeispiel Elektronischer Vertrieb: Internet und SB Entwicklung des elektronischen Vertriebs Internet-Vertrieb Ziele und Probleme des Internet-Vertriebs Erfolgsfaktoren im Internet-Vertrieb Beratungsqualität Usability Selbstbedienung (SB) Zielsetzungen im SB-Vertrieb Erfolgsfaktoren im SB-Vertrieb Standort Funktionalität Integration Aktive, individualisierte Kundenansprache Multikanalvertrieb: Zusammenspiel der Vertriebswege Wesen und Bedeutung des Multikanalvertriebs Probleme und Anforderungen im Multikanalvertrieb Positionierung und Integration der Vertriebswege Vertriebssteuerung und -Controlling im Multikanalvertrieb Umsetzung einer Multikanalarchitektur 202

5 Inhaltsverzeichnis 11 6 Beratung und Verkauf Kaufen und Verkaufen - ein Prozess aus zwei Sichten Der Kaufprozess des Kunden Der Verkaufsprozess der Bank Systematischer Vertriebsprozess Generierung von Anlässen und Zielkunden Anlässe für den Bankvertrieb Anlässe aus der Bank-Kunde-Beziehung Anlässe aus der Produktnutzung Anlässe aus der Kundensituation Persönliche Ereignisse Selektion von Zielkunden Individualisierte Ansprachekonzepte Kundenansprache und Terminvereinbarung Kundendialog in Beratung und Verkauf Produktorientierter Verkauf Kundenzentrierter Verkauf Cross-Selling Grundsätzliche Stoßrichtungen" des Cross-Selling Der Cross-Selling-Prozess Status quo entlang des Cross-Selling-Prozesses Herausforderungen und zukünftige Entwicklungen Praxisbeispiele Wissen und Information im Bankvertrieb Problematik des Information Overload" Gestaltungsbereiche der IT-Unterstützung jm Kundenmanagement Kundenkenntnis Problembereiche der Kundenkenntnis Data Warehouse als Lösung Kundeninteraktion Customer Relationship Management (CRM) 258

6 12 Inhaltsverzeichnis 7.3 Business Intelligence Zielsetzung des Business Intelligence Werkzeuge des Business Intelligence Analytisches CRM Operatives und kommunikatives CRM Wissensmanagement im Bankvertrieb Vertriebsmitarbeiter Anforderungen an Vertriebsmitarbeiter im Retail Banking Anforderungsprofil des Vertriebsmitarbeiters Vertriebsqualifizierung im Retail Banking Berufsbilder im Retail Banking Ziele der Vertriebsqualifizierung Inhalte von Vertriebsqualifizierung Wissensarbeit im Bankvertrieb 280 Literatur- und Quellenverzeichnis 283 Stichwortverzeichnis 295 Kurzbiografien der Autoren 303