Dienstleistungen in und zwischen Unternehmen

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1 Sebastian Hölzl Dienstleistungen in und zwischen Unternehmen Die Beurteilung unternehmensbezogener Dienstleistungen durch Mitarbeiter im Rahmen des Qualitätsmanagements Metropolis-Verlag Marburg 2010

2 Abbildung auf dem Umschlag: Harry Stabno 1996 Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über < abrufbar. Metropolis-Verlag für Ökonomie, Gesellschaft und Politik GmbH Copyright: Metropolis-Verlag, Marburg 2010 Alle Rechte vorbehalten ISBN

3 Inhaltsverzeichnis Abbildungs- und Tabellenverzeichnis...11 Abkürzungsverzeichnis...13 Kapitel 1: Einleitung Problem- und Fragestellung Die Forschungsmethode und der Gang der Arbeit...22 Kapitel 2: Zum Begriff und der Bedeutung unternehmensbezogener Dienstleistungen Die institutionelle Sichtweise Die Abgrenzung von Dienstleistungen Die Eingrenzung von Dienstleistungen Dienstleistungen in modernen Volkswirtschaften Dienstleistungen als ökonomisches Gut Die betriebswirtschaftliche Perspektive Absatzorientierte Definitionsansätze Herstellungsorientierte Definitionsansätze Die Potenzialdimension Die Prozessdimension Die Ergebnisdimension Zusammenführung Unternehmensbezogene Dienstleistungen Deskription des Untersuchungsfeldes Resumé und Fazit...76

4 Kapitel 3: Prozesserfassung im Rahmen des Qualitätsmanagements Zugang Qualität als teleologischer Begriff Garvins These Theoretische Grundlagen des Qualitätsmanagements Die Idee: Problemstellung und Lösungsansatz nach Shewhart Hypothesen und Begriffsexplikationen Restriktionen und Gestaltungsmittel Erscheinungsformen des Qualitätsmanagements Das Geflecht im Unternehmensgewebe: Total Quality Management Umfassende Qualitätsbeurteilung als Modell Die teleologische Entwicklung des Qualitätsmanagements als Prämissenrahmen Kapitel 4 Unternehmensbezogene Dienstleistungen im Rahmen des Qualitätsmanagements Statistical Process Control bei unternehmensbezogenen Dienstleistungen Grundlagen der Erfassung von Dienstleistungsqualität Die Erfassung von Dienstleistungsqualität als Informationsproblem Das Theorem der Dienstleistungsqualität Erwartungen an eine Dienstleistung Metakonstrukte der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität Zufriedenheitsorientierte Qualitätskonstrukte Einstellungsorientierte Qualitätskonstrukte Das Kundenurteil als Messgröße der Wahrnehmung...177

5 Ereignisorientierte, direkte Messung von Dienstleistungsqualität: die Sequentielle Ereignismethode und die CIT Multiattributive, direkte Messung von Dienstleistungsqualität: SERVQUAL, SERVPERF, SERVIMPERF Stand der empirischen Forschung Der empirische Ansatz: Das GAP-Modell Die Messung unternehmensbezogener Dienstleistungen Konklusion: Messen und Messen Kapitel 5: Exploration und Analyse eines Fallbeispiels Anlage der Studie Beobachtungsansatz und Beobachtungsrahmen Analytischer Zugang Zur Wahl der Methode Datenerhebung und -auswertung Der Gang ins Feld Interne Kunden: Dienstleister und Dienstleistungsnachfrager Das Ranking der unternehmensbezogenen Dienstleister Analyse der Attributtierung Unterstützung bei der Aufgabenstellung Lösung von Problemstellungen Die Eigenschaften der Dienstleister Zusammenfassung und kritische Reflexion der Ergebnisse Kapitel 6: Komparativ-hermeneutische Analyse der Dienstleistungsqualität Strukturelle Dimensionen der Dienstleistungsqualität Die Dienstleistung als Ablauf von Phasen...300

6 6.1.2 Die Dienstleistung als Ereignis Die Dienstleistung als Beziehung Dienstleistungsqualität und Image Markenimage Image und Bewertung Fazit Kapitel 7: Image und Dienstleistungsqualität im Bezugsrahmen der Aufmerksamkeitsökonomie Image, Präsenz und Aufmerksamkeit Eine ökonomische Theorie der Präsenz: Vorstellung des Bezugsrahmens und Würdigung der Kritik Aufmerksamkeit als Mittel des Tauschs Mit Aufmerksamkeit rechnen Die Bewahrung von Aufmerksamkeit Der Einfluss des Images auf die Beurteilung der Qualität unternehmensbezogener Dienstleistungen durch Mitarbeiter Beachtung als Quelle der Motivation Beachtung und Macht Die Effekte von Imageasymmetrien Fazit Praktische Überlegungen Partialanalytische Gesichtspunkte Kapitel 8: Zusammenfassende Argumentation, Ergebnisse und Ausblick Resumé Reflexion und Ausblick Literaturverzeichnis Filmverzeichnis...461